Sem dúvida este ano será lembrado como um período de crescimento e transformação radical, seja dentro das empresas ou no relacionamento com os consumidores. E também como um momento de reconexão com o cliente.
Para entender os detalhes de 2020 no meio empresarial, Jackson Bruno, diretor de negócios da AeC e Eric Baravelli, diretor de experiência e relacionamento com o consumidor da 99, trocaram aprendizados no painel “Pensar rápido, agir rápido e priorizar certo. O crescimento no contexto de pandemia”, no CONAREC 2020.
O executivo da primeira startup unicórnio do Brasil, que hoje faz parte do grupo chinês Didi Chuxing, comenta que a adaptação foi a palavra-chave neste ano, o que trouxe novos relacionamentos com as pessoas e clientes.
Já Bruno descreve que, há pouco mais de um ano, as duas empresas começaram uma parceria a qual foi vital para, em março de 2020, toda a estratégia da 99 ser revista por conta da pandemia.
Transformação de 2020: pensar e agir rápido
Em poucas semanas, após o início da pandemia, praticamente 100% da operação da AeC (25.000 pessoas) foi colocada no sistema home office. “Foi um ano de muito crescimento, transformação e adaptação em que aprendemos demais, pois tivemos que mudar os nossos conceitos. Antes, a gente tinha as nossas operações distribuídas em várias sites”, diz o diretor de negócios da empresa. E esta mudança veio com novos investimentos no meio digital.
Bruno lembra que, em um mês foi possível colocar as operações do aplicativo, atendendo motoristas e passageiros da 99 no modelo remoto também.
“Na 99 fizemos boas escolhas e a velocidade foi algo muito relevante para que isso acontecesse. E conseguimos rever os nossos planos de maneira consistente”, conta Baravelli. Com o apoio da AeC, a empresa de mobilidade urbana reestruturou as suas prioridades que passaram por: cuidar das pessoas, preservando a saúde e colaborar com a sociedade.
Para o diretor de experiência e relacionamento com o consumidor da 99, as pessoas atingiram em 2020 um patamar máximo de adaptação. E isso trouxe resultados consistentes, na visão dele.
Novos hábitos e negócios durante a pandemia
Mesmo com a queda na demanda das corridas por aplicativo, especialmente no começo da pandemia, a 99 viabilizou novos produtos para se manter competitiva em 2020.
“O que o mercado de forma geral fez, foi que existiam negócios complementares, como um e-commerce, e de repente estes viraram os principais negócios de muitas empresas, pois era a maneira como as empresas conseguiriam sobreviver”, comenta Baravelli. E a implementação da entrega de comida pela 99, entrou como uma novidade por se tratar de uma necessidade dos consumidores e também por fazer parte de um modelo de negócio no qual a empresa já tinha conhecimento.
Outro aspecto que 2020 deixará como legado será a adição de novos hábitos do consumidor, mas em particular o acesso massivo aos meios digitais. “O nosso comportamento como consumidor foi muito alterado. Quantos milhões de brasileiros nunca haviam pedido uma comida por aplicativo?”, descreve Bruno.
O diretor de negócios da AeC completa ao apontar como os clientes estão mais exigentes e atentos, assim o atendimento passou a ter uma maior importância. Por isso, uma das principais métricas de sucesso da empresa hoje é a resolutividade, em qualquer canal de contato com o consumidor.
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