Desde o início do Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor, foram debatidas estratégias para reduzir o litígio e eliminar as dificuldades vividas pelos consumidores. Alinhado a esse propósito, o painel as “Melhores práticas para a redução do litígio”, mediado por Vitor Andrade de Morais, sócio da LTSA Advogados, reuniu os executivos Flávio Vinícius Santos de Oliveira, head of Customer Experience do Banco BMG; Ricardo Lagrega, diretor Jurídico e de Relações Governamentais do Mercado Livre; Ana Paula Kagueyama, diretora sênior de Customer Services America Latina da Paypal do Brasil; e Altivo Oliveira, CEO do Grupo Elo.
Em sua apresentação, o sócio da LTSA Advogados comentou que, em eventos como esse, há muitas histórias positivas. Porém, todos sabemos que existem dificuldades. E é sobre isso que ele deseja debater. Afinal, como evitar o litígio? Em um primeiro momento, o especialista propôs que cada participante expusesse sua visão (e da empresa, é claro) sobre o tema.
Ana Paula, do PayPal, comentou que a empresa opera em mais de 20 moedas, o que torna tudo mais complexo. “Reduzir o litigio está ligado a importantes aspectos, como uma cultura de fanáticos por clientes, o que gera uma empresa focada nisso. Outro passo é a diminuição do esforço do cliente”, afirma. “Para chegar ao máximo desse potencial, estudamos NPS e pensamos em evitar o problema”.
“Quando você consegue que a equipe pense com a cabeça do cliente, evitamos os próximos problemas”, explica. Além de loucos por clientes, os colaboradores precisam ser também loucos por bugs. No PayPal, quem identifica um bug no sistema ou na jornada é premiado. “Falo sempre para o time de primeira linha de atendimento que eles nunca podem ficar acomodados”, diz.
Empoderamento
Exclusivamente sobre litígio, ela afirma que a equipe de frente precisa estar empoderada – em conhecimento e também em budget. “Incentivamos, globalmente, que eles usem os recursos”, afirma. Na visão da executiva, isso é o que mais transforma a experiência. Apenas 5% das situações fogem do controle mas, em 95% se torna possível resolver qualquer questão.
“O segundo ponto é a realização de governança”, explica. “Em reuniões, a alta direção da empresa debate questões vividas pelo cliente que precisam ser melhoradas”. Nesse sentido, ela aponta que o engajamento da liderança faz toda a diferença.
Outro aspecto ao qual a empresa está atenta é a oferta de expectativas que não serão cumpridas. “Precisamos ver processos, prazos, comunicação para que não haja desalinhamento entre promessa e entrega”, aponta. No fim do dia, é um combinado de liderança envolvida, engajamento e o que Ana Paula chama de “mão na massa”. Hoje, apenas 0,01% das reclamações chegam a ouvidoria.
A tecnologia é democrática
Flávio Oliveira, do Banco BMG, lida com um público sensível: os idosos. Andrade questiona sobre os desafios diante dessa população. O head de Customer Experience comentou que o empréstimo consignado sempre foi um tema de litigio no dia a dia mas, para a empresa, o fato de lidar com 100% de clientes aposentados e pensionistas, faz com que a responsabilidade cresça. “Mesmo esse público (aposentados e pensionistas) se tornou mais exigente. Precisamos fazer uma mudança de cultura para os consumidores de todas as idades”.
Uma trajetória de mediação
Altivo Oliveira, por sua vez, participou do painel diante da posição de quem oferece tecnologia para redução de litígio. Ele conta que a preocupação com o outro é um valor que veio de outras gerações da família. “Meu tio trabalhava com a mediação dentro da comunidade, tinha livros e livros de história sobre isso e aprendi com ele”, diz. Oriundo da área de tecnologia, o executivo possibilitou o desenvolvimento de soluções que abastecem empresas e indivíduos de informações, facilitando a tratativa do problema. “Isso tem tido cada vez mais eco dentro das empresas”, revela. “Já optamos por trabalhar por resolução e não por volume de casos”.
No caso do Mercado Livre há um nível de transação de 1 milhão por dia. “Nosso perfil de cliente é 100% online”, conta. “Por mais que muitos sejam jovens, há outros perfis, inclusive empreendedores que têm, no canal, a maior fonte de renda”. Por isso, o investimento em logística é imprescindível. O maior desafio, porém, são os canais: a empresa desenvolveu uma própria plataforma de solução de questões e divulgação do consumidor.gov.
Cuidados com a informação
Considerando os bugs, citados por Ana Paula, e a tecnologia, citada por Altivo, Andrade questiona sobre a gestão e captação de dados. “O comportamento social do consumidor importa nesse caso?”, pergunta. “Na empresa, o uso de dados é apenas interno, não é necessário usar informações externas”, responde Altivo.
Flávio comenta que, se o cliente usa qualquer canal externo, a empresa já sabe que foi ineficiente em se comunicar, ou não tem a confiança do consumidor. Nesse sentido, todos concordam sobre a importância de mostrar ao cliente os canais, as soluções e a compreensão de causas raiz. “Esse é o caminho para a redução do litígio”, afirma o CEO do Grupo Elo.
Ana Paula, por fim, afirma que a lealdade do cliente tem relação não apenas com a satisfação, mas também com o esforço feito pelo consumidor. “Se queremos ter clientes leais, precisamos estar atentos a isso”, conclui.
