Um canal para cada cliente

Não é de hoje que o relacionamento com os clientes está baseado em soluções tecnológicas cada vez mais inteligentes. Quase sempre é possível sanar dúvidas, principalmente as mais comuns, por meio de assistentes virtuais.
Entretanto, não significa que o uso da tecnologia esteja limitado a situações repetitivas e padronizadas, soluções inteligentes se tornaram aliadas das empresas na personalização do atendimento e, consequentemente, no aumento da satisfação do consumidor.
De acordo com Gustavo Diógenes, CEO da Evolux®, empresa desenvolvedora de soluções para call centers, para que as organizações consigam engajar o público e proporcionar experiências positivas, é necessário implementar tecnologias que sejam capazes de detectar – em tempo mínimo – o motivo pelo qual o cliente está entrando em contato com a empresa, só assim será possível se antecipar e oferecer um atendimento adequado às expectativas do consumidor.
“Seja pelo número do telefone ou pela identificação do pedido, a empresa deve saber o motivo do contato do cliente para que todas as informações necessárias cheguem na tela do computador do atendente responsável, inclusive com as alternativas para sanar suas necessidades”, explica o CEO.
A Ale Sat Combustíveis, por exemplo, criou uma lista de clientes premium no CRM para priorizar o atendimento dos mais engajados e rentáveis. A Evolux, então, passou a ler essa base de dados automaticamente ao reconhecer o número da ligação e priorizar o atendimento deste grupo. “Com a tecnologia, a empresa reduziu de dois minutos para 15 segundos o tempo médio de espera destes clientes em momentos de alta demanda”, comenta Diógenes.
O especialista lembra que, para os canais funcionarem bem e atenderem as expectativas do público, é preciso diluir o atendimento, de acordo com o grau da demanda o cliente. Para isso, é impreterível oferecer o máximo possível de informações, como manuais e vídeos tutoriais sobre produtos e serviços, para que, de fato, o consumidor entre em contato com a empresa para solucionar questões que não podem ser resolvidas por outros meios.
O canal de voz, segundo ele, está se firmando como a melhor alternativa para atendimentos mais urgentes e de alta complexidade.
“Para o cliente, o melhor mesmo é não precisar entrar em contato com a empresa, mas se ele precisar, a experiência deve ser eficiente, empática e sem atritos. O cliente quer ligar, ser reconhecido e explicar seu problema ou dúvida uma única vez, além de ter a segurança de que terá sua demanda solucionada”, alerta o CEO.
Entretanto para o que os canais entreguem experiências positivas, as empresas devem buscar fornecedores com capacidade de integrar suas tecnologias aos dados de atendimento da organização, criando um sistema único e homogêneo. “Quanto melhor for a integração, maior será o valor gerado para o público. Entrar em contato com um cliente para confirmar uma informação que ele forneceu à empresa um dia antes, por exemplo, torna a experiência dele frustrante”, reitera Diógenes.
Por fim, o futuro do atendimento será baseado em contextos e as empresas deverão se adaptar ao momento de vida de seus clientes. “A mesma pessoa indo a um mesmo restaurante em horários diferentes tem comportamentos e expectativas distintas: na hora do almoço de negócios, quer atendimento rápido, na hora do jantar com a família, quer curtir o momento, com o melhor atendimento possível. O atendimento vai ter que saber conversar com o cliente em cada contexto, usando o canal apropriado e com informações relevantes para entregar mais valor”, conclui o executivo.