Entender o comportamento do consumidor em uma loja física não é uma ciência exata, muito embora seja possível detectar alguns momentos-chaves que antecedem a concretização da compra. As vitrines exibem produtos e preços da melhor forma para atrair o consumidor. Quando gosta, ele entra no estabelecimento, pede informações e analisa melhor a mercadoria antes de tomar uma decisão: comprar ou dar uma desculpa como “vou pesquisar e volto depois”.
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A situação não muda muito no e-commerce. A diferença é que a análise de dados permite entender melhor (e de forma mais precisa) a jornada de compra do cliente. As informações sobre as visitas ao site revelam quais fatores são responsáveis pela efetivação ou interrupção do processo de compra e em que momentos isso acontece – algo não tão fácil de mensurar na loja física.
A PwC avaliou essa experiência do cliente na Pesquisa Total Retail 2017. Ao todo, foram entrevistadas 24.741 pessoas ao redor do mundo, sendo 1.016 somente no Brasil. O estudo revela a importância dos canais de compra durante cada etapa da jornada do cliente no varejo digital. Mais de 50% dos brasileiros, por exemplo, utilizam o smartphone para pesquisar produtos, mas somente um terço realiza a compra pelo dispositivo móvel. A maioria dos consumidores (55%) diz comprar via PC ao menos uma vez por mês.

Gargalos

O crescimento das compras por smartphone dobrou nos últimos cinco anos, ao mesmo tempo em que caíram as compras na loja física, on-line via PC e no tablet. Quando perguntados sobre os fatores que impedem a compra on-line via smartphone, uma parte considerável dos entrevistados no Brasil mencionou questões relativas à navegação no site. Segundo os brasileiros, ou a tela é pequena demais (40%) para a visualização do produto, ou os sites mobile são difíceis de usar (30%).
Fica claro, portanto, que os varejistas precisam adaptar a sua “vitrine” ao smartphone para oferecer uma experiência fluida, sem atritos, na qual o consumidor consiga visualizar o produto e ter acesso a todas as informações necessárias para efetuar a compra. Tudo isso num ambiente altamente seguro.