Logística reversa, para alguns varejistas, é sinônimo de pesadelo. “Nós consultores entendemos que as trocas e devoluções ficam num patamar em que ninguém quer olhar para isso, todo mundo sabe que existe, mas não quer olhar”, destaca Anderson Ozawa, diretor de prevenção de perdas, varejo e novos negócios do Grupo Boucinhas. “Num cenário competitivo em que cada centavo é importante, não deixa de ser uma perda que deve ser considerada na operação”, completa.
Na visão de Graciela Tanaka, COO do Grupo Netshoes, esse tema é extremamente relevante, principalmente para o e-commerce. “A troca faz parte do pós-venda e complementa toda a experiência do consumidor. Eu acho que todo mundo deveria pensar em troca e devolução como parte do processo de compra porque se o cliente tem uma experiência frustrada, com certeza você vai perde-lo”, acredita.
Fernando Boscolo, COO da Privalia, também tem essa percepção – o atendimento, uma troca bem feita, o crédito rápido no processo são fundamentais para a fidelização. “Principalmente no e-commerce, que pode existir desconfiança com relação ao produto, o cliente precisa ter certeza que pode trocar”.
Fora isso, o executivo aponta que é fundamental que a empresa preste atenção nesse processo para não transformar o custo em algo maior do que ele realmente é. O ideal é evitar que aconteça novamente para que exista uma eficiência logística.
A loja virtual
“Muita gente acredita que o e-commerce é uma telinha bonita voltada para a venda, mas existe por trás de tudo isso uma operação robusta”, lembra Ozawa. “Eu costumo dizer que o e-commerce tem várias empresas em uma só: operação, logística, atendimento, e tudo precisa funcionar”, complementa Tanaka. A COO recorda que as trocas existem desde que o comércio existe, portanto, no comércio eletrônico não poderia ser diferente. É necessário prever todas as etapas do processo de compra – o que inclui a logística reversa.
“Prever o quanto o cliente está confortável é fundamental em uma compra. Temos uma área exclusiva para a logística reversa, assessorada pelos fornecedores e por parceiros para trabalhar melhor. Além disso, analisamos os dados de troca e devolução para otimizar o processo”, conta a COO da Netshoes.
Evitando o custo
Tanaka aponta a área de “catálogo digital” que compõe o grupo. Nesse ponto, a empresa investe em qualidade da informação para garantir a melhor visualização dos produtos – evitando que aquela compra vire uma troca. “Investimos no catálogo do produto, descrição, fotografia e tratamento da imagem para que ela seja visualizada na melhor resolução possível”, aponta. “Temos que usar a tecnologia, ferramentas a nossa disposição para levar o maior número de informações ao consumidor e evitar o pós”, conclui.
