Quanto tempo o cliente passa on-line no ambiente da sua empresa? Quantas visitas resultam em compras, contratação de um serviço ou em uma reclamação solucionada? É possível (e recomendável) que você já saiba as respostas para essas perguntas. Porém, é essencial ir mais a fundo.
As metodologias e soluções que permitem o mapeamento da jornada do cliente surgem dessa necessidade de aprofundamento: mais do que saber o que o cliente compra e em quanto tempo o faz, é preciso entender como ele navega pelo portal ou pelo aplicativo, quantas vezes troca de página, quais curiosidades tem e, principalmente, quais dificuldades enfrenta. Após adquirir esse conhecimento, a consequência natural é o desenvolvimento de estratégias de marketing voltadas justamente para o aprimoramento das etapas menos intuitivas, de acordo com a experiência do cliente.
Tais tarefas costumam ser feitas separadamente: primeiro, a empresa aprende sobre o cliente; depois, desenvolve novas estratégias. Contudo, com a tão veloz mudança de comportamento do consumidor, chega a ser arriscado demorar para corresponder a uma necessidade. É preciso encontrar soluções rápidas e eficientes, que atuem em tempo real.
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A nova ferramenta da Neobpo, chamada NeoLiveX, corresponde a essa realidade. O dinamismo é uma de suas principais características: ela pode ser aplicada em qualquer tipo de interface – de atendimento, vendas, ativações de marketing, entre outras.
Na prática, consiste em uma tecnologia que, quando ativada dentro do ambiente da empresa-cliente, possibilita que a empresa tenha a visão da usabilidade do cliente em tempo real: mapeia cada movimento, identifica o tempo dedicado a cada etapa da jornada, quais momentos exigiram mais esforço, o NeoLiveX atua na intenção do consumidor, uma interação é ativada de acordo com o seu comportamento naquele momento e também inclui integração de CRM, o que permite identificar o cliente, caso ele forneça algum dado”, explica Daniel Farias de Souza, especialista de CX.
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Como gerar valor a partir do NPS?
Além da capacidade de mapeamento em tempo real, a ferramenta traz opções de orientação ao cliente – sem que seja necessário dividir esse trabalho em duas etapas. Caso seja percebido um atrito na jornada, por meio da própria solução é possível gerar inputs informando e orientando o cliente. É possível, também, evitar o abandono de “carrinhos de compras”, aumentar o número de leads, entre outras opções.
Como conta o especialista de CX, a solução também identifica o local onde o cliente está, aparelho e a capacidade da internet que ele possui. Isso permite criar ofertas personalizadas e direcionar o formato de comunicação – não são enviados vídeos em situações em que a conexão do cliente está ruim, por exemplo.
Confira o vídeo de apresentação da NeoLiveX, desenvolvido pela Neobpo.
