Quando falamos em experiência do cliente, é natural enfatizar e valorizar o fator humano nas interações, visto a importância que a humanização possui na corrida pela excelência do atendimento. Mas não podemos fechar os olhos para a força que a tecnologia e a digitalização têm. Ainda mais após a pandemia, quando os processos já em curso foram potencializados. É necessário que os gestores olhem com cuidado para essa valorização excessiva do poder da tecnologia e, ao mesmo tempo, para o impulso por valorizar a humanidade de um jeito quase arrependido.
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Para debater a ascensão das IAs com maturidade, o Conarec 2021 traz o debate “Humanização x Tecnologia: o futuro será dos robôs”, com a presença de Bruno Alves, vice-presidente de marketing e inovação da Plusoft e Fábio Formento, head of customer service da Neon. O painel é mediado por Flávio Paiva, inspirer e downloader da Inspirer. Confira a seguir alguns destaques.
Tecnologia bem utilizada
Abrindo o debate, Flávio Paiva inicia a conversa destacando o bom momento da humanização da tecnologia. De acordo com o inspirer e future downloader da Inspirer, temos bons exemplos de como as ferramentas tecnológicas estão sendo colocadas em prática. “Temos o metaverso do Zuckerberg e os shows no Fortnite da Ariana Grande”, exemplifica. Mas a questão é: o mundo será dos robôs?
Para o vice-presidente de marketing e inovação da Plusoft, a resposta é sim. “Vemos bastante avanço na tecnologia, principalmente na área de human experience”, avalia Bruno Alves. “Os robôs de atendimento têm evoluído demais. Eles já realizam tarefas não tão complexas. E a maioria deles já estão integrados em sistemas. Tudo isso mostra que os robôs veem evoluindo e mostrando maior assertividade. E quanto mais tecnologia, curadoria e tarefas complexas eles fizerem, mais eles vão atuar em tarefas que só tinham humanos”, diz.
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Já para Fábio Formento, a evolução já chegou. “Acho que já estamos na era do robô”, afirma o head of customer service da Neon. “Há 25 anos, um batalhão de pessoas fazia atendimento com folhas, e nem sempre eram assertivas. Já estamos na era do robô”, comenta. “Mas o que a gente precisa agora é fazer com que o robô faça o que o cliente quer”, pontua. “Quando eu falo de humanização e tecnologia, eu não posso desgrudar um do outro. A tecnologia tem que ser usada a nosso favor. Quanto mais nós alimentarmos o robô, melhor ele ficará. Mas o humano não deixará de existir. O humano vai ser utilizado de maneira mais consultiva, mais complexa”.
A evolução dos robôs
Pensando na presença cada vez mais assídua do uso de robôs e da tecnologia, Paiva traz para o debate o potencial de evolução pensando na humanização. “Hoje temos diversas personas espalhadas, e podemos segmentar em tons de voz e formas de se expressar. Mas os robôs vão ser capazes de ter essa compreensão da emoção?”, questiona.
E tanto para Bruno como para Fábio, o robô com “sentimentos” já é uma realidade. A grande questão, no entanto, é a discussão ética por trás disso.
“Talvez um dos campos que a inteligência artificial mais avançou foi a análise de dados, com esses algoritmos de entendimento. Ou pelo menos a cópia de entendimento, uma tentativa de copiar o cérebro humano. Temos casos na Plusoft de análise de sentimento, de pluralidade. Hoje temos 94% de acerto em análises, por exemplo. E análise de assertividade chega a 84% do entendimento do robô. O quanto que o robô consegue imitar um humano na tomada de decisão? Esse é o grande desafio hoje”, opina o vice-presidente de marketing e inovação.
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“É uma discussão ética também”, argumenta Fábio. “O robô já tem sentimento, mas ele copia o sentimento do que está falando com ele. Mas ele não consegue antecipar o sentimentoMas quando falamos de 250 milhões de celulares, 85% disso é Android. O assistente da google já consegue sentir o sentimento a cada minuto de cada pessoa. E como a gente alimenta os dados e consegue aproveitar para ser empático. Como usar a humanização na empatia daquele momento? Como a gente pode aproveitar essas informações para usar de maneira lícita, de maneira que a pessoa se sinta protegida?”, questiona.
Integração efetiva na realidade brasileira
Ainda durante o painel “Humanização x Tecnologia: o futuro será dos robôs”, foi debatido o uso de mensagem de voz em aplicativos de mensagem. “Como num país como o Brasil, que a gente tem a maior parte da população sem uma compreensão de texto adequada, em que a mensagem de voz é a campeã no aplicativo WhatsApp, como que as falas e os robôs vão efetivamente se integrarem para entregar essa humanização?”, indagou Flavio.
E para Fábio, essa questão é o maior embate que se enfrenta atualmente. “O WhatsApp foi feito para digitar. Num pais continental, onde se fala vários sotaques diferentes, com palavras iguais com sentidos diferentes. Esse é o maior desafio que as empresas brasileiras vão ter:conectar o robô com o bot”, diz. Segundo Formeto, uma possível solução é trabalhar com especialistas em linguística para o time de BOT e SAC. “Eles não vão conseguir resolver essas diferenças, mas podemos minimizar essas questões”, alerta.
Já na opinião de Bruno, o desafio também é de curadoria. “O brasileiro é fantástico. Ele escolhe e toma para si e decide o que fazer. No Brasil e na Índia, o WhatsApp é esse fenômeno porque justamente permite mandar mensagens de voz. Num país de grandes números de analfabetismo, a fala é muito importante na comunicação. E tem justamente esse desafio de linguística, mas também o desafio da curadoria”, argumenta.
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“A gente não acredita na entrega do chatbot sem uma curadoria. Há uma humanização, um treinamento constante dessa plataforma. Quantos de nós já se decepcionou com um atendimento de chatbot? Mas quando funciona é fantástico. E o que diferencia? A curadoria, a integração com os outros sistemas. É isso que diferencia uma experiência ruim, de uma boa. Outra questão é que a geração que estamos vivendo é a geração de texto, e para isso o WhatsApp funciona”, diz.
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