A tecnologia, seja ela qual for, funciona como facilitadora para empresas e colaboradores, tornando processos mais enxutos e experiências mais eficientes. As assistentes pessoais (e virtuais), como Siri, Cortana e Alexa, chegaram ao mundo para garantir, antes de tudo, que a vida dos consumidores se torne mais simples e prática.
Para as empresas, porém, elas surgem como um novo grande desafio, uma vez que transformam também o comportamento do cliente. “A empresa não vai poder se abster dessa realidade que está chegando e cada vez mais estará presente nas relações com seus clientes”, afirma Cláudio Brito, Chief Data Officer (CDO) da AeC.
Assim como o surgimento das redes sociais, as assistentes virtuais não desafiam apenas a área de atendimento. O marketing também é impactado por novos canais. “Estratégias de marketing e de atendimento são vinculadas diretamente ao que você quer fazer com o seu cliente”, afirma o CDO da AeC.
No caso do relacionamento, é natural que todos queiram atender bem independentemente do canal. “Ninguém pensa em atender, por exemplo, bem pelo telefone e mal pelo digital e vice-versa”, diz. “Às vezes, ao oferecer um produto ou serviço, uma empresa acaba estimulando o uso de um canal em detrimento de outro, mas a essência do atendimento não vai divergir, sempre terá o foco em atender bem”.
Ainda assim, na visão do executivo, algumas características do atendimento se mantêm as mesmas, independentemente do canal em questão: tirar alguma dúvida ou oferecer/realizar algum tipo de transação ou negociação com o cliente. “O atendimento precisa ser rastreável e integrado para que você possa considerar o histórico na cadeia de relacionamento do seu cliente”, diz. E esse é o caminho que garante a qualidade, mesmo que no processo seja usada uma assistente virtual.
Além disso, tem que ser dada a oportunidade para que o cliente escolha o canal que é melhor para ele. “O cliente tem que escolher o que ele quer, recebendo de forma rápida e objetiva as respostas para o tipo de serviço escolhido”, diz. Dentro desse contexto, Brito afirma que a questão dos assistentes virtuais é um avanço natural e irreversível da entrada das novas tecnologias na cadeia de relacionamento entre cliente e empresas. “É mais um avanço entre os vários que já temos no setor”, afirma.
Nesse sentido, ele argumenta que o mais importante é a necessidade de oferecer um relacionamento com responsabilidade. “Uma empresa como a AeC é responsável por um momento importantíssimo do cliente e é preciso ter cuidado ao lidar com o maior patrimônio dela, que é o consumidor”, afirma.
Dessa forma, as empresas tendem a facilitar a vida do consumidor – assim como as assistentes virtuais, mas atuando de forma direcionada, de acordo com uma ou outra necessidade. “O brasileiro quer, com razão, ser muito bem atendido em todos os canais e isso é uma combinação de muitos fatores”, afirma o executivo. Ou seja, é um exercício que independe do canal, do modelo de atendimento, do caso a ser tratado em cada situação.
