O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais utilizado no Brasil, inserido em 99% dos celulares do país. Além de ser usado para troca de mensagens entre amigos, família e colegas de trabalho, a plataforma também tem sido bastante usada pelos varejistas para concretizar vendas, sendo que por alguns dos profissionais a ferramenta é utilizada como forma exclusiva de compra, sem necessidade de site próprio ou de anúncio de produtos.
Isso foi o que a pesquisa Panorama de Marketing mostrou ao entrevistar mais de 1600 profissionais da área. De acordo com o estudo, 72% do fechamento e atendimento comercial das vendas é feito pelo WhatsApp, enquanto o pós-venda contabiliza 55% das interações no aplicativo. O segmento que mais usa a plataforma é o varejo (74%), acompanhado pelo mercado imobiliário (70%), saúde e estética (67%) e tecnologia (40%).
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Mas o que leva as marcas a optarem pela troca de mensagens instantâneas na ferramenta em fez de utilizar um telefone de SAC ou chat via site? Para Zachary Fox, Diretor Sênior de Brand, Product e Customer Marketing da RD Station, o atendimento e resposta em tempo real são o que mais fala a favor do WhatsApp. “Isso traz diversas vantagens que podem ajudar a aumentar as conversões, melhorar o atendimento ao cliente e construir relacionamentos mais próximos e duradouros”, afirma.
“Os dados mostram ainda que o WhatsApp tem ampla atuação na divulgação de produtos e serviços, em que quase a metade dos respondentes (45%) afirmou que a maior utilização é em negociação de ofertas”, acrescenta Zachary. Isso aliado à inteligência artificial traz ainda mais proatividade e automatização do serviço, deixando-o mais rápido e sem a necessidade de contato humano – na maioria das vezes.
Quanto menor a empresa, maior o uso do WhatsApp
O uso do app por empresas grandes é menos frequente por motivos óbvios – recursos. Essas empresas possuem mais pessoal na área de atendimento e marketing, e podem investir em outras automatizações – chatbot, IA, ou até o próprio WhatsApp, mas com menos interação humana. Já para as de menor porte, 66% utilizam o serviço, principalmente quando o time de comunicação é composto por apenas uma pessoa – afirmaram 71% dos entrevistados – o que aumenta ainda mais quando se trata de MEI (Microempreendedor Individual): 78%. “A maior utilização entre as pequenas empresas está no fato, principalmente, do baixo custo, a facilidade do uso e acessibilidade no atendimento ao cliente e apoio ao marketing e vendas”, complementa Zachary.
Além disso, a comunicação mais próxima com os consumidores gera a sensação de individualização para quem quer fechar negócio, tendo a impressão do “atendimento personalizado“. “A série de recursos para comunicação com clientes e a facilidade de integração de sua API com outras ferramentas, que ajudam na automatização e melhoram a eficiência, atraem bastante esse público. Nesta jornada, outro fator que explica a maior busca é o tamanho enxuto dos times de marketing – empresas de menor porte possuem times limitados, por isso a ferramenta se torna ainda mais fundamental para estreitar relacionamento com seus clientes”, finaliza o diretor.
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