Após dois anos de pandemia cheios de incertezas, as empresas começam a dar sinais de mudanças para um 2022 mais otimista. Não que os objetivos tenham mudado de rumo — as companhias continuam com o foco de crescer, aumentar receitas, aumentar as vendas, clientes e ter uma maior participação no mercado —, entretanto, há uma preocupação maior com a forma como as ações de aquisição e retenção de clientes serão vinculadas, bem como as estratégias mais atentas aos hábitos do consumidor em um mundo mais phygital.
“As empresas seguem tendo de equilibrar produção, vendas e lucro, diante de um cenário de instabilidade que ainda não dá sinais de recuar”, explica Bruno Prodocimo, diretor de Vendas da Zendesk Brasil. E para o ano que se inicia, algumas tendências devem se sobressair a outras para o bom funcionamento dos negócios. Pensando nisso, o executivo elencou quatro pontos de atenção para as vendas em 2022. Confira:
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Um consumidor mais informado e cauteloso para as compras
Se os últimos dois anos apresentaram algo de produtivo para o consumidor foi estar mais atento do que antes. Não apenas os caminhos para se obter melhores ofertas mudaram — mais facilitados pelas mídias sociais —, mas os próprios clientes vão em busca de informações quando julgam necessário e pensam com mais cautela antes de efetuar uma compra.
Segundo estudo do centro de pesquisa da Benchmark Internacional, 90% dos consumidores pesquisam online antes de comprar um produto ou serviço. “Eles se atualizam sobre produtos e seus respectivos fabricantes, e esperam dos representantes comerciais o mesmo nível de preparo, conhecendo bem as dores do seu negócio para oferecer produtos ou pacotes que realmente atendam às suas necessidades”, complementa Prodocimo.
Além disso, o executivo destaca a ampliação das oportunidades, posto que a internet abre maior espaço para buscas e informações. “Hoje, muitas marcas já comercializam produtos de alto valor e baixo custo. E faz com que os consumidores tenham de lidar com uma quantidade esmagadora de escolhas. É nesse momento que os aspectos não técnicos entram em jogo, como a qualidade da interação com os clientes e, mais importante, a personalização do contato com eles”, acrescenta o diretor de Vendas da Zendesk.
Vale destacar que apenas 15% dos consumidores de fato valorizam somente as conversas prévias com os representantes comerciais, conforme aponta estudo da Forrester Research.
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Maneiras de controlar a expectativa do cliente para as vendas
Com tantos avanços tecnológicos na área de vendas, sobretudo após o sucesso do e-commerce no Brasil, é de se esperar que a expectativa do consumidor esteja mais alta do que nos últimos anos. E isso vale tanto para a jornada de compra quanto para o atendimento.
“As expectativas em relação às boas experiências de atendimento seguem crescendo, potencializadas pelas restrições impostas pela pandemia que vivemos. Isso obriga as empresas a se tornarem ainda mais ágeis, acessíveis, personalizáveis e tecnologicamente atualizadas”, explana Prodocimo.
Assim, é preciso planejamento para avaliar o que de fato aproxima o consumidor e traz resultados efetivos no mar de novas tecnologias pensadas para a experiência do cliente.
“Um levantamento publicado pela Forbes no ano passado apontou que a personalização acelera o relacionamento com os clientes para 98% dos profissionais de marketing, enquanto que gera mais compras para 91% dos consumidores. Já em relação às vendas conversacionais — aquelas que oferecem troca de mensagens praticamente em tempo real — a experiência acontece 100% nos canais de comunicação rápidos e casuais, como os chats e o WhatsApp”, complementa o executivo.
Employee Experience como foco para conquistar um bom Customer Experience
Mais do que nunca as empresas passaram a perceber que o bem-estar do colaborador não é apenas um requisito de trabalho para produção interna: ele garante que as estratégias voltadas para o cliente funcionem com mais efetividade e naturalidade.
Um estudo conduzido pela Pipedrive destaca que 61% dos representantes das grandes empresas varejistas se sentem subvalorizados em seus trabalhos, o que impacta diretamente a estratégia de venda. “Não é difícil entender isso. Esses profissionais foram essenciais para que muitas empresas sobrevivessem em 2020 e 2021, mas quando o mercado voltou a abrir as portas, eles receberam novas metas estressantes e, ao mesmo tempo, pouco reconhecimento pelo trabalho que fizeram”, explica Prodocimo.
O resultado é evidente: é tempo de investir na experiência do colaborador (EX) para que a estratégia de vendas seja proveitosa para o cliente. “Não é uma questão de as empresas eliminarem suas metas comerciais, mas de mudarem a perspectiva da valorização de suas pessoas. Reconhecer (e recompensar) os pequenos sucessos é semear uma cultura de motivação interna, para iniciar um novo ciclo de trabalho duro”, completa o executivo.
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Tecnologia como ponto de partida para inovação
De acordo com o relatório Tendências de Vendas de 2021, realizado pela Zendesk, 41% dos líderes de venda afirmaram que seus clientes têm preferência pelo atendimento digital e 38% desejam comprar mais online. Isso significa dizer que os avanços digitais estão mais cotados do que antes por parte dos consumidores.
Além disso, um estudo do Gartner também prevê que 80% das interações para vendas B2B — de empresas para empresas — deverão acontecer digitalmente até 2025.
“A mudança para as vendas online está acontecendo. Mas não precisa mudar a cultura da interação com o cliente só por não estar mais cara a cara com ele. Personalizar o e-mail e a comunicação por bate-papo e adotar softwares de Customer Relationship Management (CRM) são o início dessa adaptação. Ao suavizar o seu novo fluxo de trabalho digital com o uso das tecnologias apropriadas, você suaviza também o seu pipeline de vendas”, finaliza Prodocimo.
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