Quando pensamos no uso de bots dentro das empresas muitas vezes somos levados a acreditar que a principal e única funcionalidade deles está no atendimento do consumidor final ou em processos que estejam apenas relacionados a ele — seja um atendimento por chatbot, um guia bot para auxiliar o momento de compra, auxiliando na decisão, um bot que segmente dados e os estruture para facilitar o processo. No entanto, com a ascensão tecnológica dos últimos dois anos, as corporações começaram a notar que o uso dessa ferramenta pode ir além dos processos externos: pode mudar o que conhecemos como Employee Experience.
Dentro de uma empresa, os bots tem uma funcionalidade dentro de processos tecnológicos, mas também podem ir além: por meio deles, é possível auxiliar a equipe interna que está em contato com o consumidor final de maneira bem mais prática. Essa foi uma das inovações desenvolvidas entre a Dell e o Sitel Group, que foi tema do painel “A Revolução do Employee Expecience: como o uso de bots mudou a forma de treinar os agentes digitalmente?” do Conarec 2021. O painel contou com a presença de Bianca Van Petten, Center of Excellence Leader do Sitel Group e Maynard Santa Rosa Jr., diretor de Serviços da Dell, com mediação de Ricardo Rogério, Chief Marketing and Sales Officer do Sitel Group.
“É uma parceria longa e houve um momento em que realmente havia um desafio operacional. Nós todos trabalhamos juntos, ninguém faz isso sozinho, então contamos muito com o suporte da Dell”, explica Ricardo. “Estamos batendo as metas, mas será que é só bater metas ou eu preciso desenvolver as pessoas e estar mais próximo do meu cliente?”, questiona.
Conheça a Adelle: a IA que realiza o treinamento dos funcionários da Dell
A interação entre a necessidade de treinamento da Dell e a tecnologia com caráter inovador do Sitel Group foi o combustível ideal que culminou na criação da Adelle, um bot programado com inteligência artificial para realizar o treinamento de todos os agentes de tecnologia da Dell que sejam responsáveis pelas interações com o consumidor final. Com um sotaque paulistano e uma personalidade específica, foi o Sitel Group quem desenvolveu todo o projeto e trabalha diariamente em seu funcionamento.
“Para que tudo o que desenvolvemos aqui dentro funcione, precisamos ter o nosso repositório de ferramentas tecnológicas muito bem trabalhados, mas principalmente o que faz a diferença é a pessoa que vai falar, interagir com o cliente quando for necessário”, explica Maynard. “Com a solução da Sitel, a cada onda de agentes novos que chegam na operação, notamos que se mostram mais preparados, o desnível que existia no passado entre um agente novato e um agente experiente na empresa era imenso, mas a Adelle tem reduzido isso”.
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Em linhas gerais, a Adelle funciona como um bot em constante programação para desenvolver o treinamento dos funcionários da Dell. Ela atua de forma individual e unificada, passando conteúdos para enriquecer o customer experience e garantir que todo o conteúdo seja unificado e igual a todos os colaboradores.
“Temos um treinamento relativamente intenso com os nossos agentes, que faz com que, entre outras coisas, o agente tenha confiança para passar para o cliente que ele está no controle da situação, que ele pode resolver o problema. Para o mesmo tipo de problema, independente do agente, eu preciso ter o mesmo tipo de encaminhamento técnico e isso foi muito mais fácil com a adoção da Adelle”, salienta Maynard.
Mais do que treinamento, uma revolução no Employee Experience
Outro ponto interessante é que, para além de revolucionar a experiência dos agentes, a ferramenta do Sitel Group também tem a capacidade de avaliar o quanto do conteúdo foi absorvido por cada colaborador. “Depois de fazer esse atendimento ao agente, a Adelle faz entre uma ou duas perguntas, e é por meio delas que conseguimos medir o quanto ele conseguiu compreender do conteúdo, se o que foi dito foi útil e depois ainda temos como puxar um relatório individual e usar isso como uma ferramenta de feedback, porque se tem um conteúdo que não foi bem absorvido, repetimos e mudamos a comunicação”, explica Bianca.
Ela argumenta, ainda, que a produção da Adelle não foi uma tarefa simples, mas tem gerado ótimos resultados, especialmente por estar alinhada com a tecnologia inovadora. “Construímos uma história para a Adelle, ela é realmente uma pessoa dentro da operação, é a detentora de todo o conteúdo da Dell, um anjo da guarda dos agentes. Na primeira fase, ela traz um pouco menos de conteúdo para sentirmos como seria a aceitação do produto, eram 12 conteúdos no mês. Depois, isso evoluiu muito”, argumenta Bianca. “É importante lembrar que o bot não funciona sozinho, ele é um organismo vivo e a gente tem um super time. Não é só a ferramenta funcionando, do lado da operação temos entre cinco e 10 pessoas envolvidas, marketing, comunicação, gente de CX preparando conteúdo e relatório. É uma ação em conjunto, por isso que foi esse sucesso”, completa.
Sobre a parceria, Ricardo destaca que a Adelle abre muitas possibilidades de negócios e expande o modelo atual de treinamento de hoje. “Tem um milhão de prioridades que você tem que ir elencando para desenvolver ainda mais a presença da marca no mercado. Foi com isso em mente que contamos com a expertise do time da Bianca, que nos trouxe a inovação. Nós sabíamos que tínhamos tecnologia e um cliente totalmente aberto a ela, capaz de traduzir o valor da tecnologia. Mas precisávamos de pessoas que entendessem o que podia ser feito para trazer mais expertise e conhecimento para os nossos analistas, isso aconteceu com a Adelle”, conclui.
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