Todo gestor de CX deveria se sensibilizar com a pergunta “Você sabe, de fato, o que seus clientes estão dizendo?”. Por favor, não me responda com um resumo e nem com a amostra de 1%. Me poupe do acaso e da circunstância. Me responda o que está acontecendo agora, no conjunto total das interações.
Honestamente, a resposta honesta na maioria das organizações ainda é: “não, não sabemos”. E foi exatamente esse desconforto que a sessão dedicada à América Latina no Verint Engage 2026, realizada no MGM Grand, em Las Vegas, trouxe para o centro do debate, a partir de três cases que colocaram nomes, números e consequências nessa lacuna.
Bradesco e Banco BV, do Brasil e Banorte, do México, subiram ao palco para mostrar o que muda quando uma organização deixa de apenas coletar e armazenar dados e passa a transformá-los em inteligência operacional e estratégica. O denominador comum dos três relatos: a IA potencializou o julgamento humano, fazendo com que ele ganhasse escala.
A ilusão da gravação: quando monitorar não é entender
O ponto de partida dos três cases é semelhante: a regulação. No Brasil, o Banco Central. No México, a Comisión Nacional Bancaria y de Valores. Em todos os casos, os bancos foram obrigados a gravar 100% das interações. E, durante muito tempo, a maioria fez exatamente isso: gravou. Arquivou. E manteve uma montanha de áudio servindo, essencialmente, ao compliance.
O Banco BV foi explícito nesse diagnóstico. “O Banco Central veio e falou: se não gravar 100% das ligações, teremos impacto. E a gente recorreu à Verint para o compliance”, contou Francielle Araújo, gestora de IA e CX do banco. A virada veio depois, quando a pergunta deixou de ser “estamos gravando?” e passou a ser “o que estamos fazendo com isso?”.
O Banorte, banco mexicano de 125 anos e 100% de capital mexicano, com mais de 1.300 agências distribuídas pelo país, enfrentava o mesmo problema estrutural: baixa visibilidade sobre o que acontecia nas interações. A auditoria era reativa, manual e baseada em amostragem.
O Bradesco, por sua vez, monitorava uma operação de 2.400 gerentes de negócios nas agências, responsáveis por milhões de interações mensais, ouvindo apenas 10 ou 20 chamadas por dia. Uma amostra inferior a 1% orientava decisões comerciais de grande porte. Essa prática foi a tônica por anos a fio e revelou a lacuna central: entre o dado disponível e a inteligência gerada, havia um abismo. E esse abismo tem custo.
Bradesco: a voz do cliente vira alavanca comercial
O case do Bradesco, apresentado por Rogério Monteiro, da Belltech Brasil – parceira da Verint na região –, é, talvez o mais revelador do trio. Ele aborda um ponto que raramente aparece nas conversas de CX: a qualidade da oferta.
A questão não se resumia ao fato dos gerentes estarem atendendo bem. Eles estavam, de fato, ofertando o produto certo, para o cliente certo, no momento certo? E a resposta, revelada pelo Speech Analytics aplicado a 100% das interações, incomodou: apenas 21% dos gerentes identificavam a real situação do cliente e direcionavam o produto correto. A maioria seguia scripts sem calibrar a oferta à necessidade real de quem ligava.
Havia ainda uma distorção mais inquietante: gerentes ofertavam produtos que traziam melhor rentabilidade para eles próprios, uma prática disseminada no negócio bancário de mercados como o Brasil. A análise das conversas tornou esse comportamento visível, mensurável e, melhor, reparável.
Um episódio concreto sintetiza a potência da abordagem. Durante as enchentes no Rio Grande do Sul, o dashboard em tempo real identificou um pico de demanda por informações sobre cobertura de seguros. A área comercial pôde agir com uma oferta aderente àquela necessidade específica, naquele momento específico, o que seria impossível sem inteligência aplicada em tempo real.
O resultado: 25% de incremento em vendas em seis meses, com ROI atingido entre 12 e 18 meses. Temos aí um indicador de estratégia comercial e eficiência operacional construídas a partir da escuta sistemática do cliente.
Banorte: de 12 semanas para devolutiva em minutos
O Banorte, banco mexicano dos mais tradicionais do país, trouxe um dado que merece atenção: antes da adoção da plataforma analítica da Verint, um estudo de análise de interações levava até 12 semanas para ser concluído. Hoje, as informações ficam disponíveis em minutos.
Doze semanas versus minutos. Isso vai muito além da melhoria incremental, e se constitui em uma mudança de natureza. Em 12 semanas, uma tendência de comportamento do cliente já pode ter se transformado em um mecanismo de aumento de churn ou na geração de um detrator.
Uma oportunidade de engajar um cliente de alto potencial escorre pelas mãos, por conta de um problema que pode ter se agravado. Uma decisão tomada sobre dados de três meses atrás é, por definição, uma decisão sobre o passado.
O banco também apresentou um modelo híbrido de infraestrutura, com ambientes segregados para atender às exigências da Comissão Bancária mexicana, que não autoriza que determinadas informações de clientes transitem por certas nuvens. A migração está sendo feita em três ambientes paralelos, com integração já em operação e expansão prevista para as semanas seguintes.
Um detalhe resume bem a mudança cultural provocada pela adoção do Speech Analytics: antes, supervisores chegavam às agências e diziam que “havia algo diferente” acontecendo, sem conseguir nomear exatamente o quê. Hoje, o sistema identifica onde está o desvio, qual agente apresenta o comportamento e o que especificamente diverge do processo esperado. É a diferença entre instinto e evidência.
Banco BV: de compliance a ecossistema
O Banco BV apresentou um case de maturidade construída ao longo de um período maior e, por isso, é o mais instrutivo para quem quer entender como uma organização amadurece sua relação com dados de interação. Em 2014, o objetivo era simples: gravar. Em 2019, passou a ser entender. Em 2024 e 2025, integrar. Em 2026, o horizonte é automatizar com IA.
No meio desse caminho, a pandemia funcionou como um stress test involuntário. O BV foi o primeiro banco brasileiro a colocar 100% do seu canal de atendimento em home office, em março de 2020, com a parceria da AeC, o BPO líder do ranking nacional, como mostram os dados do Mapa do CX, estudo anual produzido pela CX Brain. Isso só foi possível porque já havia tecnologia de monitoramento instalada e operacional. A crise revelou que a infraestrutura de CX não é detalhe: é fundação.
Hoje, a plataforma Verint está integrada ao omnicanal da Genesys, no roteamento de voz; ao Salesforce, no CRM; a mais de 50 assessorias de cobrança; e ao Google Teams, gravando e analisando até reuniões internas. Mais de 100 mil ligações mensais passam por essa malha.
Um uso particularmente estratégico foi o combate ao churn. O Speech Analytics identificou os argumentos que efetivamente retinham clientes em momento de cancelamento. A partir daí, os operadores passaram a ter acesso a essas argumentações no momento exato da interação, abandonado o uso do script rígido, e modelando uma inteligência contextual. O banco passou, assim, a tratar a retenção como processo orientado por evidência, não pelo instinto do atendente.
O próximo passo, já em provas de conceito, é o Quality Bot: IA avaliando IA, com agentes monitorando outros agentes de forma automatizada. A monitoria humana por planilha e amostragem está com os dias contados.
A lacuna que a IA veio preenche e o que ainda falta fechar
Os três cases, lidos em conjunto, descrevem um padrão que vai além do setor financeiro. As organizações chegaram a um ponto em que o volume de dados disponíveis sobre clientes superou em muito a capacidade humana de processá-los de forma útil. A amostragem, que durante anos foi uma solução de contorno, tornou-se um limite estratégico.
A IA não aparece aqui como substituta do julgamento humano. Aparece como habilitadora da escala necessária para que esse julgamento seja relevante. Sem ela, o gestor observa 1% e decide sobre 100%. Com ela, passa a operar sobre o conjunto, identificando padrões, anomalias, oportunidades e riscos que a amostra jamais revelaria.
Mas há uma lacuna que os próprios cases deixam aberta: a distância entre o insight gerado e a ação efetiva na ponta. O Speech Analytics identifica que o gerente não está seguindo o script correto, que o produto ofertado não é o adequado ou que o cliente está sinalizando churn. A pergunta seguinte, como esse insight vira comportamento do atendente em tempo real, sem se transformar em mais um relatório que ninguém lê, ainda está sendo respondida.
Os Quality Bots e os sistemas de assistência em tempo real são parte dessa resposta. Mas a integração plena entre dado, decisão e ação na ponta ainda é o próximo capítulo a ser escrito. Isso porque o mercado ainda está condicionado a se defender de possíveis detratores, sem organizar uma estratégia de criação e otimização de promotores.
O que o Verint Engage 2026 confirma é que a questão combina tecnologia e maturidade organizacional: saber usar o que já se tem – e ter clareza sobre para onde ir depois.”
