Por mais complexos que sejam os desafios enfrentados pelo setor de saúde no Brasil, é justo afirmar que a tecnologia trouxe novos horizontes para pessoas e empresas envolvidas com esse tema. Exemplo disso é a eficiência gerada por meios de atendimento como os chatbots – capazes de facilitar o atendimento e a prestação de diversos serviços.
A população de São José do Rio Preto, cidade localizada no interior do Estado de São Paulo, é uma das cidades que recentemente foram beneficiadas por tal inovação. Com o objetivo de tornar mais ágil o relacionamento com os clientes, tanto na área de atendimento quanto na área de vendas, a Unimed São José do Rio Preto apostou em uma parceria com a Plusoft. A empresa, que oferece planos de saúde, contratou soluções de CRM omnichannel e Assistente Virtual Inteligente (AVI).
A experiência já trouxe alguns resultados. Em menos de um ano de utilização da solução de CRM omni Plusoft, a Unimed São José do Rio Preto aumentou a agilidade da operação e evoluiu na visão dos processos. “O omni Plusoft integra todo o histórico de conversação, assim como informações e status de cada cliente, gerados nos diferentes canais de atendimento da Unimed, que podem ser visualizados de uma vez só, em formato de uma timeline”, afirma Regina Mugayar, diretora de relacionamento da Unimed São José do Rio Preto. “Essa unificação de dados nos possibilita ter uma visão completa da situação de cada cliente durante sua interação”.
Transformação nas vendas
Nesse processo, a companhia pretende reduzir em 5% a perda de ligações e em 20% o tempo médio de atendimento (TMA) aos clientes em médio prazo. Para a área de vendas, o omni Plusoft proporciona a gestão dos potenciais clientes. Dessa forma, torna-se possível projetar as metas das equipes de forma eficaz. “Os profissionais responsáveis por esse setor podem fazer as vendas em qualquer lugar, por meio de tablets, acessando os contratos e o sistema completo de cada cliente de maneira remota”, afirma.
Os gestores conseguem analisar em tempo real a performance de cada vendedor e atendente e ter, ainda, uma visão estratégica para avaliar o andamento dos processos mais essenciais da companhia, como questões comerciais, os registros das oportunidades de vendas, a taxa de conversão, o desempenho de cada vendedor. “Analisar esses dados diariamente e em tempo real faz com que a gestão do todo seja mais eficiente e assertiva por permitir que ajustes necessários sejam feitos rapidamente e que erros sejam identificados quase que instantaneamente”, argumenta Celia.
Impacto no atendimento
A área de atendimento da Unimed São José do Rio Preto obteve, ainda, uma Assistente Virtual Inteligente (AVI). Chamada Clara, ela é um chatbot avançado, totalmente integrada ao CRM, capaz de realizar todo o atendimento transacional. Apenas nos casos em que não consegue solucionar a demanda, transfere para um atendente humano. “Em 2019, queremos expandir o AVI para vendas. Acreditamos que Clara seja capaz de oferecer produtos pelo perfil e as necessidades dos clientes”, afirma a diretora.
Marildo Matta, diretor de Inteligência Artificial da Plusoft, explica que, com os módulos Força de Vendas e Atendimento integrado ao AVI, o grande diferencial é que os processos ficaram muito mais ágeis. “Com todo o sistema unificado, é possível ter uma visão 360º da situação de cada cliente e, com isso, desempenhar um trabalho personalizado e direcionado por ter em mãos as informações necessárias para executar essas tarefas com excelência”, afirma.
Melhorar os processos operacionais é o foco da operadora de saúde, por isso, a opção de integrar todos os canais de comunicação da empresa ao CRM foi uma boa opção. A alternativa fez com que a qualidade do todo aumentasse exponencialmente.
