Com a pandemia, uma série de inovações ganharam espaço para o dia a dia das empresas, que tem se tornado cada vez mais digitalizado. Para que as corporações pudessem se adaptar, houve um processo de aceleração de tecnologias diversas, entre elas o Voz sobre IP (VoIP).
O VoIP é uma ferramenta que roteia uma conversação humana por meio da internet ou qualquer outra rede de computadores, baseada no Protocolo de Internet. Isso faz com que a transmissão de voz seja suportada pela rede de dados. Ainda que a ferramenta não seja exatamente nova — foi criada em 1990, mas vista como fracasso na época porque exigia uma banda larga que ainda não era tão avançada —, seu uso tem se intensificou nos últimos meses, impulsionado, principalmente, pelo trabalho remoto.
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De acordo com a consultoria IBISWorld, a previsão era que a ferramenta tivesse uma ligeira contração de 1,9%, seguindo parâmetro dos cinco anos anteriores. No entanto, o relatório de VoIP revelou um boom durante a pandemia, e a pesquisa aponta uma projeção de crescimento de 8,3% até o final de 2021 – apenas no mercado americano.
A partir do estudo, a consultoria traçou cinco tendências para VoIP para ficar de olho no mercado em 2021. Confira:
1. Uso da Inteligência Artificial (IA)
O entendimento da linguagem natural, uma das funcionalidades da Inteligência Artificial, permite que computadores processem a fala humana para entender padrões, comportamentos e mensagens. Isso permite que assistentes virtuais cumpram cada vez mais tarefas diversificadas, inclusive em sistemas de interatividade por voz baseados em VoIP.
Essa realidade tem capacidade de agilizar o processo de atendimento, por exemplo. Dessa forma, é possível usar um processo todo digitalizado nas interações por voz, sem que haja a necessidade de um funcionário.
Ainda assim, é importante ressaltar que mesmo com o uso da IA dentro do VoIP, o uso de funcionários humanos não foi completamente removido dessa equação. A inteligência artificial tem um funcionamento melhor como facilitador de informações, que agiliza o atendimento por call center, visto que o cliente não precisa repetir informações e todo o processo acaba mais rápido. Esse uso combinado das tecnologias traz, portanto, uma melhora expressiva na experiência do consumidor.
Outro benefício que o conjunto das duas ferramentas traz às empresas é o baixo custo, visto que o VoIP utiliza uma rede de dados da internet — fato barateado em relação ao uso de telefones, por exemplo.
2. Aumento da confiança do cliente nos chatbots de voz
Um dos grandes entraves que o atendimento automatizado enfrenta é a confiança do consumidor. Respostas mais rígidas e pouco fluidas, por vezes, traz a sensação para o cliente de não ser ouvido.
A consultoria explica que o uso da IA em chatbots de voz depende da conversão de texto em fala (text-to-speech – TTS) para construir uma conversa e, quando esse TTS é muito robótico, é mais provável que os consumidores se sintam frustrados e desliguem as ligações. Com uma estratégia que use a IA e forneça um TTS mais realista, os modelos de voz automáticos acabam se assemelhando mais à fala humana e se adaptam melhor às preferências dos consumidores.
Um dos destaques é trazer às falas mais reações no tom de voz, para que o contato fique mais dinâmico e expressivo. Essa pequena mudança durante uma chamada de VoIP, destaca a IBISWorld, é capaz de reduzir a probabilidade da ligação ser desligada logo no início do contato com o consumidor.
3. O 5G vai mover todo o sistema de comunicação para as nuvens
A presença do 5G já é uma realidade em alguns países do mundo e está prestes a chegar no Brasil. Tendo uma banda larga mais rápida e estável, o desenvolvimento do VoIP também se mostra mais favorável e útil. De acordo com a consultoria os analistas esperam mais de 1.3 bilhões de assinaturas globalmente para o 5G até 2023.
Com isso, as nuvens começam a se destacar e são mais atrativas para comportar todo o uso do VoIP. Sendo assim, a consultoria aponta que haverá muita terceirização da infraestrutura de comunicações para sistemas telefônicos baseados em nuvem, que serão gerenciados por provedores.
4. Fusão entre o VoIP e outras tecnologias de voz
O VoIP normalmente fica atrelado a usos já consolidados e tradicionais, como sistemas de telefonia empresarial, call centers, entre outros. Mas, com o aumento do uso de voz, tornando a experiência de interação por voz com dispositivos e robôs mais comum, a funcionalidade do VoIP pode ser utilizada de maneiras bastante diferentes.
Isso será possível através da fusão com outras tecnologias por voz. A IBISWorld destaca, por exemplo, os smart speakers, o uso combinado com a Internet das Coisas (IoT) e até mesmo o uso na área de logística, por meio do sistema de seleção de voz.
5. A importância da voz da marca
O uso da voz vai muito além do VoIP. Ele está em assistente virtuais inteligentes como a Alexa, dispositivos IoT e nos smartphones de cada consumidor. A popularização desse universo, segundo a consultoria, traz uma oportunidade única de envolvimento da marca com clientes.
Mas, para que haja uma diferenciação, é importante que a marca tenha uma voz única, consistente e eficiente que seja reconhecida em todos os momentos de interação por voz. Dessa forma, o Brand Voice, técnica de marketing que cria uma estratégia de comunicação para a empresa, se mostra essencial.
De acordo com a consultoria, esse será um novo marco na experiência por voz dentro da internet e a tendência é que o uso da VoIP continue aumentando com o surgimento de novas tecnologias.
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