Dizem que o brasileiro aprecia um contato humano. Essa, aliás, é uma das razões pelas quais a loja física ainda é tão importante. Eu, particularmente, sou dessas que gostam de um vendedor para dar opinião, ajudar, sugerir. Mas confesso que, em algumas horas, é bom não ter que falar com ninguém.
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Assim, achei bem interessante a iniciativa do McDonald’s em algumas lojas aqui no Reino Unido: totens touch screen espalhados pela loja onde é possível fazer o pedido sem nenhuma interação humana. Depois, basta ir ao balcão e esperar que chamem sua senha. Pelo totem, não só dá para escolher o que se quer, como também personalizar e pagar, via cartão de crédito ou débito.
No meu caso, fiz o pedido do café da manhã, um combo ao estilo britânico: um egg muffin, um mochaccino e um “hash brown” (espécie de bolinho de batata frito, que eu não achei muita graça). O mochaccino eu personalizei (sem creme), mas veio errado (com creme). Claro que só percebi depois de beber bastante, então não troquei.

Espera

Esperamos um tanto pela elaboração do pedido, a loja não estava tão cheia, mas todo mundo que estava na loja fez o pedido pelos totens, em pelo menos 30 minutos que fiquei por lá, vi uma única pessoa pedir algo no caixa. O sistema parece inteligente, um pedido mais simples é passado na frente do outro, de modo que, quando voltei ao totem para comprar uma água, não precisei esperar tanto.
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Essa tecnologia ainda não está disponível em todas as lojas. Nem mesmo aqui no Reino Unido. Eu usei o serviço em uma das lojas de Manchester, onde vi os totens pela primeira vez. Em uma pesquisa, descobri que nos EUA e mesmo no Reino Unido os totens já existem desde 2015 e os clientes gostam, tanto que mais lojas estão aderindo.
Para o Brasil, a promessa é que, ainda este ano, algumas lojas passem a usar os totens interativos para o pedido. O concorrente, o Bob’s, já faz uso dessa tecnologia em suas lojas desde o ano passado. E a ideia é que todas sigam o mesmo padrão – mas sem eliminar o atendimento do balcão.
Por aqui, tem dado certo. A pergunta é se no Brasil os brasileiros vão abrir mão do contato humano.