A revolução digital no Brasil como resposta à COVID-19, é algo que muito se houve falar desde quando o vírus se alastrou, mudando a rotina, hábitos e consumo de toda a população mundial. Mas será que essa transformação digital é escalável ou apenas emergencial? Até que ponto a digitalização tende a ser duradoura e pode ser considerada uma estratégia de longo prazo?
Em webinar exclusivo da Consumidor Moderno debatemos sobre o assunto. Na conversa, contamos com a presença de Danielle Teixeira, Customer Experience Manager do Remessa Online, plataforma criada pela BeeTech em agosto de 2016 com foco em facilitar o envio de dinheiro para o exterior ou receber valores em outras moedas com taxas justas e a boa experiência; e Flávio Oliveira, head de Customer Experience do Banco BMG, que tem 89 anos no mercado e se consolidou no financiamento ao consumo de pessoas físicas. Hoje, com mais de 4 milhões de clientes ativos, disponibiliza também um portfólio de soluções por seu banco digital chamado ‘meu_BMG’.
O digital continuará forte mesmo após a pandemia?
Para Flávio Oliveira, a pandemia acelerou muitos processos que ele imaginava que fosse acontecer até 2025, e toda essa evolução, está extremamente ligada ao mundo digital. “Eu acredito que todas as mudanças que foram aceleradas vão permanecer, mas ficam alguns princípios e alguns conceitos. Por exemplo, falávamos muito sobre o ominicanalidade e experiencia do cliente, e agora isso permanece forte. Os preconceitos e limitações se quebraram e agora os clientes são mais digitais. Mas tem muitas empresas que permanecem com os conceitos básicos, é o cliente que vai escolher por onde ele quer relacionar”, afirma.
O executivo do Banco BMG ainda acrescenta: “Acredito que determinadas solicitações vão ser tratadas pelo digital e tem outras situações que o consumidor ainda vai preferir falar com alguém. Isso independe do meio, talvez seja por telefone, chat ou presencialmente. Temos que nos preparar para atender esses clientes e oferecer uma boa experiência em qualquer um desses canais. O fato é que todo mundo está aprendendo a ser mais digital e isso não tem volta”, pontua Flávio Oliveira.
Na Remessa Online, que é uma empresa que já nasceu no ambiente virtual, o posicionamento é similar. De acordo com Danielle Teixeira, pensando em um futuro próximo, todos os conceitos do ambiente profissional e pessoal estarão mais digital do que nunca.
“Eu vejo que o cliente que tinha qualquer insegurança precisou se desafiar e quebrar paradigmas. Realmente é um caminho sem volta. Essa digitalização tende a ficar para o futuro e a gente percebe isso desde as coisas mais simples, como o uso do supermercado, por exemplo. Antes as pessoas tinham aquela necessidade de sair e ir escolher o que queria para colocar na sacola e trazer para casa. Hoje, isso pode ser feito por um aplicativo que organiza o serviço e chega tudo com a mesma qualidade. Esse foi um redescobrimento de como operar digital. Ações assim faz com que as pessoas tenham mais tempo para gastar com outras coisas importantes, como estar perto da família. Sinto que o que traz para o cliente segurança de continuar operando digital, e isso vale para qualquer empresa, é a parte de relacionamento”, ressalta a profissional.
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