Ao mesmo tempo em se discute a aplicação de internet das coisas e inteligência artificial no varejo, é difícil pensar que muitos varejistas ainda precisam ultrapassar barreiras básicas, como um link de internet, que impacta desde a gestão até a experiência do cliente. “Por mais que seja um tema básico, ainda é um desafio, pois há dificuldade de acesso a conectividade. Uma primeira grande dor é chegar a um bom custo benefício de internet, com banda suficiente para oferecer experiência ao cliente e garantir a gestão”, explica Christian Rempel, consultor de varejo da Logicalis.
Nesse contexto, o SD-WAN (software definied WAN) pode ser uma alternativa interessante para preparar a infraestrutura dos estabelecimentos para adoção das tecnologias de transformação digital. Ele permite que os varejistas enderecem o desafio de conectividade, garantindo a segurança necessária dos dados e a visibilidade do tráfego WAN, além de possibilitar automação da rede WAN e definição de políticas com base nas aplicações usadas e nas necessidades do negócio.
Conectividade eficiente e eficaz, mais do que um agrado ao consumidor (por meio do wi-fi gratuito oferecido por diversas lojas), abre uma gama de oportunidades de inovação na gestão varejista. “Tendo habilitada essa camada de rede essencial, as empresas chegam ao varejo digital”, diz Christian. O executivo lembra que um dos pilares do varejo digital, referindo-se às lojas físicas, são os dados. No e-commerce, há anos existem métricas que pautam as decisões do varejista. Na loja física, sabe-se o quanto vende e o quanto se processa em pagamentos, porém, não é tão simples saber quantas pessoas entram no estabelecimento, então muitos gestores hoje ainda não têm um funil mínimo de conversão. “Quando você olha para o varejo físico, os gestores e decisores estão cegos. Há um leque de informações que se consegue ao capturar dados nas lojas. De teste AB, ao comportamento do consumidor ajudam a chegar à personalização”.
Abaixo, alguns exemplos básicos de como uma banda de internet adequada impacta na gestão:
Experiência do cliente
“Falamos muito de loja física como local de experimentação”, ressalta Christian. Maior acesso aos indicadores, portanto, usando a coleta para conhecer o perfil do consumidor como faixa etária, gênero, tempo dentro da loja e, até mesmo, a expressão facial. A partir disso, é possível oferecer uma experiência personalizada, seja de preço, seja de atendimento. “Antes, quem conseguia oferecer esse tipo de atendimento eram as varejistas do segmento de luxo, mas elas têm maior valor agregado. Com tecnologia, um vendedor com uma semana de casa, mas com acesso ao histórico dos clientes, pode oferecer esse grau de personalização”. Por outro lado, com acesso à internet, o consumidor pode participar de campanhas em tempo real nas lojas, por exemplo.
Embora a disponibilização de wi-fi, em conjunto com estratégias digitais, permita ao varejista conhecer mais do seu cliente e melhorar a experiência proporcionada a ele, na maioria dos casos a infraestrutura ainda é um limitador. Mais uma vez o SD-WAN aparece como tecnologia chave para transformação digital do setor, ao possibilitar uma infraestrutura capaz de viabilizar wi-fi gratuito ao cliente, suportar tecnologias de transformação digital e, ao mesmo tempo, garantir a operação da loja, priorizando as aplicações mais importantes de acordo com as necessidades do varejista.
Coleta de dados
Imprescindível na personalização citada acima, hoje a coleta de dados pede cautela e atenção por parte dos varejistas, por conta das novas legislações brasileira e europeia de proteção de dados pessoais. “Como a Logicalis tem sede na Europa, adaptamos nossos processos para atender à legislação europeia, então estamos bem preparados em relação a isso para ajudar as empresas brasileiras”, conta o executivo.
Christian lembra que a premissa básica das novas leis é que não se pode capturar dados pessoais sem autorização de seus donos. Porém, é possível coletar informação sem precisar identificar a pessoa e trabalhar com dados anônimos. Essa coleta pode ser realizada via sensores, wi-fi, beacons ou câmeras. De acordo com Christian, essa última opção é a maior tendência hoje. “Quando falo de câmeras, a precisão das informações sobe para 99%. Temos visto esse movimento e tem tido bastante aderência”. A questão, destaca Christian, é que o vídeo consome mais banda, mas tem o benefício de registrar 100% do fluxo do ponto, por isso, novamente, a necessidade de qualidade de internet. “Se a opção é um beacon via bluetoth ou wi-fi, é preciso que as pessoas estejam com essas funções habilitados no dispositivo, porém, os dados não são tão precisos, já que o consumidor pode estar com o celular descarregado/desligado ou ter mais de um aparelho. Mais uma vantagem para a coleta via vídeo”.
Mapas de calor
A tecnologia permite um monitoramento em tempo real da jornada do cliente dentro do estabelecimento. Com esses dados é possível ter uma distribuição de mix mais assertiva e, até mesmo, melhorar o design da loja. Em varejo de moda, por exemplo, é o caso de ter um layout mais dinâmico.
Gestão de fila
Monitorar filas em tempo real é extremamente relevante hoje. Registrar quantas pessoas estão esperando e o tempo médio de atendimento é o gatilho para o gerente agir. Também é possível fazer a previsão das filas ao monitorar o fluxo de pessoas entrando na loja e o comportamento delas. “Assim, pode-se abrir caixas antes mesmo de formar a fila”.
Melhor qualidade nas decisões
Dados eliminaram o tradicional ‘achismo’. Christian relata um case interessante, de um supermercadista que iria fazer uma reforma para ampliar a área de caixas, mas com as métricas consistentes em mãos, identificou que bastava apenas alterar a gestão dos caixas e das filas.
Ainda em relação aos supermercados, Christian lembra que a maioria deles está expandindo seus e-commerces, logo, a ideia é que os pontos físicos agora sejam usados como um pequeno CD e, para isso, o varejista também vai precisar de internet de qualidade.
“Estamos em um momento em que a tecnologia vai trazer resultados para o negócio. O trabalho que temos feito é totalmente baseado no retorno do investimento do varejista. E hoje falamos muito em loja física como local de experimentação”, diz Christian, apontando que um varejo digital precisa ter cultura de dados para os dois canais (físico e virtual), em uma relação transparente, harmoniosa e sem atrito – tanto em relação ao cliente como no back-office.
