A Booking.com é a mais nova empresa de e-commerce de viagem a aderir ao consumidor.gov.br, uma plataforma de conciliação da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública. O compromisso foi assumido nesta quarta (30).
Agora, a empresa se junta a outras 30 empresas do setor de Turismo que já fazem parte da plataforma. Entre elas, CVC, Decolar, Submarino Viagens, 123 milhas, além de empresas de intercâmbio.
De acordo com o Ministério da Justiça, a adesão ao Consumidor.gov.br foi possível graças ao esforço conjunto entre a pasta e o Ministério do Turismo que assinaram, em março deste ano, um acordo de cooperação técnica para compartilhar informações e ações conjuntas de proteção aos consumidores turistas.
Nesta quarta-feira (30), a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Domingues, se reuniu com o ministro do Turismo, Gilson Machado Neto, para debater ações para melhorar a segurança de turistas e empresários do setor. As pastas do governo federal também discutiram estratégias contra perfis falsos na internet que comercializam viagens e hospedagens.
O Ministro do Turismo destacou o empenho do governo federal para que os consumidores e turistas possam ter tranquilidade e segurança para desfrutar das belezas do Brasil. “O consumidor.gov.br veio para revolucionar o tratamento do turista. Agora, nosso próximo passo é ajudar as empresas de redes sociais a identificarem perfis fakes de empreendimentos turísticos”, disse Machado Neto.
Para a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Domingues, “o ingresso dessas empresas na plataforma reforça a importância do compromisso firmado entre os Ministérios da Justiça e do Turismo, maximizando um canal gratuito, eficiente, célere e com elevado índice de resolução para as demandas do consumidor turista.
Perfis falsos
Com relação aos perfis falsos, a secretária esclarece que as redes sociais devem estar no Consumidor.gov.br em razão de uma Portaria do MJ (n.12/2021). “Houve crescimento do social commerce e o consumidor pode registrar casos de fraudes e abusividades em razão de propagandas veiculadas em redes sociais.”
O volume de reclamações no setor cresce a cada ano, e aumentou ainda mais durante o período da pandemia. A parceria entre os ministérios é uma forma de possibilitar uma solução alternativa de conflitos de consumo pela internet, evitando a judicialização, já que a ferramenta tem apresentado um alto índice de resolutividade, cerca de 80%, com um prazo médio de respostas de até 8 dias úteis.
Perdas e queixas
O setor de Turismo, um dos mais afetados pela pandemia no mundo todo, registrou uma perda superior a US$ 4 trilhões em 2020 e 2021. A estimativa é da Agência das Nações Unidas para o Comércio e o Desenvolvimento (Unctad), órgão ligado a ONU.
Por ora, especialistas da UNCTAD não esperam retorno da atividade do turismo internacional aos níveis pré-covid antes de 2023.
Segundo a Unctad, em 2020 as perdas alcançaram US$ 2,4 trilhões com os impactos diretos e indiretos da queda de 73% no turismo internacional. Para este ano, as perdas poderão variar de US$ 1,7 trilhão a US$ 2,4 trilhões, dependendo da evolução da pandemia.
Um dos principais motivos para as perdas trilionárias é o distanciamento social, que resultou no cancelamento e adiamento de viagens – sendo que muitos casos houve a devolução do dinheiro. Esse processo não foi tão pacífico com o consumidor e o aumento de queixas foi algo esperado para empresas e o poder público, porém foi algo inevitável.
Dados do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne as reclamações dos mais 900 Procons de todo o País, mostram, por exemplo, que o Booking.com registrou 1650 queixas no ano passado contra 743 em 2019. Em 2021, de janeiro a junho, foram registrados 503 reclamações.
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