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Fique por dentro das tendências de atendimento ao cliente para 2020

Fique por dentro das tendências de atendimento ao cliente para 2020

Autoatendimento, conexão emocional e personalização estão entre as cinco principais tendências de atendimento. Confira quais são as demais, além das opiniões de especialistas na área

Já é de conhecimento geral que Chatbots, Omnichannel, IoT e IA estão dominando o #VAREJO. O impacto dessas tecnologias já é presente, e empresas sem essas aplicações poderão ficar para trás.

Mas como aproveitar essas tendências fugindo do óbvio?

Segundo um levantamento da Worth Global Style Network, 80% dos varejistas estão criando experiências pelos quais os consumidores estão dispostos a pagar.

De acordo com a Forbes, 2020 é um ano-chave para o CX (Customer Experience), onde nunca foi tão importante oferecer vivências consistentes para a clientela.

atendimento ao cliente
(Foto: Shutterstock)

Confira cinco tendências de atendimento ao cliente para 2020, segundo diversos relatórios:

1. Autoatendimento

Um relatório da Nuance constatou que 75% dos clientes preferem o autoatendimento para resolver problemas e dúvidas.

Áreas de FAQ (“perguntas frequentes”) são tão parte da navegação em websites que se tornaram naturais para nós. Agora, os chatbots e URAs são o carro-chefe dos serviços de suporte para o varejo.

Segundo a QMinder, a razão por trás da popularidade do autoatendimento é o gosto humano por se sentir no controle das decisões.

2. Equilíbrio entre humanos e androides

Apesar da predileção dos usuários pelos chatbots, o levantamento da QMinder cita a necessidade de equilíbrio entre o atendimento humano e robótico.

Isso é especialmente importante para pessoas não tão familiarizadas com navegação online. É preciso encarar que a independência digital não é uma realidade para todos.

Para a QMinder, a IA lidará com os aspectos mais técnicos e mecânicos do serviço, enquanto agentes de suporte humano cuidarão de colocar um sorriso no rosto do cliente.

3. Conexão emocional

Essa tendência sempre esteve em voga ― e é uma das bases do marketing e da propaganda. Contudo, o público se tornou mais exigente com o posicionamento emocional das marcas, exigindo conteúdos cada vez mais éticos e politizados. 

A cultura por trás das empresas deve impactar diretamente a experiência dos usuários, que querem marcas e serviços de acordo com seus valores pessoais.

4. Transparência sempre

Transparência vai muito além de precificações, impostos e coleta de dados; fala, também, dos bastidores das operações.

O QMinder menciona a importância da transparência nas diversas etapas de um serviço. Por exemplo, fornecer feedback ou perspectiva sobre tempo de espera em filas. Quando um cliente sabe quanto precisa esperar ― e a razão por trás das demoras ― a fila deixa de ser tão frustrante. O mesmo princípio se aplica a quaisquer outras operações.

5. Hiperpersonalização

Big data permite a criação de um contato mais focado e altamente personalizado. Com a altíssima competitividade das indústrias, é preciso um diferencial e um toque mais pessoal para reter o interesse dos clientes. 

Segundo a Accenture, 75% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar em lojas que conhecem seus nomes e recomendam produtos com base em histórico de compras.

Analogamente, um estudo da Infosys mostra que 74% dos clientes ficam irritados quando o conteúdo das mailings não são adaptados às suas necessidades e gostos. Personalizar é preciso.

atendimento ao cliente
(Foto: Shutterstock)

Especialistas dão suas opiniões

Israel Nacaxe, COO e cofundador da Propz

“2019 foi o ano de personalização e para 2020 a grande tendência será das soluções de assistências pessoais. As marcas precisam ter um atendimento exclusivo para o seu público-alvo. Por isso, será imprescindível que os vendedores, líderes e gestores se posicionem como o pivô que sustenta toda a estratégia de atendimento. Isso significa uma cultura empresarial do bom atendimento, que além de visar o relacionamento de qualidade com cada cliente, reconhece o valor de ferramentas como SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado e segmentação em marketing”

Albert Deweik, CEO da NeoAssist

“O varejo já entendeu que, para fidelizar os consumidores, as marcas precisam de excelência no atendimento. Por isso, estão investindo em treinamento para suas equipes, consultoria para definição de processos e tecnologia como os chatbots, que serão cada vez mais utilizados para agilizar atendimentos mais frequentes e comuns. Dessa forma, apenas questões e processos mais complexos serão passados para um segundo nível de atendimento, que necessitem de interação com humanos.”

Ralf Germer, CEO e cofundador da PagBrasil

“Para os próximos anos, precisamos ficar atentos aos pagamentos instantâneos, pois acredito que eles devem mudar, e muito, as operações financeiras no Brasil. Além de reduzir ou até mesmo acabar com as altas taxas de transferências, eliminar o preenchimento de dados cadastrais e realizar pagamentos por meio de QR Code, essa nova tendência visa proporcionar uma experiência de pagamento mais ágil e menos custosa, abrindo oportunidade para todos os tipos de negócios. Com toda essa transformação, teremos transações mais rápidas e seguras, realizadas de qualquer lugar e que atendem a uma grande parcela da população que não possui acesso aos serviços tradicionais de pagamentos.”

Marco Zolet, CEO e fundador do Supermercado Now

“Já existem algumas inovações tecnológicas que melhoram o relacionamento com o cliente, mas elas não estão sendo utilizadas com todo o seu potencial, pois ela deveria vir acompanhada de mudanças na cultura e nos processos também. Além disso, consolidar informações de diferentes fontes e ferramentas para tomar a melhor decisão para o cliente, tendo ele como o centro do negócio, é um grande avanço que os varejistas poderão fazer para melhorar o relacionamento com os clientes.”

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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