Promover uma transformação digital em uma empresa de grande porte já pode ser um grande desafio. Seria possível então fazer isso com alguns obstáculos a mais, como prazo apertado, necessidade de quebra de paradigma tecnológico e gerenciamento de equipe multidisciplinar com uma centena de pessoas de mais de uma companhia? E ainda com o propósito de passar por todo o processo realizando uma transformação digital humanizada?
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A Head Executiva de Infraestrutura e Canais Digitais Sky, Andréa Cézar, mostra que sim. Em palestra para o Conarec 2022 com o tema “Transformação digital humanizada: tecnologia, expertise e curadoria”, ela compartilha detalhes do projeto responsável por implantar a primeira URA (Unidade de Resposta Audível) em cloud do mundo na empresa de telecomunicações brasileira.
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O relato do case de sucesso também conta com a participação de representantes das companhias que atuaram como parceiras na missão: o VP de Vendas e Marketing da Betta Global Partner, Emerson Altomani, e o CEO da Noovi, Pablo Rio. As parceiras atuam na área de integração de soluções em TI e Telecomunicações e de soluções em cloud CX, respectivamente.
Transformação digital humanizada começa na decisão da mudança
Com o objetivo de atender sempre da melhor forma, com dinamismo e inovação para os clientes, a Sky buscava no mercado maneiras de se fazer mais com menos, necessidade agravada com o cenário pandêmico. Assim, desta meta de inovação, começava a nascer o projeto de implantação da primeira URA em cloud no mundo, o qual a Head Executiva da Sky, Andréa Cézar, chama de case “humanização 2.0” da empresa.
Ainda que o projeto em si tenha sido realizado no prazo apertado de cinco meses, o caminho que levou a ele começou bem antes. A Sky já vinha promovendo mudanças no atendimento ao cliente, com investimento em chat bots, por exemplo. Mas não podia parar aí. Afinal, era preciso que a infraestrutura também caminhasse nessa evolução.
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A primeira parceria entre Sky, Betta e Noovi, então, teve o trabalho de mudar a rede de Telecom da companhia de TV paga via satélite. Na sequência, agora prontos para inovar na questão de equipamentos, decidiu-se fazer a troca da URA, tecnologia indispensável para que os clientes interajam com o sistema de atendimento por meio de ligação telefônica, seja pelas teclas do telefone fixo ou móvel ou por reconhecimento de voz.
“Foi uma decisão com algumas dores naquele momento: o custo, eram equipamentos que ocupavam espaço, com mais de dez anos de uso. Mas era preciso fazer alguma coisa diferente e inovadora”, afirma a Head Executiva da Sky, Andréa Cézar.
O desafio da inovação: a primeira URA em cloud do mundo
A Head Executiva da Sky conta que, uma vez que a empresa já estava pensando em adotar a tecnologia cloud para diversos outros serviços, sistemas e softwares, bateu-se o martelo e lançou-se o desafio de desenvolver uma URA também em cloud. O objetivo era ter maior flexibilidade e rapidez, além de custos menores.
Além disso, somava-se à missão desafiadora o prazo de conclusão do projeto em cinco meses, devido a metas internas.
“Escrevemos a RFP (Request for Proposal) e lançamos no mercado. Queríamos entender qual fornecedor teria uma equipe consolidada, com profissionais de vários níveis de senioridade para poder ter um equilíbrio na hora da implantação, qual deles já havia feito isso em situação de pressão com grandes clientes dentro do Brasil”, fala a palestrante.
Nesta procura pela melhor equipe, a parceria Sky, Betta e Noovi se repetiu com sucesso. Os resultados, agora com o projeto concluído, já começaram a aparecer: o tempo de chamada no atendimento por telefone, por exemplo, foi reduzido em 7%, o que tornou a comunicação com o cliente mais fluída.
“Foram muitos desafios, mas também muitos aprendizados, pois estamos falando de um dos maiores clientes do segmento do Brasil. Então, cuidar de milhões de clientes sendo atendidos todos os meses não é uma tarefa simples. E o objetivo do projeto sempre foi aprimorar a experiência do cliente e subir para novos patamares”, comenta o CEO da Noovi, Pablo Rio.
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O que leva a uma transformação digital humanizada de sucesso
A transformação digital humanizada promove uma reestruturação de processos baseada na tecnologia, mas levando fortemente em conta a importância do fator humano. Por isso, o projeto de implantação da primeira URA em cloud na Sky considera como um de seus pilares de sucesso a equipe envolvida nele.
Mesmo no contexto da pandemia (em que pesaram questões como home office e afastamentos por luto ou doença), para a Head Executiva, Andréa Cézar, a equipe com mais de cem pessoas se manteve engajada e empolgada com o projeto, com o comprometimento de não entregar apenas o que foi pedido, mas até um pouco mais.
“Como se gerencia uma equipe tão grande, de várias empresas, de maneira leve e em um momento tão delicado? Só foi possível devido a esse senso de dono, de acountability, da utilização de soft skills e por meio dessa parceria. Humanização não vem só no momento do término, é desde o início”, diz.
Já para o VP de Vendas e Marketing da Betta Global Partner, Emerson Altomani, os desafios do curto prazo e de quebrar o paradigma inovando com o modelo em cloud foram suplantados devido ao trabalho feito a várias mãos. “Para construir algo diferente, utilizamos profissionais de vários locais, nossa expertise latino-americana, por exemplo dos escritórios da Colômbia, com uma troca de experiência muito intensa”, relata.
O CEO da Noovi, Pablo Rio, por fim afirma que, de fato, as soft skills foram muito valorizadas em todo o processo, para que as pessoas mantivessem o mesmo nível de entusiasmo para abraçar uma causa como essa. Além disso, ele destaca a diversidade e multidisciplinariedade do time.
“As pessoas tendem a pensar que um projeto de tecnologia só envolve pessoal de TI. Pelo contrário, em um projeto de transformação de experiência como esse é preciso diversos profissionais das ciências humanas, de linguística, enfim, de muitas disciplinas que talvez não fiquem tão evidentes para quem olha de fora”, explica.
Próximos passos
Para o CEO da Noovi, o sucesso do projeto não só já tem gerado resultados, como ganhos nos indicadores de satisfação e eficiência da jornada do cliente, mas também tornou a operação da Sky extremamente alinhada com as tendências mundiais. Por isso, agora a parceria frutífera já está pensando nos próximos passos. Segundo ele, a meta é trocar a comunicação feita pelos canais de atendimento por meio da introdução de novas personas.
A Head Executiva, Andréa Cézar, ainda completa que além de efetivamente trabalhar com a persona e a humanização cada vez maior, é importante “mergulhar nos relatórios”.
“Estamos implementando indicadores com visão de negócio, um diferencial que muitas vezes não se encontra no mercado. A URA não é feita só para atender o cliente, é para entender a jornada, as escolhas, o que o cliente quer e o que faz sentido para ele. E sem relatórios eu não consigo compreender isso”, afirma a executiva, que espera que a parceria entre as empresas continue mantendo a humanização e, principalmente, a vontade de fazer dar certo.
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