O avanço da Inteligência Artificial (IA) e da automação trouxe agilidade, praticidade, eficiência para empresas de diferentes setores. Mas, se por um lado a tecnologia acelera processos e reduz custos, por outro, ela impõe um desafio estratégico: como não perder o toque humano no atendimento?
No CONAREC 2025, o painel IA e automação sem perder o toque humano trouxe experiências e reflexões sobre como equilibrar eficiência e empatia na jornada do cliente. A discussão contou com a participação de Alan Santos, diretor de Inovação da Sinergytech; Cesar Ribeiro, COO de Atendimento a Clientes e Ouvidoria do Banco PAN; Flávia Moreira, gerente de Operações e CX da ClickBus; Jakeline Guzelim, diretora de Pessoas e CX da Memed. Na mediação, Marco Lupi, CEO e Fundador da AlterEgo Business.
Alan Santos, da Sinergytech, destaca que criar interações fluidas exige muito mais do que adotar ferramentas automatizadas. “Quando levamos em consideração fatores como tom de voz e sentimento, conseguimos construir diálogos mais naturais. Não basta resolver um problema específico, é preciso engajar o cliente e mostrar que você está presente para ele. Temos tecnologia suficiente para humanizar esse processo.”
Para Flávia Moreira, da ClickBus, o segredo está em entender todos os pontos de contato. “Somos um marketplace que lida com muitos processos. É essencial identificar em quais momentos a IA pode atender sozinha e em quais um atendimento humano é indispensável. Quando mapeamos a jornada, vemos claramente onde cada recurso faz mais sentido.”
Ela reforçA que ouvir o cliente é parte central desse processo. Em uma pesquisa recente da companhia, identificou que 46% dos clientes querem usar Inteligência Artificial (IA) para fazer o planejamento de sua viagem. Outro dado é que 41% dos clientes afirmaram que gostariam de resolver sozinhos questões de cancelamento ou alteração de viagem. “Então, dentro do ClickBus, a gente não dificulta a escolha do cliente de ir para o fator humano, mas entendemos como equilibrar as suas preferências.”
Eficiência com cuidado humano
Na área da saúde, o equilíbrio se torna ainda mais sensível. A Memed, plataforma de receita digital, tem 130 mil médicos cadastrados e está presente em 87 mil drogarias. Além disso, conta com mais de 600 parceiros B2B, como hospitais, plataformas de prontuário eletrônico e planos de saúde, que utilizam a solução de prescrição embarcada.
“Já ultrapassamos 5 milhões de prescrições, o que mostra nossa relevância no setor de saúde. Por isso, não podemos perder tempo: investimos em automação para agilizar processos”, aponta Jakeline Guzelim. “Um exemplo é a redução do tempo de primeira resposta, que caiu de 15 minutos para apenas 20 segundos. Hoje, 70% desse atendimento já é automatizado.”
Mas, segundo a diretora, a empresa não busca aumentar esse índice de forma indiscriminada. “Definimos que o mínimo aceitável seria em torno de 50% a 60%. Isso porque acreditamos que o contato humano continua sendo essencial em muitos casos, e não queremos criar barreiras para o paciente que precisa de atenção personalizada”, complementa.
Barreiras e evolução
No setor financeiro, os desafios são diferentes. César Ribeiro, do Banco PAN, compartilha que a IA generativa tem sido uma verdadeira alavanca de transformação. “Para quem trabalha com atendimento e experiência do cliente, essa tecnologia já se mostra um dos maiores motores de mudança do nosso negócio. Outro pilar fundamental é a personalização. Quanto mais dados temos sobre o cliente, mais conseguimos oferecer um atendimento relevante, humanizado e próximo. Esse é um divisor de águas”, afirmou.
Mas, como fazer isso com apoio da máquina, sem que o cliente tenha a sensação de estar falando apenas com um robô? “Para isso, buscamos soluções diferentes para chat e para voz. No chat, a evolução já é muito mais avançada, mais transparente e, muitas vezes, até melhor para o cliente do que o atendimento por voz”, explica.
Alan Santos acrescenta que a IA deve ser vista como estrutura de apoio, e não substituição. “Trabalhamos para que a cada dia possamos nos tornar mais humanos. A tecnologia nos ajuda a liberar tempo para que grupos específicos, formados por pessoas qualificadas, cuidem de interações mais complexas.”
O mediador encerrou o painel com uma provocação: será que a tecnologia é o caminho e o humano é o destino? A frase sintetizou bem o consenso entre os participantes: a IA e a automação sustentam a eficiência interna, mas o verdadeiro diferencial competitivo continuará sendo a capacidade de criar conexões genuínas com os clientes.
