Dubai – Emirados Árabes – Martin Butler entrevistou centenas de líderes empresariais para tentar entender o que faz uma empresa ter sucesso, ou que, pelo menos, ter mais chances de sucesso. O resultado é uma trilogia de obras que agora chega ao final com o livro “Não é sobre nós. É sobre eles!”. A conclusão a que chegou foi que essas lideranças mais focadas no consumidor eram na verdade obsessivas por ele. No seu entender, há um mindset, uma cultura que faz com que as empresas tomem atitudes que as tornam realmente obcecas pelo consumidor, a um ponto de até mesmo poderem dizer não a ele. Curioso é que Martin foi publicitário, empreendedor e agora dedica-se a escrever e refletir sobre a transformação do varejo na ótica do consumidor moderno.
As linhas gerais de sua obra foram apresentadas no World Retail Congress. Butler defendeu que a famosa “paixão” que, por exemplo, foi enfatizada por Tommy Hilfiger, não deve ser fruto do que se faz, mas sim em como se faz. E a partir daí, é preciso buscar incansavelmente formas de tornar a vida do consumidor mais simples. Ser apaixonado por construir a jornada real do cliente, e combinar serviços com emoção, o que representa ter cuidado e vontade de cuidar o cliente.
E para quem o consumidor é tudo?
Martin chamou ao palco dois dos executivos que entrevistou para o livro, Brad Davis, Vice-presidente Executivo e Chief Marketing Officer do Opus Bank, e JohnGillam, Diretor-geral de suprimentos para escritório e lar da Wesfarmers. O Opus Bank é uma das empresas de crescimento mais acelerado da região Oeste dos EUA. Está no ranking dos 250 maiores bancos do país (de um mercado com mais de 6.700 bancos) e com apenas seis anos de vida. John Gillam é o CEO do Bunnings Group, rede australiana de varejo com negócios no Reino Unido que pertence a Wesfarmers.
Ambos os executivos enfatizaram o quanto acreditam na dedicação extrema aos consumidores, no diálogo e na capacidade de criar vínculos para impulsionar negócios em bases sólidas. Esse sentimento genuíno e a dedicação para servir fazem com que os produtos assemelhem-se cada vez mais a serviços. E foi com essa perspectiva que Butler encerrou o seu painel. Produtos são serviços.
E então, em apenas dois dias, vimos que o varejo é feito de dados, tem gestão sofisticada, e deve ser pensado como serviços. Porque o produto diz menos o que deve representar uma loja e sim deve ser parte de um contexto capaz de se conectar a um consumidor que quer experiência, sensação e propósito.
E quer tudo isso por dinheiro. Porque o novo consumidor não sente que o dinheiro pago deve ser em troca de apenas um produto.
*Jacques Meir é Diretor de Conhecimento e Plataformas de Conteúdo do Grupo Padrão
Acompanhe a cobertura exclusiva do World Retail Congress, um dos maiores eventos de varejo do mundo, aqui no Portal NOVAREJO, em nossos canais nas redes sociais, sempre com a hashtag #NVnoWRC. E aguarde reportagem exclusiva na próxima edição da revista NOVAREJO.
