Nunca vimos um período de tantas mudanças no comportamento do consumidor como aconteceu em 2020 – pelo menos não na história recente. O ritmo de transformação do mundo causado pela pandemia do novo coronavírus é extremamente acelerado. Tendências previstas para acontecer dentro dos próximos dez anos se tornaram realidade em alguns meses. Compreender esse cenário se tornou um grande desafio para as empresas que agora se perguntam: como será 2021?
Um ponto essencial na estratégia das empresas para superar a pandemia é a experiência. “Estamos na era do consumidor; é ele quem manda. As empresas que vão se destacar são aquelas que têm o cliente no centro. Não é mais sobre o que as empresas sabem fazer, como elas querem fazer ou como elas trabalharam até hoje. Elas precisam agir de acordo com as necessidades dos clientes”, alerta Augusto Puliti, sócio de Experiência do Consumidor da KPMG no Brasil.
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