A era da transformação digital tem revolucionado o cenário empresarial. A Inteligência Artificial (IA) chegou para impulsionar mudanças em todas as áreas de atuação. A cada ano, empresas buscam adaptar-se aos novos paradigmas, cientes da necessidade premente de inovação e atualização constante para manter-se competitivas em um ambiente de negócios em constante evolução. Neste cenário, uma pesquisa anual realizada pela Bain & Company, que conta com a participação de mais de 1400 executivos, oferece insights sobre o panorama atual da transformação digital. Os resultados revelam que, embora 97% das empresas priorizem a transformação digital, menos de 5% delas alcançaram todos os objetivos estabelecidos. Além disso, 20% afirmam que alcançaram apenas parte das metas. Essa disparidade indica os desafios significativos que as organizações enfrentam ao longo desse processo.
“Os clientes da Bain relatam que as demandas nessas áreas só têm aumentado. Aproximadamente 70% dos executivos dizem vivenciar hoje um alto nível de disrupção e 85% acreditam que esse cenário tende a acelerar. Isso mostra que a necessidade de adaptação e inovação contínua é um desafio urgente para que as empresas permaneçam competitivas e relevantes em um ambiente de negócios em constante evolução”, pontua André Bolonhini, sócio da Bain & Company e especialista em gestão de relacionamento com o cliente e digital.
Dentro das mudanças proporcionadas pela revolução digital, algumas têm prioridade e impactam desde a operação, até os resultados da empresa. De acordo com Bolonhini, os temas abordados pela Bain & Company na maioria dos projetos de transformação digital são o investimento em Marketing Digital e em Customer Experience, ou seja, em canais de comunicação com o cliente final, seja B2B ou B2C.
Há também muito interesse no segmento de Supply Chain, como melhoria de previsão de demandas com Inteligência Artificial e automação de cadeias produtivas. Outra iniciativa prioritária dentro da empresa tem sido a estruturação da área de dados, incluindo a busca de soluções em data warehouse e data lake, especialmente na preparação das companhias para a implementação de projetos de Advanced Analytics.
“Em todas essas aplicações, a tecnologia tem o poder de deixar as operações mais eficientes, impactando diretamente a tomada de decisões estratégicas, além de ampliar a velocidade com a qual as empresas se adaptam ao ambiente competitivo”, pontua.
IA e a eficiência na tomada de decisões
Com a velocidade da adoção da Inteligência Artificial, praticamente todas as empresas atendidas pela Bain já apresentam pelo menos um use case de IA, nas mais diferentes indústrias. Já em casos mais avançados, baseados no uso da inteligência artificial generativa, ainda não são tão comuns.
“Um dos projetos mais relevantes foi a parceria da Bain com a OpenAI para implementar três soluções tecnológicas baseadas em IA generativa para o Carrefour na França. O Hopla, um chatbot baseado no ChatGPT integrado ao site do supermercado, ajuda os consumidores em suas compras diárias. A tecnologia também é usada para enriquecer as fichas de produtos da marca Carrefour, com mais de 2000 itens online”, comenta o executivo.
“A terceira aplicação é o uso da Inteligência Artificial generativa para processos de compra internos, como elaboração de convites para licitações e análise de cotações. Todas as soluções utilizam o serviço OpenAI Azure da Microsoft para acessar a tecnologia GPT-4 da OpenAI. Ao mesmo tempo, elas contam com todos os recursos de segurança de dados, confiabilidade e confidencialidade, para garantir a conformidade com o General Data Protection Regulation (GDPR) – o equivalente europeu à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)”, acrescenta.
Inteligência Artificial e a produtividade do colaborador
Ao mesmo tempo em que a Inteligência Artificial contribui com a tomada de decisões, ela é uma importante ferramenta para aumentar a produtividade dos colaboradores. Para exemplificar é possível criar uma linha do tempo com três momentos bem distintos nos últimos anos: no início da pandemia, as empresas foram obrigadas a adotar ferramentas de trabalho remoto e as operações tiveram de ser digitalizadas quase que compulsoriamente; depois, quando as pessoas voltaram a trabalhar nos escritórios, esses recursos tecnológicos continuam em evolução pois, comprovadamente, seu uso contribuiu para um ganho de produtividade enorme; e agora, com a democratização da inteligência artificial generativa, há uma explosão de ferramentas, à disposição de qualquer colaborador.
“É possível resumir o conteúdo de reuniões e áudios em segundos, o desenvolvimento de códigos de programação entrou em um novo capítulo com os assistentes de codificação automatizados e a criação de imagens e campanhas com IA tem sido cada vez mais utilizada. Até as big techs já estão integrando a IA em suas plataformas, nas ferramentas que usamos todos os dias. Profissionais e empresas que conseguirem aproveitar todos esses recursos terão um diferencial enorme de produtividade”, frisa.
Nesse cenário, as empresas podem promover uma cultura de inovação em todos os níveis organizacionais. É importante, diante de tal mudança no universo corporativo, entender quais investimentos são prioritários em pesquisa e desenvolvimento para impulsionar a inovação.
“A estruturação de dados é hoje imprescindível para todas as empresas e a pressão para que os profissionais saibam lidar com data analytics é crescente – e ainda há uma grande parcela de colaboradores que não tem essa aptidão. Por isso, programas de upskilling e treinamentos internos ou externos serão fundamentais para reduzir esse gap entre aqueles que dominam essas habilidades e os funcionários que ainda precisam de qualificação. Ao mesmo tempo que as empresas precisam investir em capacitação para mitigar riscos de falta de mão de obra especializada, aqueles profissionais que entenderam mais rapidamente o potencial dessas ferramentas vão criar vantagens competitivas importantes”, complementa.
Personalização do atendimento
A digitalização dos canais de atendimento aos clientes e o uso de ferramentas digitais de suporte de vendas é hoje uma realidade em grande parte das companhias, sejam B2B ou B2C. Com o avanço das ferramentas tecnológicas e canais sociais, as empresas passaram a buscar outros meios de contato com o consumidor. Entre eles, as redes sociais, que emergem como uma possibilidade promissora de interação com clientes e fornecedores, seja vendas ou Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
“A questão agora é aproveitar essas informações para melhorar a experiência do cliente, personalizar as conversas dentro das plataformas digitais e evoluir produtos e serviços. A Bain & Company identificou, por exemplo, em uma outra pesquisa no setor de seguros, elaborada a partir de dados da plataforma NPS Prism, que o WhatsApp obteve o crescimento mais expressivo de todos os canais utilizados para comunicação entre consumidores e suas seguradoras no Brasil, passando de 13% para 19% entre 2021 e 2022”, reforça.
Ainda de acordo com o levantamento, o WhatsApp funciona tanto como um ponto de contato primário, como um canal suplementar para registrar números de protocolo ou para informar o andamento de solicitações iniciadas por meio de outros canais. A adoção da ferramenta de troca de mensagens pelos usuários inclui interações de diversos formatos – ou motivos. Existem as rotineiras de gestão do seguro, ao mesmo tempo em que acontecem contatos mais sensíveis, como a solicitação de assistência ou pagamentos, o que reflete como a população tem se adaptado rapidamente a esse tipo de interação digital.
Bain & Company aponta inovação dos próximos anos
Neste cenário, vale frisar que ainda há muito para ser assistido dentro no cenário de inovação, até mesmo de forma mais acelerada que o presenciado até então. Isso pode ser afirmado a partir da informação de que 85% dos executivos ouvidos em uma pesquisa da Bain & Company acreditam que os próximos cinco anos serão ainda mais desafiadores e disruptivos que os cinco últimos.
“A velocidade de mudanças em transformação só tende a acelerar. Estamos assistindo aos primeiros impactos da IA generativa, da ampliação das redes 5G e os computadores apresentam capacidade de processamento cada vez maior ‒ é um conjunto significativo de fatores que abrem inúmeras possibilidades para as empresas. Contudo, temos aqui um novo desafio ‒ as empresas e a sociedade precisam garantir que a transformação seja inclusiva, uma vez que o acesso à tecnologia nessa velocidade tão acentuada pode deixar à margem uma parcela relevante da população”, explica.
Ainda segundo o executivo da Bain & Company, essa questão é um dos principais pontos tratados pela companhia no B20, grupo de discussão formado por líderes empresariais de economias do G20, no qual a consultoria é Knowledge Partner para a força-tarefa de Digital Transformation na edição que ocorre no Brasil em 2024. Além disso, mesmo é importante analisar como o mercado agirá nos próximos anos.
“O mercado tem apresentado diversos desafios nos últimos 18 meses, com restrições de investimentos em quase todos os setores. A área de transformação digital é uma das poucas onde ainda é possível contar com uma agenda constante de projetos, sem um volume significativo de despriorização. Então é factível acreditar que esse mercado não apresente retração, possivelmente apenas uma desaceleração. Com a retomada de otimismo do mercado, é provável que ocorra uma nova aceleração nos investimentos para transformação digital”, finaliza.
Foto: Shutterstock.com
