Em um mundo cada vez mais digitalizado, a tecnologia tem revolucionado a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes. Ferramentas automatizadas, chatbots e algoritmos inteligentes prometem agilidade e precisão no atendimento. No entanto, mesmo diante de tantos avanços, o toque humano permanece insubstituível.
A empatia, a capacidade de compreender emoções e a habilidade de se conectar genuinamente com o cliente são aspectos que a tecnologia ainda não conseguiu replicar por completo. Para muitos consumidores, é essa conexão humana que faz a diferença, transformando uma simples interação de atendimento em uma experiência memorável e encantadora.
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Mas como as empresas equilibram tecnologia e humanização?
Essa questão foi uma das primeiras indagações dentro um dos painéis mais aguardados do CONAREC 2023: “Além da Tecnologia: O toque humano que encanta os clientes”, mediado por Tatiana Thomaz, CEO da Shopper Centric. Segundo Celso Mateus Ramiro, Vice-presidente de Operações e Transformação Digital da AeC, hoje a capacitação do time é um dos pontos decisivos quando se pensa nessa sinergia entre tecnologia e humanização em CX.
“Hoje a tecnologia auxilia bastante nessa preparação dos colaboradores, sobretudo nos agentes de atendimento. Com a nossa plataforma Robbyson, por exemplo, temos diversas ferramentas que auxiliam empresas nessa frente tão importante que é a experiência humanizada em CX. Com a IAs, também há um impulsionamento ainda mais dinâmico dessa qualidade, que auxilia e libera os agentes para que o toque humano seja, de fato, um diferencial nessa jornada do cliente com uma marca”, diz Ramiro.
Luiz Xavier do Vale, Diretor Sênior de Customer Service na Samsung Brasil, também entende que o sucesso dessa humanização em CX hoje está nesse alinhamento entre humano e tecnológico. “Na Samsung estamos transformando nossos centros de vendas em centros de serviço de valor agregado”, frisa do Vale. O executivo explica que tudo está sendo reestruturado com muito treinamento e capacitação para “entender e se colocar no lugar do consumidor”. “A Samsung foi a empresa que mais capacitou seus agentes em direitos do consumidor. Treinamentos, retreinamentos, padronizações… tudo para gerar consistência e uma experiência compatível com a qualidade dos nossos produtos”, destaca do Vale.
CONAREC 2023
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Para humanizar é preciso ter olhar holístico e consistência
Seguindo nessa trilha de como gerar mais qualidade, Ana Carolina Rosa, Diretora de Estratégia e CX do GPA, acrescente que treinamento focado em reconhecimento é uma característica que valoriza esse processo de humanização na ponta do atendimento. “Esse modelo no qual incentivos, reconhecimento e premiações são colocados nos processos de treinamento é o que mantem os times de atendimento motivado. Além disso, controle de qualidade, no qual tecnologias e a presença física somam para desenhar os melhores processo, são determinantes para esse sucesso”, diz a executiva.
Com esse compreensão global, baseada em suporte tecnológico, reconhecimento e incentivos internos, processos bem desenhados e apoiados por lideranças atuantes e em sintonia com as novas tendências em CX , as empresas agora precisam compreender onde estão as dores desse ecossistema CX em contato evolutivo com seus clientes e avançar na excelência do modelo.
Aline Horta, Superintendente de CX&Design da Dasa, relata um processo de estratégia de marca nas centrais de atendimento da companhia que exemplifica essa percepção. “Definimos alguns pontos sensíveis para entregar um serviço de qualidade. Analisamos situações, por exemplo, que necessitavam de um maior empoderamento dos colaboradores, e por meio de treinamento amplo conseguimos gerar uma maior percepção de entrega de melhoria de experiência como fator decisivo para a companhia. Isso fez com que o time se sentisse parte dessa construção de melhores soluções, o que foi fundamental para esse processo mais humano e de resultados em CX”, explica Aline.
Consistência também é outro ponto decisivo nesse entendimento. Segundo Celso Mateus, da AeC, isso acontece “quando há muita paixão pelo que se faz”. “Acho que essa paixão – quando de fato ela existe – ela é precisa ser fomentada e transmitida internamente. Um valor que trará ainda mais consistência, uma qualidade muito esperado dentro de uma organização, mas muito difícil de ser trabalhada. E se há paixão é possível buscarmos os melhores resultados. E essa consistência é buscada em todos os pontos das nossas operações”, destaca o executivo da AeC.
Para Ana Carolina Rosa, Diretora de Estratégia e CX do GPA , além de todo esse cuidado relatado, o olhar para métricas relacionais e uma poderosa ferramenta quando se fala em humanização e tecnologia hoje para CX. “É entender que além do NPS, temos métricas que hoje precisam estar permeando todas as áreas do negócio. O relacionamento do cliente com uma marca se tornou mais complexo e para resolver seus problemas é preciso esse olhar holístico em CX”, define.
Aline Horta, superintendente de CX&Design na Dasa, completa dizendo que é “construir de fora para dentro”. Ou seja, utilizar toda sua inteligência em Business Analytics, por exemplo, cruzando os dados do negócio e os feedbacks de clientes para entender que as soluções agora devem ser orientadas não apenas pelo viés do negócio, mas or aquilo que interessa ao consumidor também”, explica Aline.
Em resumo, os executivos deixaram claro neste tema tão profundo e importante para CX, que o toque humano na experiência do cliente é uma maneira muito objetiva de construir uma habilidade de entender a necessidade e o desejo dos seu cliente. As tecnologias hoje estão facilitando esse processo e auxiliando no mapeamento de preferencias e erros dessa jornada. Somente ela não será suficiente. É necessário se colocar na posição do cliente realmente compreender seus anseios e auxiliá-lo.
O famoso “fazer algo mais”, aquilo que é inesperado pelo consumidor, se tornou um ponto decisivo em CX diante de tantas ferramentas tecnológicas para compreender sua jornada com uma marca. Agora o que encanta e fideliza os clientes é aquilo que reflete seus anseios. Entregar qualidade é o maior desafio dentro dessa estratégia. Tornar uma experiência única hoje é compreender que não se trata só de uma interação humana ou uma solução tecnológica personalizada e eficiente. É o conjunto disso, ou melhor, o entendimento do que faz sentido na jornada do seu cliente – seja digital ou física (ou phygital).
O CONAREC 2023 deixa claro que essa percepção aguçada em lideranças é o que está redefinindo o presente e o futuro da experiência do cliente no Brasil. Como a formação e capacitação de equipes direcionadas a valorizar a empatia e a eficiência nas relações de consumo, certamente os desafios enfrentados pelas empresas em CX serão minimizados.
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