Bastante conhecidos por empresas e clientes, os bots já estão presentes no mercado. Por enquanto, são usados para atendimentos simples, tanto em voz quanto em texto. Contudo, com o aumento do vocabulário e da tecnologia de Inteligência Artificial (IA), os instrumentos de voz tendem a ganhar potencial e, com isso, o relacionamento deverá ser aprimorado.

Qual deve ser o impacto desse aprimoramento dos bots de voz no mercado de atendimento? Existe a possibilidade de, com os bots de voz, o atendimento digital ser mais democratizado ― considerando que consumidores podem estar mais habituados a falar do que a escrever, uma vez que a fala é uma habilidade nata?

Democratização do atendimento

O aprimoramento dos bots tem impacto direto no atendimento real time. Por exemplo, o atendimento robotizado reduzem filas e direcionam os usuário aos canais mais adequados de modo preciso. Contudo, as vantagens desse serviço se tornam mais profundas quando o assunto migra para os bots de voz.

É fato que o brasileiro tem interesse por tecnologias de voz. De acordo com o GlobalWebIndex, 39% dos brasileiros que usam a internet também utilizam algum comando pela fala. Mas, não há uma justificativa única que sintetize o apreço dos brasileiros pelas ferramentas de voz. Os motivos podem ser tanto culturais quanto sociais, uma vez que, segundo o IBGE, mais da metade dos brasileiros de 25 anos ou mais não concluíram a educação básica. Em um cenário em que 52,6% da população carece de acesso mínimo à educação, as funções textuais se tornam uma barreira na comunicação.

Concomitantemente, os canais de voz  também são a principal opção para consumidores que utilizam predominantemente o telefone, por não terem acesso à internet e apps de mensagem, ou não tiveram a oportunidade de informatização.

Atender clientes é se comunicar por excelência, não há como oferecer, em um país como o Brasil, atendimento democrático sem múltiplas plataformas que atendam as facetas diversas do povo. Há de se lembrar, também, de outros perfis com limitações de leitura e/ou escrita, como baixa visão ou transtornos neurobiológicos, como a dislexia. E, no final do dia, o atendimento ao cliente é para todos.

CONFIRA CASES DE EMPRESAS QUE OFERECEM ATENDIMENTO VIA ROBÔ DE VOZ:

A voz e a proximidade com o consumidor

A Nestlé é um dos destaques na adoção da tendência de robôs de voz no Brasil. No ano passado, a companhia passou a oferecer um serviço pelo speaker Amazon Alexa, com dicas do produto Nestlé NINHO®, que está presente na nutrição de milhares de brasileiros. As dicas, que podem ser acessadas ao falar “Alexa, abra Ninho Rotinas” no dispositivo, serve uma série de atividades que pais podem desenvolver com seus filhos.

“Os bots de voz facilitam a interação, suprindo lacunas e criando uma relação mais próxima com o consumidor, ampliando, assim, a oferta de soluções mais assertivas. Eles também conseguem capturar exatamente o que o consumidor está procurando, o que é decisivo para um atendimento mais adequado”, aponta Bruno Oliveira, head de inovação e novos modelos de negócios da Nestlé.

Outra função da Nestlé disponível na Alexa é a Baby&Me, que oferece informações úteis sobre maternidade e nutrição infantil. “Este tipo de tecnologia melhora o autosserviço, auxiliando os consumidores a resolverem problemas mais simples e têm o potencial de aumentar a base de clientes atendidos, pois ela permite incluir pessoas que têm mais facilidade de acessar conteúdo via áudio do que por escrito”, explica Bruno Oliveira.

Atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana

Hoje muitos call centers não conseguem manter o atendimento fora do horário comercial, e o aprimoramento dos bots de voz traz oportunidades para um atendimento mais ágil. Uma das corporações a se beneficiar desse modelo de atendimento foi a construtora MRV, que viu seus serviços se tornarem mais assertivos após as ações dessas tecnologias. “Hoje, nosso atendimento comercial já é feito por um bot de voz. Essa tecnologia nos permite manter nosso atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, de forma a proporcionar a melhor experiência possível para o cliente. Além disso, aumentamos nossa capacidade de atendimento, que com o robô se torna praticamente ilimitada”, comenta Caio Almeida Reis, coordenador dos canais de vendas da MRV.

Além da maior produtividade, para o executivo da MRV há outras vantagens na utilização de bots, como menores custos e maior aproveitamento da mão de obra humana. “Ao invés de replicar atendimentos quase que automaticamente, nossos atendentes podem tratar de maneira muito mais personalizada e humana os casos de exceção, que não podem ser resolvidos seguindo um script pré-determinado”, ressalta.

Apesar de ainda existir um número significativo de clientes que preferem utilizar ligação telefônica à mensagens via app, Caio Almeida Reis observa um número crescente de consumidores utilizando assistentes por voz em seus smartphones. “Isso ocorre pois muitas vezes as pessoas acham mais prático se expressar por voz do que por texto. Dessa forma, a vantagem do bot de voz é permitir que essas pessoas sejam atendidas da forma que consideram mais confortável”, diz.

Para especialista, a transformação digital é necessária para um atendimento mais diverso

Experiente quando o assunto é comunicação com o cliente, a SKY desenvolveu o voicebot Agente Virtual, criado com inspiração nas práticas dos agentes humanos com melhor nota de eficiência e satisfação no time da SKY.

Segundo Evani Montechesi, diretora de atendimento da SKY Brasil, além de oferecer um atendimento 100% baseado nas práticas benchmarking da empresa, voicebot da SKY é capaz de entender solicitações, realizar diagnósticos técnicos, orientar e acompanhar os procedimentos do cliente, agendar visitas técnicas e capturar referência geográfica do usuário, dentre outras funções.

“Com o voicebot, muitas vezes o cliente não percebe que está sendo atendido por um robô, dado a naturalidade e inteligência da solução. Dessa forma, conseguimos gerar um maior encantamento ao nosso cliente e eficiência no processo de atendimento”, comenta Evani Montechesi, que acredita no processo de transformação digital como catalisador de meios mais diversos de atendimento ao cliente. “O cliente quer ter suas necessidades atendidas de forma prática e no meio que mais lhe é conveniente. Por isso a empresa busca cada vez mais entregar funções que fazem sentido e são relevantes para ele”, destaca.

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