Depois de um ano de pandemia, uma série de mudanças ocorreram para o consumo e o varejo em todo o mundo. Para a América do Sul, bastante focada no comércio físico, houve um aumento importante do varejo eletrônico — fator que abriu uma gama de possibilidades. Assim, uma série de novas estratégias têm sido adotadas para reformular os negócios, de forma que o consumidor e suas preferências fiquem sempre no centro do comércio. Afinal, cada vez mais as pessoas optam por lojas mais personalizadas, que adaptem seus produtos e estratégias para os novos hábitos dos clientes.
A partir disso, a centralidade do consumidor no varejo fica ainda mais em evidência. É o que diz a publicação “Consumo e varejo na América do Sul: principais tendências para 2021”, conduzida pela KPMG.
“As empresas que quiserem liderar o setor terão que cada vez mais investir em diferenciais. Os mais relevantes estão em novas tecnologias, plataformas digitais para vendas, parcerias entre empresas, cadeias de suprimentos adequadas, integradas e responsivas, uso inteligente de dados, definição de propósito, centralidade no cliente e melhoria das experiências de compras”, afirma Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo e Varejo da KPMG na América do Sul.
A pesquisa fez uma análise do mercado varejista em 2020 e notou quatro tendências e novas estratégias para 2021. Confira:
1. Revisão das parceiras e dos modelos de negócios
As plataformas digitais vieram para ficar no varejo. Essa mudança, impulsionada pela pandemia, ampliou o acesso ao comércio e implementou novas formas de fazer negócios, em especial nas redes sociais. Cada vez mais as empresas correm contra o tempo, porque a transformação ocorre em uma velocidade sem precedentes, e em direção a uma estratégia omnichannel.
A pesquisa destaca, no entanto, que o varejo tradicional ainda terá espaço, visto que, na maioria dos países sul-americanos, esse processo de digitalização tem como objetivo fortalecer o modelo predominante, em que o canal digital busca complementar a estrutura de lojas tradicionais atual.
2. Reconsideração do custo de fazer negócios
Agora mais do que nunca, depois de uma série de recuos em função da pandemia, é preciso buscar alternativas para aprimorar margens de lucro e reduzir custos. A partir disso, a pesquisa prevê que as empresas terão que reconsiderar os valores e desvincular receitas dos determinantes tradicionais. É preciso estar atento ao equilíbrio entre interesses econômicos e os hábitos de consumo.
Outro destaque que a publicação da KPMG traz é a revisão do funcionamento da cadeia de suprimentos. Hoje, é possível usar os dados dos clientes como informação estratégica.
3. O propósito como estratégia do varejo
Uma certeza que o varejo tem hoje é que o consumidor tem suas próprias demandas e as empresas que não as seguem ficam para trás. A pesquisa destaca que uma das estratégias eficientes para ganhar confiança dos clientes é executar iniciativas que aprimoram os níveis de reputação percebidos pelos consumidores.
A pandemia realçou a necessidade que o consumidor tem de reconhecer o propósito das empresas, porque estão atentos ao comportamento dos varejistas. O estudo destaca que os princípios ambientais, de sustentabilidade e de governança corporativa (ESG) são os vértices nos quais a maioria dos setores se apoia para delinear e construir propósito.
Dessa forma, quando as marcas demonstram uma conduta condizente com as expectativas dos clientes, acabam mantendo uma posição sólida no mercado e na mente dos consumidores.
4. O poder do consumidor
Comprar pela internet pode ser mais simples e rápido, mas é preciso considerar que o consumidor tem tido mais cautela na hora de fazer suas compras. Sendo assim, a KPMG ressalta que as empresas devem olhar para as novas demandas por segurança, qualidade dos produtos e também o valor investido neles.
Vale destacar que o nível de consciência social das pessoas sobre meio ambiente, sustentabilidade, diversidade e inclusão aumentou bastante durante a pandemia. Uma parte considerável das pessoas abandonou o consumo passivo, já que estão mais engajados e cobertos de informações. Assim, há mais busca por transparência e os consumidores estão mais exigentes.
Outro destaque da publicação da KPMG é que o comércio varejista também está migrando de um modelo push (B2C) para um modelo pull (C2B), ou seja, o foco é o consumidor, ele é o epicentro. Assim, a pesquisa indica que as estratégias precisam ser pautadas a partir da análise de dados — em especial para entendimento dos hábitos de consumo —; um modelo de venda que seja omnichannel e atinja os canais mais usados pelo público-alvo e, por fim, uma experiência de compra mais ágil em termos de pagamento, entrega, devolução, troca e resolução de problemas.
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