A tomada de decisão é uma atividade essencial em todos os setores, desde negócios até finanças, saúde e governo. No entanto, muitas vezes é uma tarefa complexa e sujeita a vieses humanos, erros de julgamento e falta de informações completas. Nesse contexto, a Inteligência Artificial (IA) entra em cena, oferecendo dados e análise preditiva para aprimorar o processo decisório.
Não é surpresa que orçamentos dedicados à IA estejam em constante crescimento, devido à crescente conscientização sobre seu potencial transformador. Dados recentes da Bain & Company corroboram essa tendência, destacando a urgência percebida pelas empresas em abraçar a transformação digital.
De acordo com a pesquisa da Bain & Company, realizada com 1.400 entrevistados, 97% dos executivos consideram a transformação digital como uma prioridade fundamental em suas organizações. No entanto, apenas uma pequena fração, menos de 5%, sente que os objetivos estabelecidos foram plenamente alcançados e 20% dos entrevistados, relatou ter atingido apenas parte das metas estabelecidas.
IA é mudança nas organizações
Um ponto importante destacado pela pesquisa é que 70% dos executivos estão enfrentando um alto nível de disrupção em suas organizações devido à adoção da IA e de tecnologias digitais avançadas. Além disso, 85% acreditam que esse cenário de disrupção só tende a se intensificar no futuro próximo.
Rodrigo Herzog, diretor de sinistro da Porto Seguro, concorda que a IA veio para capacitar e analisar grandes volumes de dados rapidamente, além de identificar tendências e padrões ocultos, e personalizar as interações com os clientes de forma eficiente. No entanto, observa que também trouxe desafios importantes como garantir a privacidade e segurança dos dados dos clientes, mitigar o viés algorítmico e assegurar que os modelos de IA sejam transparentes e explicáveis.
“A história da câmera de reconhecimento facial que falhou em reconhecer pessoas orientais devido à falta de diversidade na equipe é um lembrete poderoso dos perigos do viés algorítmico. Para enfrentar esses desafios, buscamos promover a diversidade em nossas equipes, além de adotar práticas proativas para garantir a ética e a confiança em nossos processos de tomada de decisão assistidos por IA. Enfrentando esses problemas de frente, é possível aproveitar ao máximo os benefícios da IA e ainda manter a confiança dos nossos clientes intactas”, pontua Herzog.
A empresa não se limita apenas à aceitação e precificação de riscos. Hoje, a IA permeia todas as fases do ciclo de vida do cliente, desde a entrada de novos negócios até o pós-venda. Na prática, isso se reflete na orçamentação de sinistros, precificação mais precisa, recomendação de oficinas, modelos de ressarcimento e até na construção de jornadas hiperpersonalizadas para clientes e corretores.
“Atualmente, já discutimos e temos modelos de Deep Learning, Machine Learning e IAG não apenas na entrada dos negócios, mas sim, no pós-vendas proporcionando uma estrutura totalmente conectada aos nossos processos para provermos melhores jornadas aos nossos clientes e corretores”, afirma. “Alguns cases na prática: IA para orçamentação de sinistro, modelos de precificação, modelos de recomendação de oficinas, modelos de ressarcimento, por fim, experimentação e construção de modelos para hiperpersonalização do atendimento de nosso cliente”, completa o executivo.
A empresa tem aproveitado os avanços da Inteligência Artificial para transformar seus processos internos e melhorar a experiência do cliente em todas as etapas. “Nosso time de tecnologia veem criando o nosso ambiente de IA, um ambiente para criarmos nossos prompts, modelos e até mesmo testar novas ferramentas, mas ao mesmo tempo, buscar a evolução de nossa produtividade”, explica o executivo.
Além disso, Herzog nos conta que planeja continuar inovando e aprimorando soluções de IA em várias áreas da empresa, incluindo detecção de fraudes e prevenção de sinistros; prevenção de sinistros por meio de Internet of Things (Internet das Coisas, IoT); automação de processos internos com RPA; modelos de projeções e previsibilidades para as operações e Inteligência Artificial generativa.
IA+CX
Participe do IA+CX, evento que reunirá especialistas das áreas de Inteligência Artificial e experiência do cliente, com o objetivo de discutir as tendências, os desafios e as oportunidades desta nova era. O evento será realizado no dia 23 de abril de 2024, na Contemporâneo 8076, localizada na Avenida Morumbi, 8076, no bairro do Morumbi, em São Paulo (SP).
