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Fornecedoras de transformação digital chegam a dobrar carteira de novos clientes

Fornecedoras de transformação digital chegam a dobrar carteira de novos clientes

Especialista em processos de negócios de relacionamento e gestão de tecnologia, Algar Tech praticamente dobra no comparativo com 1º semestre de 2020

Na onda da transformação digital, empresas de diversos setores se esforçam para elevar seu grau de maturidade digital e finalmente adequar seus negócios à lógica da centralização no cliente. Não surpreende saber que as prestadoras de serviços para tal finalidade passaram a ser mais contratadas, mas vale a ressalva de que a concorrência entre elas apertou, e as soluções digitais para mapear jornada, comportamento e sentimento dos clientes foram refinadas. Empresas do ramo, como a Algar Tech, estão em uma fase de expansão de portfólio com renovação e criação de produtos novos, e assim chegam a praticamente dobrar a carteira de novos clientes.

No caso da Algar Tech, o avanço no número de novos clientes no 1º semestre foi de 92%, precisamente, já que ela conquistou 23 novos clientes no comparativo com o mesmo período de 2020. Em relação a 2019, ainda sem efeitos da pandemia, o aumento corresponde a 64%.

“Desde 2018, estamos passando por uma profunda evolução do nosso portfólio, com foco em ofertas baseadas em inteligência artificial, multicanalidade e automações. Além dessa renovação, tivemos grandes avanços em ajustes no nosso modelo operacional e melhorias de processos. Um exemplo é que desenvolvemos o ‘Customer Success’, um novo modelo de gestão de clientes que faz parte da estratégia de inovação e transformação da Algar Tech”, comenta o diretor executivo de marketing e vendas Brasil e LATAM da Algar Tech, Marcelo Ferreira.

Com a pandemia, a empresa de tecnologia também teve que quebrar padrões e descobrir um novo nível de adaptação. O caminho para isso foi partir para o “walk the talk” e aplicar em si a lógica buscada por empresas que contratam seus serviços.

“Passamos a ouvir nossos clientes, sistematicamente, em todos os pontos de sua jornada, o que nos permitiu identificar suas necessidades e ajustar as entregas com agilidade para aumentar seus resultados. Com isso, dobramos o NPS e chegamos a um nível de qualidade e recomendação dos nossos clientes acima da meta estabelecida. Para o próximo ano, nosso objetivo é seguir amadurecendo esse modelo para colher resultados ainda melhores”, conta Ferreira.

“Em 2022, nosso desafio será seguir aproveitando essas lições para construir uma nova Tech, ainda mais ágil, digital e preparada para o futuro. A proposta é dar continuidade ao trabalho que temos realizado nesses últimos anos, tendo sempre a inovação como estratégia de negócio e um valor intrínseco a todas as áreas da companhia.”

Setores em alta

Uma amostra do mercado, a carteira da Algar Tech dá pistas sobre os segmentos com maior demanda por processos de negócios de relacionamento com cliente e gestão do ambiente de tecnologia. Os três segmentos que prevaleceram foram mídia e tecnologia, representando 22% do total de novos clientes; financeiro, também com 22%; e utilities, gás e petróleo, com 13% das novas contas atendidas. E vale frisar que os clientes são peixes grandes – dentre os novos estão uma provedora global de filmes e séries de televisão via streaming; uma importante financeira especializada em empréstimos, financiamentos e investimentos; e uma grande empresa química brasileira.

“São segmentos que têm buscado parceiros sólidos e com ampla expertise para apoiá-los na transformação digital na forma como se relacionam com seus consumidores. Nesse contexto, oferecemos soluções customizáveis e ágeis para que os clientes possam interagir com seus consumidores de um jeito único e da melhor maneira possível, sempre colocando a sua experiência em primeiro lugar. Da mesma forma, para esses setores também é essencial que suas infraestruturas de tecnologias de informação e comunicação (TIC) e de suporte (Service Desk e gestão de infra de TIC) estejam sempre disponíveis, e é isso que a Algar Tech oferece para os ambientes de TI”, esclarece Ferreira.

Ferreira frisa que, na verdade, a empresa estava preparada para encarar as surpresas adversas da pandemia e se adiantar ao mercado – graças ao ciclo estratégico fechado entre 2017 e 2020, período em que tomou uma série de ações para crescer na cadeia de relacionamento, agregando ainda mais valor nos serviços prestados.

“Atualizamos nosso portfólio de serviços, investindo na digitalização e em novas competências, e também focamos em ter um portfólio cada vez mais coeso, descontinuando serviços com baixa sinergia. Por fim, mas não menos relevante, buscamos a excelência na execução, entregando resultados superiores e buscando sempre garantir alto nível de compliance. Com esse objetivo, reforçamos nosso modelo de gestão de clientes baseado na estratégia de Customer Success e conseguimos atingir um NPS histórico de 69, na Zona de Qualidade”, detalha o diretor.

Serviços em alta

Ferreira reforça que a alta dos setores de maior crescimento da carteira foi puxada principalmente pela evolução nos contratos fechados em gestão do ambiente de tecnologia, com foco em “Professional Services” e “End User Support”. De acordo com a empresa, o total de novos clientes dessa torre de negócios subiu 111% no comparativo com o ano passado e 90% em relação à carteira de 2019.

“Em Professional Services, entram soluções de gestão da infraestrutura de TIC, em que maximizamos a disponibilidade da TI e garantimos a continuidade dos serviços com soluções proativas. Os Serviços Profissionais são aqueles que envolvem administração do ambiente de tecnologia, suporte avançado e gestão de mudanças. Em End User Support, entram serviços direcionados para melhorar a experiência do usuário final a partir da evolução do Service Desk. Nossa principal oferta nessa frente é o Intuitive Service Desk (ISD), que utiliza a assistente virtual Estella para garantir soluções rápidas e intuitivas sem necessidade de interação humana para solucionar chamados. Com ela, é possível criar email, trocar senha, liberar acessos e outras coisas. Um reset de senha que demoraria cerca de seis minutos no atendimento convencional, dura cerca de 1 minuto com esta solução”, explica o executivo.

Já em Gestão de Relacionamento com o Cliente (GRC), com os serviços de atendimento ao cliente, houve alta de 33% frente a 2020 e estabilidade em relação a 2019.


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