Toda vez que acontece alguma grande mudança, o consumidor também muda. A história do Brasil criou diversos aspectos culturais e de comportamento – um exemplo disso é a “promoção”. Hoje, em tempos de crise, existe um brasileiro único: passamos por um momento bom, economicamente. Hoje, o cenário já não é o mesmo. “Se o país vive em ciclos, precisamos nos adaptar a isso”, argumenta André Torretta, CEO d’A Ponte Estratégia, que mediou o painel.
Também fizeram parte da conversa os executivos Aline Salles, diretora de clientes e transportes da Ricardo Eletro; André Almeida, vp da vertical de commercial para América Latina da Unisys e Luiz Cury Filho, diretor de franquias da Patroni.
Questionado sobre o país que deve se construir a partir de agora, Cury comenta que por muito tempo o produto foi o grande diferencial. Contudo, com a chegada de redes americanas, serviço e qualidade se tornaram a métrica. Hoje, fala-se em experiência. “Queremos sair da comparação de preço e produto”, explica. “Isso é muito ruim para o negócio”. Almeida, por sua vez, afirma que nunca houve tanta transformação no varejo. “Hoje a mesma tecnologia disponível em uma loja também há no online”, afirma. “Do ponto de vista do consumidor, a experiência precisa ser completamente transparente e omnichannel”.
Aline, por sua vez, diferencia os clientes das lojas físicas e do online. Nas físicas, a demanda por preço é maior. “Somos muito fortes no nordeste e encontramos muitas pessoas que estão adquirindo o primeiro eletrodomésticos”, afirma. No e-commerce, porém, o que é mais demandado é o cumprimento da promessa – de entrega, por exemplo.
Consumidor exigente
Os painelistas concordam, então, que há mais exigência dos consumidores. Cury conta que, quando se tornou chef de cozinha, encarou que os amigos fariam cursos tradicionais, porque não era “chique” cozinhar. Hoje, a profissão é mais elegante – mais “gourmetizado”. Isso acontece por causa de um aumento de conhecimento do consumidor, o que se reflete nas exigências. A Patroni passará a oferecer, por exemplo, pizzas sem lactose e sem glúten. “Hoje, temos que buscar ter diferenciais, mesmo que o produto vendido seja arroz e feijão”, afirma.
Contudo, como ressalta Torretta, há um contexto brasileiro que muitas vezes é desconsiderado: por mais que haja milhões de pessoas conectadas, existe uma alta porcentagem de pessoas que não estão com um celular na mão, ou que nem mesmo sabem ler. Isso é bastante grave e impacta até mesmo o relacionamento com as empresas. “Vamos nos adaptar ao Brasil ou vamos esperar as pessoas se adaptarem à nós?”, questiona.
Cury destaca, então, que por mais importante que seja o preço, existem alguns carinhos simples que fazem diferença no Brasil – como apenas falar o nome do cliente. “Tecnologia é fantástica, mas acho que tem que ficar no back-office. Ainda precisamos falar com uma faixa etária mais avançada que não pensa da mesma forma como os Millennials”, diz.
Almeida, por sua vez, argumenta que a tecnologia é indispensável. Ele concorda com Cury e afirma que são as pessoas que operam a tecnologia, avalia relatórios, etc. “Efetivamente, o investimento em pessoas é importante”, defende. Para a executiva da Ricardo Eletro, contudo, “quem tem a oportunidade de sair do eixo Rio de Janeiro-São Paulo percebe o que é o Brasil”, diz.
