Para falar sobre o desafio da complexidade no mercado de atendimento, além de suas preferências pessoais de consumo e digital, conversamos com Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro. A entrevista dá continuidade a uma série exclusiva de conversas com várias personalidades que estarão presentes no evento “A Era do Diálogo” deste ano.

Formado em Engenharia Elétrica e Mestre em Administração pela Universidade de Brasília, Tonet (52) é casado e pai de duas meninas. Local de Santos, Celso reside em São Paulo, capital, e atua há 25 anos na área de atendimento ao cliente e contact center.

Tonet se considera um consumidor phygital, compra tanto pela internet quanto nas lojas físicas. “Depende muito do momento e da urgência”, diz. Ele afirma que o digital influencia demais nas suas decisões de consumo. “Hoje em dia, qualquer coisa que vou comprar, eu antes pesquiso intensamente em redes e canais digitais. Uso muito, mas muito mesmo, a internet, em especial pela funcionalidade de busca. Gosto também do Instagram, pela facilidade de ver um ou outro anúncio e a partir daí acessar maiores informações”, conta.

Sobre aquilo que mais agrada e o que não agrada em uma experiência digital de compra, Tonet revela: “O que mais me agrada é a facilidade de encontrar o que preciso. Mas em contrapartida, a maior decepção é quando ocorre algum problema na entrega”.

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O desafio da complexidade no mercado de atendimento

Liderando a área de atendimento e contact center de uma das maiores teles do mercado, Tonet, percebe que as redes sociais são o canal do presente e do futuro. “Não temos como fugir dessa realidade. Precisamos encará-las como um canal eficiente, rápido e com muita transparência”, diz.

No entanto, mesmo com tanta tecnologia disponível reclamações sobre atendimento ao cliente são constantes. Qual o desafio para as empresas? Para o diretor de atendimento e call center da Claro, o grande problema “ainda está na complexidade de processos e sistemas”. “De nada vale a tecnologia se as empresas não se preocuparem em simplificar processos e sistemas. A complexidade é um grande problema para os clientes, bem como para toda a estrutura de atendimento, em especial os operadores de call center”, frisa.

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Uma mudança para clientes e empresas

Traçando um paralelo com os 10 anos do evento “A Era do Diálogo”, nessa última década acompanhamos um avanço exponencial da experiência digital na jornada de consumo do brasileiro, e o consumidor ficou mais exigente e informado. Para Tonet não há dúvidas que temos um cliente muito mais esclarecido, ciente dos seus direitos e mais exigente.

No entanto, o executivo enxerga que essa mudança também ocorreu do lado das empresas. “Os serviços e produtos estão mais acessíveis, com mais concorrentes, possibilitando aos clientes mais oportunidades de escolher o que é melhor para ele. E a tendência é que, cada vez mais rápido, tenhamos novos meios de comunicação com os clientes, buscando ser mais assertivos com suas expectativas”, avalia Tonet.

Hobbies, redes sociais e leitura

Ainda sobre internet e digital, Celso Tonet dá mais detalhes das suas preferências nas redes sociais. “Acabo utilizando mais com caráter profissional, principalmente Linkedin, mas também gosto de descontrair um pouco no Instagram”, explica. Como hobbies, Tonet revela que cuida da saúde e que gosta de cozinhar. “Gosto de fazer exercícios, correr e pedalar, e gosto muito de cozinhar e tomar um bom vinho”.

Por fim, o executivo nos dá uma boa dica de leitura, para líderes e curiosos em geral: “O livro do Robert Iger (CEO da Disney), ‘Onde os Sonhos Acontecem’. Leitura bem interessante que mostra os conflitos de um CEO com toda a estrutura que está ligada a ele”, finaliza.

Não deixe de acompanhar o evento “A Era do Diálogo“.

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