Respeito é atender às mudanças de hábitos dos clientes

Avanço da tecnologia e Geração Z influenciam mudanças no comportamento da sociedade, e empresas que percebem e se adequam são recompensadas e reconhecidas. Confira os insights dos ganhadores do Prêmio Respeito 2022.

Cecília Delgado
7 min leitura
dezembro 1, 2022

A 20ª edição do Prêmio Respeito deixou clara a mudança de expectativa e de comportamento do consumidor, e do que ele considera um atendimento de respeito. Um dos aspectos mais relevantes da análise é como a Geração Z, que chega agora ao mercado de trabalho e de consumo, tem influenciado transformações na forma, no lugar e no conteúdo do relacionamento com o cliente.

A régua do consumidor subiu muito. “Ele tem muita capacidade de comparar empresas, e está cada vez mais empoderado”, pontua Jacques Meir, CKO do Grupo Padrão.

Assine nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

Diferenciais no atendimento

A MRV, que lida em um segmento que ainda tem os Millennials como maioria na base de clientes, está trabalhando em duas frentes: aprimorar cada vez mais a experiência do cliente para além da entrega das chaves, e em produtos voltados mais ao uso do que à propriedade – uma forma de repensar o próprio negócio de olho no futuro.

A construtora está investindo em produtos on demand visando atender o novo perfil de consumidor que a Geração Z representa à medida em que esses jovens se colocam no mercado.

“O resultado dos empreendimentos voltados para locação têm sido um sucesso, com serviços embarcados, que vão de co-working, lavanderia, área de lazer com chopeira por consumo, mercadinho até ao aluguel carros elétricos, que estão alinhados com os desejos e momento de vida desses jovens”, destaca Junia Galvão, diretora-executiva administrativa e de desenvolvimento humano da MRV, ao explicar o foco dos imóveis voltados para uso em vez de para a propriedade, proposta alinhada com as tendências de comportamento dessa geração.

Um dos consensos entre os ganhadores do Prêmio Respeito em 2022 é a busca incessante pelo caminho da omnicanalidade, com o Whatsapp como protagonista. “Ele penetrou profundamente na alma do brasileiro. Modelos digitais ascenderam como exemplo de respeito. Respeito às mudanças de hábito do consumidor e seus desejos”, reflete Meir.

O desafio da Vivo, como uma marca inclusiva e democrática, é receber e se adaptar aos diversos públicos. De uma maneira geral, os clientes querem um atendimento ágil, resolutivo e fácil. Com esse público jovem, que já nasceu digital, isso é ainda mais forte. “Por isso, é importante facilitar a interação com nossos clientes, como temos feito através do nosso principal canal digital, o App Vivo, que permite autonomia, agilidade, uma gestão completa de serviços e produtos pelos nossos clientes, além de acesso a todos os benefícios disponíveis”, Maria Claudia Ornellas, diretora de Transformação e Experiência do Cliente.

Para todos os clientes do Carrefour, mas especialmente a Geração Z, as redes sociais trouxeram uma proximidade muito maior e essa tem sido uma das estratégias de resolutividade, “com isso conseguimos identificar rapidamente a situação e mais rapidamente ainda chegar a uma solução”, explica Luiz Souto, diretor-executivo e CSO do Carrefour.

Mas se a comunicação ganhou instantaneidade, mas o telefone continua a ser um canal relevante no atendimento. Não por volume ou eficiência operacional, reconhece Luiz Souto, mas por ser um canal de confiança que tem um nicho e seu momento de relevância no atendimento ao cliente. “Ser omnicanal de verdade é atender o cliente em todos os aspectos da forma que ele quiser, e o telefone tem seu lugar, e nosso papel é compreender quando e como o consumidor quer ser atendido”, avalia o diretor-executivo e CSO do grupo Carrefour.

É o caso também da Telhanorte, que foca na satisfação do cliente. O atendimento por bot na Telhanorte é voltado para questões mais simples, e o encaminhamento para um atendente é a prioridade para que a solução seja dada no primeiro contato do cliente. “Hoje a tecnologia é nossa aliada, e estamos trabalhando para que ela seja uma parceira para alcançar nosso objetivo de resolver no primeiro atendimento”, afirma Lílian Antunes de Oliveira, gerente SAC da Telhanorte.

A Geração Z quer uma solução rápida e não querem esperar. “Eles querem na hora. Por isso estamos investindo em mais autonomia das equipes para que a resposta e a solução aconteçam no primeiro contato, na velocidade do tempo dos mais jovens e dentro dos nossos princípios de excelência e proximidade”, pondera Lílian.

Cada vez mais digital, cada vez mais humano

O grande ponto para os próximos anos de atendimento é conseguir fazer uma conexão muito mais forte ainda entre tudo o que é digital e tudo que é humano. O Itaú acredita que a camada digital está tornando o atendimento mais viável e moderno. “Sem nunca esquecer que o que está por trás é o atendimento humano: resolutivo, protagonista e cuidadoso”, enfatiza Marcelo Sampaio Pinto, superintendente da Central de Atendimento.

Essa integração entre o processo de atendimento físico e digital humano e feito por robôs tende a ser cada vez mais fluida, e o desafio é conectar todas estas jornadas de forma que o atendimento seja invisível aos olhos do cliente, “mas esteja presente quando ele precisa e onde ele precisa sem qualquer tipo de fricção”.

O WhatsApp é um canal sem volta. No Itaú a busca é pelo formato mais adequado, pensando nas variáveis de risco e segurança de informação. “Estes são valores muito importante para nós, e apostar no WhatsApp como um canal tem sido algo interessante para entender as fronteiras que se abrem para o atendimento futuro”, revela Sampaio Pinto.

A resolutividade é o ponto primordial do atendimento da SKY, que vê a solução das demandas como um exemplo de respeito da empresa com seus clientes. “A resolutividade que é indiscutível, mas estamos trabalhando muito para dar ainda mais opções para o cliente através da omnicanalidade”, conta Evani Montechesi, diretora de Customer Care e Jornada do Cliente.

Outro foco da SKY é no streaming, o que trará mais fluidez para o cliente. A empresa já se posiciona como hub de conteúdo e diversão, com oferta de TV paga, streaming, internet e muito mais. Com isso, a SKY pretende ampliar seu público. “E trabalhar engajamentos mais simples que tragam a rotina da Geração Z para o mundo do entretenimento”, aponta Evani.

“Ficamos muito felizes porque é um reconhecimento que mostra que estamos no caminho certo, mas com a consciência que ainda há muito a fazer”, comenta sobre o Prêmio Respeito a Alelo na categoria Beneficios. Para o ano que vem a Alelo quer fortalecer o plano “Cliente sou teu fã” para engajar ainda mais dentro de casa. Uma série de ações já foi mapeada, desde a entrega de novos features, de produtos novos, “sempre a partir do que a gente entende que gera valor pro cliente até chegar em retorno para a própria empresa”, revela Julio Plum, diretor de Operações da Alelo.

Em relação à Geração Z, Plum avalia que a melhor forma de lidar é assumir de uma vez que as empresas vão ter que se adaptar às mudanças de processos, que começam pela oferta através de diferentes canais e com uma adaptação de linguagem que dialogue com os jovens.

“Essas pessoas serão decisória em muito pouco tempo e quem não se adaptar infelizmente não vai ter um final feliz”, alerta Plum.

A premiação é baseada no estudo “Empresas que mais Respeitam o Consumidor 2022”, coordenado pela CX Brain, unidade de inteligência e consultoria em CX ligada à Consumidor Moderno, com trabalho de campo realizado pela Opinion Box.