A aquisição de um bem durável – de sofás a geladeiras – não tende a acontecer de forma impulsiva. Em geral, produtos dessa categoria são trocados com uma frequência menor do que aquela com que o consumidor escolhe uma peça de roupa, por exemplo. Dessa forma, é natural que ele faça contas, compare, considere diferentes fatores na tomada de decisão.
É por isso que, especialmente em lojas físicas, a disponibilidade e agilidade do vendedor é determinante: é preciso que ele esteja preparado para participar da experiência do consumidor, oferecendo respostas para as dúvidas que surgem no processo. Essa foi uma necessidade percebida pelos colaboradores da Via Varejo que fazem o atendimento nos pontos de venda das marcas Pontofrio e Casas Bahia.
Tal insight gerou um desafio: até então, a tecnologia disponibilizada aos funcionários fazia simulações, mas não com a velocidade necessária. A saída encontrada pela varejista foi a busca por um parceiro capaz de, mais do que desenvolver uma solução, engajar a companhia em um processo inovador e culturalmente transformador.
Processo de inovação
A aposta da Via Varejo foi uma parceria com a empresa americana Red Hat que havia lançado, aqui no Brasil, seu Open Innovation Labs – oferta global que, em 2019, foi inaugurado por aqui. “Entendemos que as empresas têm a necessidade de mudança de processos e tecnologia, mas o principal é a transformação cultural”, afirma Fabio Pereira, head do Open Innovation Labs da Red Hat para a América Latina. “Por isso, o que fazemos envolve a empresa-cliente, gerando uma entrega real, ou seja, um Produto Mínimo Viável (MVP)”.
No caso do trabalho feito com a Via Varejo, ele conta que o MVP foi um simulador de vendas – ferramenta que permite avaliar descontos, modelo de entrega e garantia estendida. “Levamos os vendedores para participar do desenvolvimento e o resultado foi uma experiência melhor tanto para o colaborador quando para os consumidores”, conta. O formato de trabalho permite evoluções sequenciais: iniciando com um protótipo, são feitos avanços semana a semana, a partir da identificação de oportunidades de melhoria.
Conheça mais sobre o Open Innovation Labs da Red Hat
Cultura
Apesar de todo o resultado tecnológico, Fabio Pereira destaca que o mais importante nesse processo é a transformação cultural vivida pela Via Varejo. “Transformamos uma equipe, por meio de uma imersão de dez semanas de residência, e essa equipe tende a se tornar um benchmark dentro da empresa, para espelhar o modelo que utilizamos”, explica. “A transformação para o lado de dentro é maior do que o MVP”, explica. Ou seja, o produto criado é como a ponta de um iceberg: o que está fora da visão é muito mais impactante. “Nosso grande diferencial é a união de tecnologia e transformação cultural associada à necessidade de mercado”, diz.
Fabio conta ainda que a Via Varejo foi a primeira cliente do Innovation Labs na América Latina. A Red Hat começou a oferecer o serviço inovador de residência imersiva na região em abril do ano passado. Mas, o projeto do Open Innovation Labs já vinha sendo formatado desde 2018, com a contratação e o treinamento de pessoas.
Apesar de ter atendido a uma empresa gigante, ele destaca que a proposta do negócio é atender a organizações de todos tamanhos. “Mundialmente, o Labs da Red Hat possui clientes de diferentes tamanhos, inclusive governamentais”, explica Pereira. “Atendemos três importantes verticais: Enterprise, Midmarket e Governo”, conclui.
