Confiança é a gratificação do consumidor pelo cumprimento da promessa da marca, e essa foi a parte da ideia levantada no meu ultimo artigo, que tratava das dualidades demasiadamente humanas do novo consumidor.

Estudos recentes e inclusive reunidos pela Consumidor Moderno nos mostram que as tendências apontam para o uso do big data e da realidade aumentada em ambientes como o corporativo – claro que a partir daí novas relações jurídicas serão construídas entre empresas e colaboradores.

Além disso, cada vez mais seremos servidos pela Inteligência Artificial nos mais variados níveis e segmentos, inclusive com maior interação entre humanos e máquinas. Segundo a Gartner, consultoria estratéfica inglesa, teremos mais transformações e vamos experimentar ainda mais imersão na realidade virtual.

Crescimento da tecnologia x Diminuição da confiança

Por mais digital que o futuro se apresente, ainda é analógica a nossa percepção sobre as coisas, e é nesse ponto que o desafio das marcas se encontra. Resgatar a confiança do consumidor para que sejamos gratificados com seus dados são os planos pro futuro.

Ao passo que eliminamos barreiras para estarmos próximos dos nossos clientes, nos distanciamos emocionalmente deste ser humano do outro lado da tela. Será que podemos dizer que conhecemos nossos consumidores só desvendando os dados que nos são fornecidos?

A captura de dados generalizada significa que, em principio, deveríamos conhecer nossos clientes melhor do que nunca. Mas será que estamos utilizando esses dados para criar produtos e serviços melhores?

Embora nossas vidas privadas, profissionais e comerciais tenham se tornado cada vez mais digitais, me parece que ainda não encontramos mecanismos para conduzir interações comuns on-line. É dificil reproduzir a percepção de confiança que temos ao olhar nos olhos ou tentar decifrar a expressão corporal do nosso interlocutor. A razão por trás é que a internet não foi construída com interações confiáveis em mente.

A confiança na era digital está quebrada e é preciso resgatá-la, não só para que possamos vender nossos produtos, mas para que eles sirvam de meio para maiores e melhores interações humanas.

Reconstruindo interações analógicas digitalmente

Foi criando espaços de coworking gratuitos, regados a café e luz natural, que o setor bancário diminuiu custos e aproximou seus clientes em potencial; a forçada disrupção no setor levou os bancos a repensar sua principal oferta e qualidade de experiência em todos os seus pontos de contato com o cliente.

A neurocientista Carla Tieppo, que no seu trabalho também aborda neurociência aplicada ao consumo, nos lembra que “o cérebro trabalha com duas questões durante o ato de comprar: o medo de errar e o desejo por novidades.” Ao mesmo tempo que o medo de adquirir novos hábitos mantém o consumidor avesso a determinadas modernidades, também nos sentimos atraídos por novas tecnologias. Nesse cenário, os fabricantes que construírem uma reputação de confiança com seus consumidores saem na frente.

Como parte da relação de confiança é construída com o tempo, tendemos a dar maior credibilidade às marcas cujo histórico já conhecemos; portanto, Carla ensina que: “o processo inconsciente no ato de consumir é mais um fator relevante nessa relação humana com o mercado. Muitas vezes, o indivíduo que precisa comprar um determinado produto já tem a opção pela marca que irá levar, ainda que não saiba disso. Isso também é reflexo de uma aproximação antiga e da fidelização com o fabricante”.

Portanto, entender as subjetividades humanas, seus aspectos comportamentais, psicológicos, biológicos e científicos é tão urgente e importante quanto construir a mais nova solução em I.A. que vai nos tirar da obrigação de dobrar as roupas ao e colocá-las no armário.

Considerar os múltiplos fatores de identidade que se cruzam para nos tornar quem somos – e que vão das diferenças biológicas (sexo) e socioculturais (gênero) a observações tais como raça, etnia, religião, entre outras – vai ajudar a nos comunicarmos de forma mais assertiva com nosso cliente, entender suas dores a partir de suas causas e construir serviços e produtos que dialoguem com suas realidades.

Dessa vez não apenas por oportunidade, mas porque o valor da narrativa é o da confiança – a verdadeira moeda de troca na era digital.