As operações de cobrança têm evoluído com o uso da tecnologia no sentido de eficiência e melhora da jornada de experiência dos consumidores devedores junto às empresas. Isso porque, com a cobrança digital, tornou-se possível personalizar abordagens e trazer mais empatia para as interações.
No CONAREC 2024, o painel “Omnicanlidade e personalização como chave para a excelência na cobrança digital” trouxe um case de sucesso como exemplo prático de como a tecnologia pode evoluir as operações de cobrança: a parceria entre a Super Sim e a Olos.
Ana Arjona, Key Account Manager de Negócios Estratégicos da Olos, conta que a empresa auxilia a customização de soluções tecnológicas para otimizar processos, sem necessidade de ampliar recursos. “Buscamos criar um mundo de possibilidades”, diz. Já a fintech Super Sim, representada por Régis Gabriel Ricarte, head de Operações, tem como missão aumentar a aprovação de crédito pessoal, utilizando inovação em cada etapa do funil de crédito.
Por que personalizar a jornada de cobrança?
A personalização surge como um ponto crucial na jornada do consumidor, principalmente aquele que está negativado. Ana destaca que a tecnologia da Olos foi refinada para lidar com uma grande diversidade de pessoas, incluindo as diferentes classes sociais, o que “humaniza” o processo automatizado.
Já Régis ressalta que, ao integrar o agente digital na jornada, a Super Sim conseguiu reduzir custos e otimizar a estratégia de cobrança. “Desde a adoção, economizamos cerca de R$ 5 milhões. Vimos no agente digital uma forma de otimizar custos, personalizar e escalar, sem depender tanto de canais humanos, que trazem riscos como turn over e custo de treinamento”, revela.
Para ambos, a tecnologia complementa o trabalho humano, sem substituí-lo. “Os bots estão na moda, mas precisam de supervisão constante”, adverte Ana. Concordando, Régis destaca que a cobrança moderna envolve ferramentas como UX e data science, mas mantém a essência: o cliente precisa perceber valor no tratamento.
E, para isso, é preciso realizar diversos estudos, adaptando a voz gerada por IA a diferentes sotaques ou até diferentes gêneros, dependendo do cliente em questão. “O telefone ainda é o único meio de contato em tempo real, síncrono, com o cliente. Embora o uso de telefonia mude com gerações, não é necessário excluir o canal. É preciso entender para quem e por que usamos cada canal”, completa Regis.
Para finalizar, o executivo deixa uma reflexão importante aos empresários do ramo: “Cobrar é vender duas vezes”, por isso é preciso pensar na jornada de experiência do início ao fim.
