Uma conclusão que tem ficado cada vez mais clara para as empresas é o quanto uma experiência (CX) pode ser importante para a fidelização do cliente, tanto para o bem quanto para o mal: enquanto uma boa estratégia é capaz de elevar a jornada e pode marcar a mente do consumidor pelo encantamento, uma experiência ruim é capaz de trazer uma série de problemas à marca e, inclusive, perdas monetárias.
Isso porque um planejamento ruim de CX pode trazer uma série de prejuízos a ambas as partes envolvidas. Mas, em específico para o cliente, ela traz um marco difícil de ser revertido e são poucos os consumidores dispostos a dar segundas chances às empresas. Para o lado corporativo, a perda vem em outro peso: no faturamento. Para se ter ideia, uma pesquisa do Qualtrics XM Institute mostra que as empresas americanas arriscam perder um montante de 1.9 trilhão de dólares nos gastos do consumidor em razão de uma experiência ruim.
O dado alarmante mostra a necessidade urgente das empresas investirem em novas estratégias de CX, de forma a garantir a melhor experiência possível a seus clientes. Essa preocupação vem inclusive no atual momento, uma vez que as compras de fim de ano seguem cada vez mais próximas — para Black Friday, Cyber Monday e Natal.
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Como o varejo deve organizar a experiência para as compras de verão?
Com a aproximação das festas de fim de ano, investir na experiência de compra tem sido uma das grandes preocupações do varejo, especialmente porque, na Black Friday e na semana que antecede o Natal, as lojas físicas e digitais ficam mais movimentadas. Isso implica, dessa forma, em uma atenção maior às funcionalidades da plataforma e a toda a jornada do consumidor com cada marca.
As estimativas para esse ano são altas. Nos Estados Unidos, o faturamento estimado com as vendas do varejo para as festividades de fim de ano é de aproximadamente U$ 1.147 trilhão, um valor 9% maior do que o obtido no mesmo período em 2020. As lojas físicas por lá devem faturar até U$ 935.79 bilhões e só o e-commerce deve chegar a U$ 211.66 bilhões, segundo relatório da Bureau of Labor Statistics (BLS).
Por aqui, as vendas para a época são comuns nos meses de novembro e dezembro, tendo em vista que boa parte dos brasileiros organiza as compras de Natal baseado nos preços da Black Friday — responsável por uma grande parcela das vendas de todo o ano no varejo. Eis, portanto, a necessidade de tornar a experiência memorável já nessas datas, para garantir não apenas um bom faturamento na data, mas uma fidelização do consumidor mesmo no pós-venda.
Vale destacar que a experiência do cliente é muito baseada na necessidade de leitura do consumidor e é um desafio manter a excelência em ambiente online. No entanto, dado que as pesquisas de tendência no varejo já apontam que a experiência tem sido phygital — híbrida entre o digital e o físico —, o ideal é manter um equilíbrio entre as lojas no e-commerce e as lojas físicas de rua ou dentro de shoppings e outlets.
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