A fragmentação das informações sobre o cliente não só compromete a tomada de decisões como também impacta diretamente a experiência, os custos e a capacidade de gerar valor real na jornada de experiência.
Dados da Forrester, de 2024, mostram o tamanho do prejuízo: companhias que ainda trabalham com dados fragmentados gastam até 3,5 vezes mais para conquistar clientes; registram taxas de churn 2,7 vezes maiores e ainda perdem quase um quarto das oportunidades de cross-selling e up-selling.
Mas as perdas não param por aí – os custos com atendimento se elevam em 40%, de acordo com a pesquisa.
Nesse cenário, cresce o movimento pela unificação: integrar dados, canais e operações em um único ecossistema deixou de ser uma escolha tecnológica e passou a ser uma necessidade competitiva.
“Quando a empresa trabalha com uma fonte única e confiável de dados, os times ganham mais agilidade, consistência e rastreabilidade. Isso melhora a performance e fortalece a responsabilidade compartilhada entre áreas”, afirma Ricardo Moraes, Diretor de Suporte e Satisfação do Cliente da Zoho Brasil.
O gestor explica que a centralização não só reduz retrabalhos como melhora a fluidez dos processos e torna a operação mais inteligente. “A informação conectada transforma a forma como as decisões são tomadas e como os departamentos colaboram entre si”, complementa.
Do isolamento a ecossistemas conectados
Para transformar dados integrados em ações reais, não basta juntar informações – é preciso garantir que todas as pontas do negócio conversem entre si, em tempo real.
Atenta a essa dor do mercado, a Zoho desenvolveu uma suíte unificada com mais de 55 aplicativos nativos, que, como explica Ricardo, compartilha dados e processos sem fricção.
“O diferencial está na interoperabilidade. A plataforma conecta ferramentas e canais de forma nativa, eliminando a fragmentação e permitindo que qualquer colaborador autorizado tenha acesso às informações certas no momento certo”, compartilha o gestor.
Com soluções como Zoho Desk, Zoho Workplace e Zoho Marketing Automation, a empresa integra diferentes pontos de contato – e-mail, telefone, chat, redes sociais, plataforma de registros de reclamações e formulários web – em uma única interface de gestão.
O resultado é uma visão contínua da jornada do cliente, na qual “nenhuma informação se perde e todas as interações são contextualizadas”. Para a Zoho, a integração ainda ajuda em muito mais.
“Facilita a personalização e eleva a eficiência operacional. Não se trata apenas de unificar canais, mas de transformar dados em inteligência que melhora a resposta ao cliente e impulsiona decisões mais estratégicas dentro das equipes.”
Futuro inteligente, ético e centrado nas pessoas
A Zoho enxerga uma transformação profunda no papel das plataformas empresariais: “elas deixarão de ser apenas sistemas de apoio para se tornarem ecossistemas vivos – integrados, inteligentes e moldados pela experiência do usuário”, aposta o executivo.
Entre as tendências que guiam essa evolução, Ricardo destaca:
- IA contextual e preditiva: para antecipar necessidades, automatizar decisões operacionais e oferecer recomendações precisas.
- Colaboração híbrida e integrada: ferramentas que unificam comunicação síncrona e assíncrona com integração direta aos fluxos de trabalho.
- Plataformas low-code/no-code: que permitem personalizações rápidas e escaláveis feitas pelas próprias equipes internas.
- Privacidade e soberania de dados: foco em compliance, proteção de dados e arquitetura baseada em data centers distribuídos, garantindo segurança sem abrir mão da performance.
“Queremos que as empresas personalizem suas operações com agilidade, mas sem depender de times técnicos ou longos ciclos de desenvolvimento”, reforça. Ricardo ainda complementa: “O futuro do software é aquele que respeita o ritmo e os valores de cada negócio. Por isso, nossa missão segue firme: tornar a tecnologia acessível, poderosa e ética, capaz de impulsionar crescimento sustentável com protagonismo real das empresas.”
