Las Vegas (EUA) – Vivemos conectados. Viveremos ainda mais. Compramos on-line. Todas as compras serão on-line, mesmo em lojas físicas. Mesmo os espaços de compras reais serão comandados por uma fluidez e uma lógica digital. Educação, saúde, transporte, tudo irá incorporar um estilo digital. Como adaptar os negócios para essa realidade e-commercizada? E de que modo o varejo pode pensar em redimensionar a experiência do cliente?
Mindy Grossman, CEO da HSNi, rede varejista multicanal sediada na Flórida, com vendas anuais de US$ 4 bilhões, fez um painel intrigante no Shoptalk – “Vida conectada: criando uma experiência contextual de varejo”. Ela defende firmemente que as empresas de varejo entreguem sentido para clientes que hoje procuram por propósitos. E como levar uma vida com sentido? E como pensar em seus consumidores de um modo que possam levar uma vida conectada, com conteúdo e produtos que façam sentido para elas? Mindy diz que “não é possível só pensar em retornos financeiros, num mundo de fragmentação e disrupção, mas sim em como oferecer relacionamentos sustentáveis e retorno emocional aos clientes?”. Para Mindy, sem dúvida, o consumidor atual é cético com relação aos canais. Para ele, um canal é igual ao outro.
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Outras características que tornam a paisagem dos negócios mais nebulosa: todos somos competidores hoje em dia. A agilidade é a nova forma de inteligência. Os planos de cinco anos hoje são simplesmente planos do dia após dia. A pirâmide de emoções e necessidades humanas se inverteu. Talento é valor. Em meio a esse contexto conflitivo, como criar sentido para os clientes nesse novo mundo?
Mindy oferece cinco pilares para a construção e a oferta de sentidos para os consumidores:
•    Personalização – devemos reconhecer o poder do indivíduo e como a tecnologia pode ser motivadora de uma experiência pessoal. Para Mindy “Isso é crítico. Envolve conteúdo e produto distribuídos em multitelas, considerando que a experiência transmídia deve oferecer esse conteúdo para um storytelling individual, onde cada pessoa descubra o seu sentido e a sua verdade”.
•    Personalização combinada com localização – personalização on-line e dedicação intensa nas lojas, levando-as para próximo das pessoas. A Garnett Hill criou uma loja itinerante justamente para participar ativamente de diferentes comunidades. A Patagonia corre o país para fazer reparos nas roupas dos consumidores, aumentando a sua vida útil.
•    Curadoria – usar tecnologias inteligentes que possam criar formas de tornar a vida mais inteligente e simples. Mindy fala sobre soluções que tornem o sono mais agradável, sensores de temperatura, redução de sons, sensações e luzes.
•    Generosidade e impacto – inspirar novas gerações e empreendedores entregando a esses públicos maior valor e conexão emocional. Um bom exemplo, segundo ela, é criar eventos de mentoria que possam ajudar esses talentos a entender como reimaginar seus negócios e suas vidas numa era plena de tecnologia.
•    Experiência – mas que experiência? Imersiva? Intensa? A ideia aqui é desenvolver produtos culturais, envolvendo designers e marcas para lançar produtos que possam gerar engajamento sem precedentes. O novo filme da Disney, A Bela e a Fera, foi pensado dessa forma, com uma colaboração da Disney com a rede varejista. A HSN criou um evento especial, com venda de artigos inspirados no filme, em uma data específica, colaborando tanto para gerar ainda mais sentido ao filme e, em contrapartida, trazendo uma experiência distinta para dentro da loja física. A sensação de vivenciar antecipadamente as emoções de uma história reconhecidamente marcante e cheia de significados.
“Vivemos em um mundo físico, mas temos de usar tecnologia para melhorar nossa vida nesse mundo físico. Como varejistas estamos entregando valor e sentido para as pessoas que fazem parte dessa história, nessa nova vida conectada?”, concluiu a executiva.
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