Atualmente, a LATAM vive um processo de transformação digital que busca ressignificar a relação do cliente com a companhia. A primeira fase dessa transformação no Brasil foi iniciada em 2021, onde a LATAM se estruturou em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas e check-in automático. Um dos destaques é as notificações personalizadas, onde o cliente escolhe entre WhatsApp, SMS ou email para receber todas as informações a respeito de sua viagem.
Dando sequência nessa jornada, a LATAM acaba de se tornar a primeira companhia aérea do Brasil a atender clientes em Língua Brasileira de Sinais (Libras) por meio da Central de Intérpretes de Libras do ICOM, empresa referência no setor de acessibilidade digital para surdos.
O atendimento online com intérpretes agora está disponível para clientes que utilizam língua de sinais para se comunicar em latam.com, no Contact Center e em todos os 54 aeroportos atendidos pela empresa no Brasil.
Anteriormente, o atendimento para surdos só estava disponível por meio da tecnologia TDD (sigla em inglês para Aparelho Telefônico para Surdos). A inovação digital da LATAM está disponível 24 horas de segunda a domingo e foi lançada oficialmente no Dia Internacional da Pessoa com Deficiência, em 3 de dezembro, último sábado.
Colaboração é fundamental no processo de inclusão
A Central de Intérpretes de Libras do ICOM para clientes LATAM foi pensada para ampliar a acessibilidade de pessoas com deficiência auditiva e começou a ser testada em julho de 2022, abastecida principalmente pelas perguntas frequentes em latam.com. O projeto foi desenvolvido pelo LATAM Labs, o núcleo de open innovation da LATAM, em parceria com o AME Lab, o laboratório de tecnologia assistiva da AME, onde nasceu o ICOM.
Para Rafael Walker, diretor Global de Customer Care do grupo LATAM Airlines, este é mais um passo importante no processo de inclusão das pessoas surdas. “A inovação só é possível por meio de trabalhos em colaboração como este. A solução que conseguimos implementar de forma pioneira no setor aéreo brasileiro reforça como a tecnologia pode ser nossa aliada nesse processo de transformação digital para oferecermos uma experiência de viagem cada vez mais humana, empática e acessível para todos”.
Para José Araújo Neto, presidente da AME, desenvolvedora do ICOM, o objetivo principal deste serviço é oferecer às empresas um recurso digital, acessível e personalizado para o atendimento de cidadãos surdos em sua língua natural, a Libras, como preconiza a legislação brasileira. Araújo se refere, principalmente, ao decreto número 11.034 de abril deste ano, que prevê que todas as empresas que atendem via serviço de atendimento ao consumidor (SAC) a também oferecer comunicação em Libras, voltadas a consumidores surdos.
Como é o atendimento em libras da LATAM
Seja nos aeroportos ou nos canais online da LATAM, o cliente surdo agora tem acesso a um atendimento automático e interativo em Libras dentro do ambiente digital do ICOM e pode esclarecer de forma simples e rápida suas dúvidas mais frequentes sobre check-in, bagagem e documentos para viagem. Caso tenha uma questão específica, o usuário tem a opção de se conectar por meio de uma videochamada com um intérprete de Libras, que fará contato com o atendente da LATAM para a tradução simultânea, online e humanizada. O novo processo de atendimento de surdos não desativa o uso do TDD, que também é realizado com intermédio de um intérprete.
LATAM Labs
Vale destacar também que desde novembro de 2020, o LATAM Labs, núcleo de inovação permanente do grupo LATAM vem trabalhando com soluções disruptivas que surgem dentro e fora da empresa. O núcleo testa ideias dos seus próprios funcionários e de ecossistemas externos (universidades, empreendedores, startups e hubs de conhecimento como o Inovabra) em ambientes reais da operação da companhia. Atualmente, o LATAM Labs conta com 8 parceiros externos – incluindo a Inovabra, que acaba de reconhecer a capacidade de inovar da LATAM.
Entre as ideias já testadas pelo LATAM Labs e implementadas na LATAM, destaque para projeto com validação de documento com inteligência artificial, aplicação de redes neurais e de deep learning na experiência do cliente durante a sua jornada e desenvolvimento de inteligência artificial autônoma.
+ Notícias
Respeito é atender às mudanças de hábitos dos clientes
No Banco Original, humanização é ouvir o cliente e cocriar junto com ele
