Para os consumidores de produtos e serviços B2B e B2C, a transição fluida entre tipos de atendimento é essencial para uma boa Experiência do Cliente (CX). As transições entre um formato de atendimento e outro são consideradas de alto esforço para pelo menos 6 em cada 1o clientes, e menos da metade daqueles que passam por friccções usarão o autoatendimento novamente em sua próxima interação.
Uma pesquisa da Gartner entrevistou 1.492 clientes de negócios B2B e B2C levando em consideração dois tipos de atendimento. O autoatendimento – quando o próprio consumidor busca e compra seu produto – e o atendimento assistido – quando há o auxílio de um vendedor, representante ou de outros profissionais. O levantamento chegou à conclusão de que quando a troca entre esses canais de atendimento não é boa, ou seja, não levou à resolução dos problemas do consumidor, a probabilidade de experiências positivas e geração de maior lealdade à marca é menor.
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Por mais que líderes responsáveis por serviços de atendimento estejam preocupados que criar transições para atendimentos assistidos possa levar à queda de aderência ao autoatendimento, a pesquisa mostra o contrário. Ela aponta que 74% dos consumidores que passam por transições fluidas de um autoatendimento para um atendimento assistido afirmam que voltariam ao autoatendimento na próxima experiência de compra ou de um serviço. Ou seja, criar uma transição que não dê trabalho para o cliente ajuda a criar maior aceitação do autoatendimento.
Além disso, os clientes que conseguiram resolver seus problemas depois de uma transição de canal têm a mesma probabilidade de voltar a usar o autoatendimento do que consumidores que não realizaram a transição e conseguiram resolver todas as suas demandas no autoatendimento.
Vantagens de uma transição de canais de atendimento fluída
A pesquisa mostra uma série de métricas comparando os benefícios em criar uma boa transição entre o autoatendimento e o atendimento assistido e uma transição trabalhosa. Nas transições que não são custosas, 93% apontaram maior satisfação do cliente – e apenas 7% em casos de transições difíceis.
Outras vantagens para as marcas e negócios em criar soluções de atendimento práticas são as recomendações positivas de clientes – o famoso “boca a boca” – e a retenção do consumidor, segundo 82% e 80% respectivamente, ante 18% e 20%. A pesquisa também mostra que transições fáceis entre tipos de atendimento levam 27% menos tempo gasto nos canais assistidos. Transições perfeitas também economizam uma média de quatro minutos do tempo dos atendentes para cada jornada do cliente.
Transições descomplicadas também geram menor esforço para o consumidor segundo 92% dos respondentes, e 8% para consumidores em transições problemáticas. Clientes que realizam suas jornadas de compra em mais de um canal com transições tranquilas relatam menos esforço do que consumidores que utilizam apenas um canal de atendimento.
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Como criar transições perfeitas
Segundo a pesquisa da Gartner, cerca 88% das jornadas de clientes começam no autoatendimento e envolvem vários canais diferentes. O número expressivo aumenta a urgência para que líderes de serviços de atendimento criem transições fluídas que ajudem seus clientes nas jornadas de uso e compra.
A Gartner recomenda três ações:
- Compartilhe o contexto de autoatendimento do cliente com os representantes. Quem nunca forneceu várias de suas informações ao autoatendimento e, quando precisou passar para um atendimento assistido, essas informações se perderam? Nesses casos, o cliente precisa repetir dados que já foram oferecidos por ele. É preciso, portanto, armazenar o caminho que o consumidor já fez no site – por exemplo, os produtos que ele consultou ou formas de pagamento – e transferir essas informações para os atendentes.
- Dê orientações para a transição de canal, em vez de escolhas. Em vez de oferecer várias opções para o cliente seguir com sua jornada em vários canais diferentes, dê o direcionamento. As organizações disponíveis para o consumidor devem guiá-lo para o próximo canal de atendimento.
- Ao oferecer o autoatendimento, use a transição fluída como vantagem. Se o cliente souber que, ao encontrar dificuldades no autoatendimento, poderá passar facilmente para um atendimento assistido, maior serão as chances dele usar o autoatendimento no futuro.
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