Compreender o papel da tecnologia como ferramenta primordial de relacionamento e uma excelente facilitadora da jornada do cliente com as marcas, vem sendo o principal objetivo de empresas ao redor do mundo. Com o aumento na adoção de novas tecnologias como Inteligência Artificial (IA), que potencializam e agilizam processos, e respondem rapidamente às necessidades dos clientes, conhecer, investir, capacitar, criar estratégias, mensurar resultados e acompanhar de perto as necessidades de novos aportes tecnológicos para Customer Experience (CX) é o que tem definido o sucesso de empresas no relacionamento com seus clientes.
Nesse cenário, a NEO, companhia especializada em CX, vem se destacando no mercado oferecendo soluções e tecnologias customizadas que se adaptam à necessidade de cada empresa e segmento de forma ágil e eficiente. Sempre em evolução, em julho deste ano, a NEO anunciou a chegada de Luiz Iannini como seu novo presidente.
Iannini traz na bagagem uma carreira sólida desenvolvida ao longo de 15 anos na área de tecnologia da informação. O líder da NEO, percebe que toda essa evolução nas relações entre clientes e marcas é, sem dúvida, fruto dos avanços digitais, mas que agora exige cuidado e conformidade entre o humano e o tecnológico. “Estamos diante de um cenário que se desenha em parceria pelos humanos e as inteligências artificiais, no qual o pensamento original ainda será humano, mas que, aos poucos, há de se tornar mais elaborado e complexo à medida que for apoiado pela IA”, sintetiza Iannini.
Cuidar de gente é inegociável
Acompanhando de perto toda essa jornada moderna para CX, Ianni afirma que ao mesmo tempo em que deseja “uma mudança de mindset para o digital”, ele considera “inegociável cuidar de gente”. Nesse ponto, ele destaca os programas de capacitação da NEO, como a Experiencie University, uma universidade interna que vem formando desenvolvedores, programadores de RPA (Robotic Process Automation), desenvolvedores de prompts etc.
Foi sobre sua visão para uma liderança moderna e de bons resultados em CX e sobre os avanços tecnológicos no mercado de relacionamento com clientes, que Luiz Iannini falou com exclusividade à CM. Confira:
CM – Você tem passagens por empresas importantes em Customer Experience, como você avalia a evolução do CX no Brasil e o atual momento desse mercado por aqui?
Luiz Iannini – Acompanhamos a evolução no mercado global, sempre observando a dinâmica econômica de países como China e Estados Unidos, que balizam o mercado de tecnologia. A NEO está atenta a esta evolução, que se mostra cada vez vibrante, e inserida em um cenário no qual os consumidores estão cada vez mais exigentes. O relacionamento entre clientes e marcas acontece, de forma muito relevante, por meio da experiência na jornada, o que faz com que a adoção de tecnologias tenha impacto nessa experiência. Por isso, tenho observado um aumento na adoção de tecnologias que têm o potencial de agilizar processos, personalizar intuitivamente e responder rapidamente às necessidades dos clientes, dinamizando a experiência como um todo, tais como chatbots, Inteligência Artificial, análise de dados e automação.
CM – Nesse caminho, como a Neo está inserida nesse processo de incremento tecnológico e Inteligências Artificiais para CX?
Luiz Iannini – Temos uma VP Digital em nossa estrutura focada em transformação. Além de nossos produtos, como o Get.Doc, S3nd e iGree, estamos prontos para implantarmos IA Generativa no atendimento para ganho de eficiência, e de hiperautomação utilizando IA para automatizar toda ou boa parte dos atendimentos, gerando mais assertividade no processo e, consequentemente, um ganho de produtividade.
“Ao mesmo tempo em que desejo uma mudança de mindset das pessoas para o digital, considero inegociável cuidar de gente”
CM – Ainda sobre IA e CX, como fica o papel dos agentes de atendimento nesse contexto em relação a atuação, capacitação e futuro profissional?
Luiz Iannini – Antes, a tecnologia era muito aplicada em processamento, ou seja, para ganho de performance em cálculos, dados e produtividade colaborativa, automações… Nós, humanos, éramos os criativos, os que programavam, e cabia à tecnologia executar o que era esperado. Agora, a tecnologia também tem o dom criativo, nos devolvendo o que não foi programado, mas, ensinado.
O fato é que não só o ChatGPT, mas todas as inteligências artificiais ainda irão evoluir muito. Vislumbrando um prognóstico positivo, estamos diante de um cenário que se desenha em parceria pelos humanos e as inteligências artificiais, no qual o pensamento original ainda será humano, mas que, aos poucos, há de se tornar mais elaborado e complexo à medida que for apoiado pela IA. Neste cenário, o perfil do atendente mudará, teremos um atendimento humano muito mais consultivo, o bom e velho TMA (Tempo Médio de Atendimento) dará espaço ao atendimento personalizado e mais complexo.
Com a aceleração da IA no atendimento, serão criados novos postos de trabalho, como Desenvolvedores de Prompt, novos perfis de curadores – a capacitação será primordial. E, devido a essa mudança, como já mencionado, a Neo criou programas de capacitação, como a Experiencie University. Somente na primeira turma, recentemente concluída e que se especializou em Inteligência Artificial, certificamos 413 colaboradores, o que é um número bem expressivo. Hoje, em nossa base de colaboradores, temos 11% de pessoas com alguma experiência em tecnologia de linguagem, o que nos levou a criar uma turma, que inicia em agosto, para a especialização em programação de RPAs.
“Acredito que ainda faltam ferramentas que sejam verdadeiramente “omnichannel” – hoje, o que encontramos no mercado são soluções baseadas em multicanalidade”
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CM – Mesmo diante de tantos avanços em CX percebemos muitos consumidores com uma dificuldade enorme em obter um atendimento realmente integrado, ágil e resolutivo. Por que isso ainda acontece na jornada de atendimento de algumas empresas?
Luiz Iannini – Acredito que ainda faltam ferramentas que sejam verdadeiramente “omnichannel” – hoje, o que encontramos no mercado são soluções baseadas em multicanalidade. Outro ponto extremamente desafiador é a integração de sistemas, para que a jornada seja de fato fluída e resolutiva. Com isso, o consumidor realmente se sentirá empoderado para terá sua solicitação resolvida de uma forma ágil.
CM – O que você considera como características importantes para uma liderança moderna em CX, tendo este cenário da experiência do cliente impactado por temas como IA, Sustentabilidade, Diversidade, Inclusão – e, ainda, a necessidade de humanização na experiência? Como é liderar visando o equilíbrio disso tudo com bons resultados financeiros?
Luiz Iannini – Primeiramente, considero a empatia algo primordial. Precisamos nos colocar no lugar do cliente, considerando-o sempre ao centro, pois é desta forma que podemos ouvi-los e entender suas necessidades. Assim, poderemos propor, de forma criativa, soluções que realmente resolvam suas dores.
Também é muito importante humanizar e cuidar dos times. Ter esse cuidado, ao contrário do que muitos gestores acreditam, não vai contra bons resultados financeiros, pelo contrário! Um time bem cuidado gera, sim, bons resultados para uma empresa, independentemente dos níveis de automação usados em sua estrutura.
Nesse sentido, é preciso fazer com que as pessoas enxerguem a forma como os seus líderes os impulsionam! Precisamos ser o guardião da cultura e propagá-la para toda a companhia, com muita transparência, treinamentos, metas claras e objetivas, incentivando sempre a melhoria contínua.
Por fim, é preciso ter pessoas no seu time melhores que você. Acredito no potencial da motivação para este intento. Por outro lado, ao mesmo tempo em que desejo uma mudança de mindset das pessoas para o digital, considero inegociável cuidar de gente. Quero que todos entendam que cabe a cada um de nós ter responsabilidade quanto ao protagonismo em nossas carreiras – por isso, o que proponho a todos é um auto investimento em capacitação, para que todos tenham lugar no mercado.
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