O uso dos smartphones é cada vez mais comum. É difícil não encontrar alguém que não esteja com o aparelho em mãos. E é evidente que o potencial para as marcas em atuar nesses dispositivos e em canais on-line é enorme. Contudo, na visão do consumidor, ainda há barreiras para se comprar pela internet, seja pelo celular seja pela internet: o receio de fraude é um deles.
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De acordo com o estudo Total Retail, da PwC, apesar de mais da metade dos entrevistados gostarem de receber ofertas e estarem dispostos a pagar pelo smartphone, 64% dos consumidores afirmam que têm receio de que as informações pessoais sejam roubadas ao usar os smartphones. Apenas 17% acreditam que não teriam problemas ao efetuar as compras pelo dispositivo.
A média global não é muito diferente da média brasileira. Ao todo, 65% dos consumidores ouvidos em outros países afirmaram que concordam com essa afirmação.E 13% discordam.

Entrave?

A pesquisa também mostra que, embora o e-commerce seja um canal em crescimento, ele ainda passa por uma espécie de provação para muitos consumidores. “Ainda existe uma quantidade significativa de pessoas com receio do acesso à internet de uma forma mais abrangente e que se sentem mais confortáveis em trocar dados e informações com as marcas mais conhecidas”, afirma Ricardo Neves, sócio-líder da PwC Brasil de Varejo e Consumo. Conhecidas aqui não significa, necessariamente, grandes marcas.
“O nível desse receio tem diminuído. O próprio Uber, ao cadastrar os cartões de crédito, foi uma grande quebra de barreira para muita gente que nunca havia inserido suas informações pessoais de pagamento em um aplicativo”, considera Neves. “É um passo importante na evolução da confiança do consumidor”, considera o especialista.

O que fazer?

Diante desse receio, muitos brasileiros adotam diferentes medidas para evitar a fraude. A principal delas é utilizar apenas sites confiáveis e legítimos, segundo 78% dos entrevistados brasileiros.
Entrar apenas em sites das empresas que confiam é estratégia de 65% dos entrevistados brasileiros. A diferença dessa afirmação para a primeira é a limitação do universo de varejistas, segundo Neves. “Ele considera como sites legítimos aqueles com algum tipo de certificação, ou uma série de mecanismos que garantam o processo de compra, mas que não são exatamente um varejista, como o Mercadolivre. Já empresas em que confio são aqueles varejistas que ou empresas de bens de consumo dos quais conheço. Essa é a diferença”, afirma.
Escolher provedores de pagamento de que confiam também é ação adotada por 53% dos entrevistados. Outras ações são evitar clicar em anúncio (47%), pop-ups (46%) e utilizar um cartão de crédito que fornece proteção para compras (44%).
A média global não é muito diferente. Segundo dados do estudo que envolveu consumidores de 29 países, a principal estratégia é acessar sites confiáveis e legítimos. A maior diferença neste caso é sobre pop-ups, que recebem mais atenção dos consumidores entrevistados globalmente do que dos brasileiros, conforme infográfico a seguir.

Arte: Fernanda Pelinzon / Grupo Padrão