Na onda da transformação digital, empresas de diversos setores se esforçam para elevar seu grau de maturidade digital e finalmente adequar seus negócios à lógica da centralização no cliente. Não surpreende saber que as prestadoras de serviços para tal finalidade passaram a ser mais contratadas, mas vale a ressalva de que a concorrência entre elas apertou, e as soluções digitais para mapear jornada, comportamento e sentimento dos clientes foram refinadas. Empresas do ramo, como a Algar Tech, estão em uma fase de expansão de portfólio com renovação e criação de produtos novos, e assim chegam a praticamente dobrar a carteira de novos clientes.
No caso da Algar Tech, o avanço no número de novos clientes no 1º semestre foi de 92%, precisamente, já que ela conquistou 23 novos clientes no comparativo com o mesmo período de 2020. Em relação a 2019, ainda sem efeitos da pandemia, o aumento corresponde a 64%.
“Desde 2018, estamos passando por uma profunda evolução do nosso portfólio, com foco em ofertas baseadas em inteligência artificial, multicanalidade e automações. Além dessa renovação, tivemos grandes avanços em ajustes no nosso modelo operacional e melhorias de processos. Um exemplo é que desenvolvemos o ‘Customer Success’, um novo modelo de gestão de clientes que faz parte da estratégia de inovação e transformação da Algar Tech”, comenta o diretor executivo de marketing e vendas Brasil e LATAM da Algar Tech, Marcelo Ferreira.
Com a pandemia, a empresa de tecnologia também teve que quebrar padrões e descobrir um novo nível de adaptação. O caminho para isso foi partir para o “walk the talk” e aplicar em si a lógica buscada por empresas que contratam seus serviços.
“Passamos a ouvir nossos clientes, sistematicamente, em todos os pontos de sua jornada, o que nos permitiu identificar suas necessidades e ajustar as entregas com agilidade para aumentar seus resultados. Com isso, dobramos o NPS e chegamos a um nível de qualidade e recomendação dos nossos clientes acima da meta estabelecida. Para o próximo ano, nosso objetivo é seguir amadurecendo esse modelo para colher resultados ainda melhores”, conta Ferreira.
“Em 2022, nosso desafio será seguir aproveitando essas lições para construir uma nova Tech, ainda mais ágil, digital e preparada para o futuro. A proposta é dar continuidade ao trabalho que temos realizado nesses últimos anos, tendo sempre a inovação como estratégia de negócio e um valor intrínseco a todas as áreas da companhia.”
Setores em alta
Uma amostra do mercado, a carteira da Algar Tech dá pistas sobre os segmentos com maior demanda por processos de negócios de relacionamento com cliente e gestão do ambiente de tecnologia. Os três segmentos que prevaleceram foram mídia e tecnologia, representando 22% do total de novos clientes; financeiro, também com 22%; e utilities, gás e petróleo, com 13% das novas contas atendidas. E vale frisar que os clientes são peixes grandes – dentre os novos estão uma provedora global de filmes e séries de televisão via streaming; uma importante financeira especializada em empréstimos, financiamentos e investimentos; e uma grande empresa química brasileira.
“São segmentos que têm buscado parceiros sólidos e com ampla expertise para apoiá-los na transformação digital na forma como se relacionam com seus consumidores. Nesse contexto, oferecemos soluções customizáveis e ágeis para que os clientes possam interagir com seus consumidores de um jeito único e da melhor maneira possível, sempre colocando a sua experiência em primeiro lugar. Da mesma forma, para esses setores também é essencial que suas infraestruturas de tecnologias de informação e comunicação (TIC) e de suporte (Service Desk e gestão de infra de TIC) estejam sempre disponíveis, e é isso que a Algar Tech oferece para os ambientes de TI”, esclarece Ferreira.
Ferreira frisa que, na verdade, a empresa estava preparada para encarar as surpresas adversas da pandemia e se adiantar ao mercado – graças ao ciclo estratégico fechado entre 2017 e 2020, período em que tomou uma série de ações para crescer na cadeia de relacionamento, agregando ainda mais valor nos serviços prestados.
“Atualizamos nosso portfólio de serviços, investindo na digitalização e em novas competências, e também focamos em ter um portfólio cada vez mais coeso, descontinuando serviços com baixa sinergia. Por fim, mas não menos relevante, buscamos a excelência na execução, entregando resultados superiores e buscando sempre garantir alto nível de compliance. Com esse objetivo, reforçamos nosso modelo de gestão de clientes baseado na estratégia de Customer Success e conseguimos atingir um NPS histórico de 69, na Zona de Qualidade”, detalha o diretor.
Serviços em alta
Ferreira reforça que a alta dos setores de maior crescimento da carteira foi puxada principalmente pela evolução nos contratos fechados em gestão do ambiente de tecnologia, com foco em “Professional Services” e “End User Support”. De acordo com a empresa, o total de novos clientes dessa torre de negócios subiu 111% no comparativo com o ano passado e 90% em relação à carteira de 2019.
“Em Professional Services, entram soluções de gestão da infraestrutura de TIC, em que maximizamos a disponibilidade da TI e garantimos a continuidade dos serviços com soluções proativas. Os Serviços Profissionais são aqueles que envolvem administração do ambiente de tecnologia, suporte avançado e gestão de mudanças. Em End User Support, entram serviços direcionados para melhorar a experiência do usuário final a partir da evolução do Service Desk. Nossa principal oferta nessa frente é o Intuitive Service Desk (ISD), que utiliza a assistente virtual Estella para garantir soluções rápidas e intuitivas sem necessidade de interação humana para solucionar chamados. Com ela, é possível criar email, trocar senha, liberar acessos e outras coisas. Um reset de senha que demoraria cerca de seis minutos no atendimento convencional, dura cerca de 1 minuto com esta solução”, explica o executivo.
Já em Gestão de Relacionamento com o Cliente (GRC), com os serviços de atendimento ao cliente, houve alta de 33% frente a 2020 e estabilidade em relação a 2019.
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