Com a evolução acelerada do atendimento digital, toda empresa se voltou para uma lição fundamental nas relações com seus clientes: assegurar a humanização cada vez maior nas suas interações.
Mas como é possível oferecer empatia, compreensão dos contextos e momentos do cliente na jornada do atendimento conduzida por bots, por exemplo? Hoje, robôs de atendimento desenvolvem um papel crucial em Customer Experience, e toda empresa busca agora as melhores práticas para se construir um bot humanizado.
Segundo, Fábio Lins, superintendente executivo de canais, Pix, I.A. e Open Finance do Banco Original, essa premissa faz parte da jornada da instituição desde o seu início. “Fazer a diferença na vida dos clientes por meio de uma experiência 100% digital e humanizada sempre foi nossa missão”, pontua Lins.
Nesse contexto, Lins diz que é crucial o foco na simplicidade, fluidez e transparência. “No Banco Original, além de estar próximo ao cliente, entendemos que para haver humanização é preciso também cocriar junto com nossos clientes os melhores serviços. Faz parte da nossa disciplina ir a campo, ouvir o cliente e cocriar junto com ele”, detalha Lins.
Dessa forma, o Banco Original investe muito em analisar os dados e aprender com os resultados. “Focamos em oferecer autonomia e liberdade, e por isso a acessibilidade e clareza são fundamentais. Assim, conseguimos, por exemplo, construir um bot com uma experiência mais humanizada e simplificada possível”, conta Lins.
Entender a vocação do canal: o princípio da humanização
Dessa forma, qual seria então a abrangência de tarefas que um bot precisa ter com o escopo de atividade a que se destina? Segundo Lins, mesmo com quase 500 fluxos conversacionais previstos num bot dentro do Original, isso não quer dizer que tudo deveria estar ali.
Lins explica: “Nos preocupamos em constantemente estudar a vocação do canal e entender com os clientes o que eles gostariam de acessar no bot. O importante é não aprisionar o cliente. Ou seja, se ele quiser falar com um atendente, rapidamente o transferimos para um humano”.
Para o executivo, este é um dos pontos mais importantes na tomada de decisão na construção de um bot de atendimento: a resolutividade. “Com isso é preciso entender que quando falamos em humanização do atendimento é deixar claro para o cliente que a decisão final é dele e das suas necessidades, dentro da viabilidade técnica, segurança e sustentabilidade do negócio, claro”, complementa Lins.
Sendo um banco 100% digital, Lins percebe que o perfil de cliente do Banco Original oferece menos resistência ao atendimento no bot. “Nosso nível de retenção no canal gira em torno de 85%. Mas não basta a propensão, o cliente tem que conseguir se resolver no canal, desde uma consulta até a contratação de um produto ou serviço. Para isso, aplicamos a Inteligência Artificial na melhoria da experiência do cliente e da rentabilidade do negócio”, pontua Lins.
Leia mais: bots e o desafio da humanização no atendimento – edição 275 – revista Consumido Moderno.
Desafios e um facilitador na humanização do atendimento
Ainda sobre Customer Experience, Lins ressalta outro aspecto importante sobre digitalização e humanização com bancos: a educação financeira. “Temos um papel social relevante e com a Inteligência Artificial por trás, buscamos evoluções para construir um cenário econômico mais sólido através dos nossos produtos e serviços”, frisa Lins.
Neste cenário, Lins destaca um grande facilitador e também os principais desafios: “O 5G certamente será um facilitador nessa jornada. Já sobre os desafios a regionalização na experiência através do atendimento por voz é um ponto sensível hoje em CX. Assim como autenticações mais seguras e o estudo do histórico do bot para uso contextual do canal, para que não haja saturação”, conclui Lins.
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