Pesquisar
Close this search box.
/
/
Tecnologia humanizada: O caminho mais curto para colocar o cliente no centro

Tecnologia humanizada: O caminho mais curto para colocar o cliente no centro

Escutar as dores do consumidor e identificar os momentos-chave da jornada são passos fundamentais para o desenvolvimento de ferramentas eficientes

O desenvolvimento de novas tecnologias e maneiras de oferecer uma melhor experiência ao cliente é um foco constante de grande parte das empresas. Se, por um lado, a automação agiliza os processos e dá mais autonomia ao consumidor, por outro, as pessoas estão dando valor às experiências mais humanas.

Mas como encontrar a proporção exata para o atendimento, de forma a obter uma espécie de tecnologia humanizada?

Os primeiros passos para obter a tecnologia humanizada

De acordo com Gustavo Machado, consultor e professor de futurismo, inovação e empreendedorismo da FIA Business School, o design thinking – metodologia de desenvolvimento de projetos centrados no cliente – e a aplicação da ferramenta de jornada do usuário podem ser utilizados em um contexto que enxerga o atendimento humanizado como prioridade.

“Através do design thinking é possível mapear a experiência do cliente com cada ponto de contato da empresa, seja ele humano ou automatizado. A partir deste mapeamento para cada perfil de cliente, torna-se possível perceber o que está funcionando e o que deve ser melhorado ou até mesmo substituído. Por exemplo: um perfil mais tecnológico geralmente irá preferir a automação em detrimento do contato humano”, pontua o especialista.

Assine nossa newsletter!
Fique atualizado sobre as principais novidades em experiência do cliente

Dessa forma, Gustavo Machado considera que os primeiros passos para identificar as necessidades dos clientes são: pesquisa com consumidores, observação do comportamento deles no ponto de venda e, ainda, vivenciar a própria experiência de consumo e uso do produto ou serviço. Tudo isso pode trazer insights bastante valiosos na identificação de suas necessidades, de modo a guiar as próximas estratégias a serem utilizadas pelas companhias.

Todavia, dado o volume de informações disponível atualmente no mercado, é comum que ocorram erros no decorrer da construção dessa jornada automatizada e humanizada. Segundo o consultor e professor de futurismo, inovação e empreendedorismo, os principais são construir uma jornada baseada apenas na opinião da equipe interna ao invés de ouvir o cliente, levando à existência de inúmeros vieses nos processos.

Experiência e interação

Nesse processo, as conversas também têm um valor inestimável. E, embora os diálogos sejam naturais e intuitivos para os seres humanos, desenvolvê-los é complexo – ainda mais se houver a presença da tecnologia humanizada. Mesmo a interação mais simples tem camadas de riqueza e nuances – é preciso esforço e compreensão para acertar a conversa.

E nos negócios, como afirma a Accenture, em artigo, há um desafio adicional: o aumento da demanda por comunicação da geração sempre ativa de hoje. Os clientes esperam se envolver com as marcas a qualquer momento, em vários dispositivos, canais e pontos de contato. Eles também desejam que as interações estejam em sintonia com suas preferências e horários pessoais.

Essas expectativas são refletidas em todas as categorias de produtos e serviços. Um padrão estabelecido por uma marca de outro setor logo se tornará o padrão para o seu. De acordo com uma pesquisa recente também da Accenture, 61% das empresas líderes dizem que as expectativas de seus clientes são moldadas pelas experiências mais relevantes, em tempo real e dinâmicas que encontram em todos os setores.

Essas experiências afetam como e por que as companhias referências inovam.



+ NOTÍCIAS
É preciso ir além do foco no cliente. Mas como?

“Experiências com voz precisam reconquistar o consumidor”, diz diretor da Accenture

 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]