No Brasil, a conectividade já é realidade. Mais do que nunca, a população está familiarizada com o digital e, muitas vezes, opta por realizar tarefas de forma independente, sem o auxílio de outra pessoa – por sistemas de autoatendimento, por exemplo. Mas, isso não significa que a autonomia será sempre a primeira opção do cliente: a tendência é que, especialmente em casos mais complexos, o consumidor opte pelo atendimento humano e pelo telefone.

A combinação entre diferentes modelos de relacionamento com o cliente não deveria ser um problema: as empresas têm pleno potencial de, por conta própria e com o apoio de parceiros, disponibilizar os canais e serviços ideais para o cliente de acordo com aquilo que ele necessita – e isso varia de empresa para empresa. A regulação aplicada ao setor de relacionamento com clientes, entretanto, não enxerga essa plena capacidade e, a partir de regras generalistas, acaba prejudicando inclusive o consumidor final. Esse foi um dos temas debatidos no café da manhã Consumidor Moderno & ABT, promovido na manhã desta terça-feira (14).

Com a justificativa de proteger o consumidor de contatos abusivos, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), por exemplo, tornou obrigatório o uso do prefixo 0303 em todos os contatos com foco em vendas e ofertas. De acordo com dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o impacto foi percebido de diferentes formas: houve redução na efetividade das operações da ordem de 40%, congestionamento das ligações, problemas de rede e dificuldades para completar chamadas.

“Com o foco apenas na digitalização, existe hoje uma legião de consumidores excluídos – idosos e moradores de algumas comunidades, por exemplo – e é preciso que as empresas, a ABT e até mesmo os sindicatos pensem juntos em como melhorar o atendimento ao consumidor – é uma agenda só”, reflete Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão.

Ricardo Patah, presidente da União Geral dos Trabalhadores (UGT), confirma que, não muito longe da região central da cidade de São Paulo, esse desafio relacionado à conectividade já pode ser percebido. Ou seja, por mais que grande parte da população lide bem com uma jornada que começa e termina nos canais digitais, é essencial que haja ainda o recurso telefônico para quem quiser optar por ele. Assim, as empresas podem de fato almejar entregar uma experiência excepcional para todos os clientes.

Regras que podem inviabilizar negócios

Em paralelo à criação do prefixo 0303, a Anatel publicou também o Despacho Decisório 250/2022, que define como abusivo o uso de soluções tecnológicas para o disparo massivo de chamadas que não chegam a ser completadas ou são encerradas em até 3 segundos. A Agência determina o bloqueio de linhas telefônicas de empresas que gerem 100 mil chamadas curtas por código de acesso em um dia e também aquelas em que a quantidade de chamadas do tipo representem 85% ou mais do total de ligações efetuadas.

É evidente que o aprimoramento das práticas de mercado deve ser constante – a ABT inclusive concorda com o combate de práticas incômodas ao consumidor, como revela John Anthony von Christian, presidente da Associação -, mas considera fundamental que as normas também sejam aperfeiçoadas, para que não resultem na inviabilidade da atividade econômica e em um consequente aumento do desemprego.

Pontos cruciais para o mercado de relacionamento com clientes

Ao longo do café da manhã Consumidor Moderno & ABT, a Associação destacou pontos que foram trabalhados ao longo de 2021 e 2022 e descreveu perspectivas para 2023.

Confira alguns dos pontos mencionados pelo diretor jurídico da ABT, Cláudio Tartarini.

• Desoneração da folha de pagamento

A partir da Lei nº 14.288/2021, foi prorrogada até 2023 a desoneração da folha de pagamento para 17 setores da economia – entre eles, o de relacionamento com clientes. Para a ABT, esse é um ponto que deve ser fixado por meio da Reforma Tributária

• Decreto do SAC

Ainda que haja muitos pontos controversos no novo Decreto do SAC, a ABT ressalta que a manutenção do atendimento humano nos setores regulados foi uma conquista

• ANATEL

Desde o 0303, passando por Despachos Decisórios que limitam a atuação das empresas, até a implementação de um prefixo que dificultaria a atividade de cobrança: a ABT acompanha a atuação da ANATEL para levar a voz das empresas do setor até o órgão regulatório

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