A transformação digital no relacionamento com o cliente aconteceu em períodos distintos para cada segmento. A Ânima Educação, por exemplo, mantinha um atendimento majoritariamente presencial, até que, em 2020, a pandemia de Covid-19 modificou o cenário. Passou a ser necessário repensar os caminhos para proporcionar um atendimento de excelência e uniforme aos mais de 385 mil estudantes, que vivem em localidades e realidades distintas.
Detentora de um portfolio de marcas valiosas, a companhia conta com 18 instituições de ensino superior e 600 polos educacionais em todo o País e tem como compromisso a experiência de excelência. “De forma emergencial, utilizamos o WhatsApp, mas logo compreendemos que os alunos preferiam uma forma mais humanizada de comunicação”, recorda Vinícius Melo, head de Projetos, Processos e Qualidade da Ânima Educação.
Humanização e eficiência
Para resolver a questão da humanização, a empresa optou pela solução de videoatendimento da Nuvideo. “Toda mudança gera atritos, e inicialmente os estudantes ficaram receosos, pois priorizavam o contato olho no olho”, explica Janu Queiroz, COO e co-founder da Nuvidio. “No entanto, não demoraram a compreender que a plataforma de vídeo oferece um atendimento tão humanizado, rápido e eficaz quanto os canais físicos”, completa.
Atualmente, o atendimento em vídeo é o maior em volumetria da companhia (perde apenas para o WhatsApp): 96% dos estudantes o acessam via mobile. Desde a implementação, houve 70% de aumento na nota do CSAT – métrica na qual o canal vídeo ocupa o primeiro lugar atualmente.
Já o tempo de espera e o tempo médio de atendimento diminuíram 75% e 67%, respectivamente. “A solução colocou a faculdade na palma da mão dos estudantes”, afirma Janu Queiroz. “Permite, inclusive, que eles acessem, de forma remota, os mesmos funcionários que os atenderam no formato presencial”, acrescenta.
Melhores rotinas financeiras e operacionais
Dessa forma, o videoatendimento trouxe mais dinamismo aos estudantes e às instituições: evita deslocamentos desnecessários, aumenta a produtividade dos colaboradores e otimiza a rotina de trabalho. Além disso, aumenta a transparência e a possibilidade de monitoramento. “Todas as conversas e interações permanecem registradas no CRM, e o estudante pode acessar o dado de histórico a qualquer momento”, informa Janu Queiroz.
“Com a plataforma, pudemos fazer um dimensionamento melhor da equipe, o que trouxe melhor retorno financeiro e operacional”, revela Vinicius Melo, da Ânima Educação. “Além disso, com a solução é muito mais fácil captar elogios à atuação dos colaboradores, que se tornam mais confiantes em seu próprio trabalho.”
Pela plataforma, os alunos podem aproveitar um apoio personalizado para resolução de questões burocráticas, como processos de matrícula, documentações e pendências financeiras. “O atendente mostra na tela o passo a passo de cada ação”, afirma Vinicius Queiroz. “Assim, os alunos confiam cada vez mais nos processos e dependem menos de atendimento presencial.”
Diante de resultados tão animadores, o conglomerado ampliou o uso da solução, que se estende também às conversas entre alunos e coordenadores, com mais conveniência e flexibilidade para ambas as partes. “Estamos conduzindo uma readequação de processos para verificar quais outros setores também podem se beneficiar”, antecipa Queiroz.
