Por um lado, o uso da tecnologia pode facilitar o acesso à saúde, permitindo que os pacientes agendem consultas, solicitem prescrições e tenham acesso a informações de saúde de forma rápida e conveniente.
Por outro, quando se trata do acesso do consumidor a serviços de saúde, a tecnologia pode gerar alguns desafios. Um exemplo é o uso de senhas e tokens que garantem a segurança dos dados do paciente, mas geram burocracias que dificultam o acesso rápido e fácil às informações. Além disso, é importante garantir que esses aplicativos sejam acessíveis a todos os pacientes, independentemente do seu nível de habilidade tecnológica.
Outro desafio é construir a interoperabilidade entre as diferentes plataformas e sistemas de saúde, permitindo que os pacientes tenham acesso a todas as suas informações de saúde em um só lugar.
Por isso, o painel “A tecnologia ajuda ou burocratiza o acesso do consumidor aos serviços de saúde?“, do evento A Era do Diálogo 2023, trouxe José Cechin, superintendente-executivo do Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS), para conversar com Luciene Capra, gerente de TI da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS); Clebio Garcia, diretor de relações com o mercado do HospitalSírio-Libanês e Luiz Maluf, CFO da Alice.
Leia mais:
Curadoria diversa é caminho para IA ser mais ética e eficiente
Diante do cenário atual, o diálogo é mais necessário do que nunca, destaca José Cechin. “Estamos em um momento de mudanças acelerada e um oceano de dados, mas será que temos informação?”, questiona o executivo da IESS.
Senha, tokens, apps. Cada vez mais ferramentas estão disponíveis para mediar a relação com o consumidor. Por si só, as questões não visam burocratizar, mas acabam trazendo fricções. Existe um trabalho de customização e cadastramento, avalia, “são passos necessários para criar mais acesso, mas com medidas que contenham o risco de fraudes e vazamentos”, afirma Luciene Capra, da ANS.
Para a gerente, a importância das etapas é cada vez maior, não só pela automação, mas especialmente das que tratam também de segurança. “Não podemos negligenciar a segurança, especialmente nesse segmento, sejam órgãos públicos ou do setor privado.”
É uma burocracia necessária, avalia Clebio Garcia. Com 80% do movimento do hospital Sírio-Libanês vindo de planos de saúde, ferramentas de autenticação garante a saúde, sem trocadilhos, de todo o sistema. “É preciso haver mecanismos de segurança para agilizar autorizações e proteger os consumidores e as operadoras de fraudes.”
Assine nossa newsletter!
Fique atualizado sobre as principais novidades em experiência do cliente
Tecnologia deve estar à serviço do CX
Por outro lado, as tecnologias têm potencial de promover uma experiência de atendimento muito melhor e mais completa. Um app ágil é sinônimo de empoderamento, destaca a gerente da ANS. “Hoje não desenvolver facilidades para isso, é inconcebível”, avalia Luciana Capra, que desabafa sobre a dificuldade de implementação, especialmente no setor público, um pouco mais engessado por regras e diretrizes do setor.
Mas para funcionarem, os sistemas precisam se falar mais, com acesso a histórico, dados e comparativos de saúde, reflete o diretor do Sírio-Libanês. O hospital, de 102 anos de história, tem um legado para se atualizar, movimentação mais complexa do que para nativos digitais, como é o caso do plano Alice, de apenas quatro anos.
“O acesso a quantidade de informações que temos hoje com as tecnologias é inédito, e muitas delas sensíveis. Senhas, tokens servem para proteger pessoas. Nosso desafio é colocar todos esses recursos em prol de uma experiência melhor”, concorda Luiz Maluf.
A startup Alice possui uma plataforma que unifica todas essas informações de protocolos, histórico e dados dos pacientes. “A informação tem o papel de melhorar o cuidado, então é preciso facilitar o acesso a ela”, aponta o CFO da Alice.
O plano investe muito na omnicanalidade dos serviços, com acesso de todo o ecossistema a prontuário, histórico, com facilidade de integração entre hospital, operadora e paciente automaticamente.
É preciso se renovar continuamente para combater fraudes, mas equilibrar os custos envolvidos. O Sírio-Libanês, hospital de referência no país, lida com pacientes notórios e outros muito notórios. Para todos eles, o tratamento é o mesmo: “Temos muito cuidado com a proteção dos dados do hospital como um todo, investimos um montante significativo para se adequar”, explica Garcia.
Leia mais:
Resolutividade na Era dos Dados: a luta contra a judicialização
Riscos e cuidados com novas tecnologias
O que torna ainda mais fundamental garantir a privacidade dos dados. Como destaca Cechin, “cada vez mais é preciso endereçar a visualização dos dados de forma segura e a entrega do cuidado com o acesso dos dados corretamente”.
A ANS também tem investido muito esforço e trabalho para a adequação não só da agência, mas dos planos à LGPD. “É um processo que tem sido absorvido ainda, existem dúvidas de atuação da agência em relação às operadoras. Temos criado estruturas e trabalhado na formalização desses procedimentos”, revela Capra.
O hospital sofreu em 2020 um ciberataque que paralisou aplicativo, site e sistema. Não houve vazamento de dados porque a própria segurança protegeu a rede. “Os planos de contingência funcionaram, e não houve perda ou vazamento de informação, ainda assim, multiplicamos nosso investimento em proteção”, explica Clebio Garcia.
Quanto ao potencial da IA, Luiz Maluf acredita que as novas tecnologias de inteligência artificial podem contribuir muito para melhorar a experiência do cliente. “Estamos arranhando a superfície do que pode ser feito com IA. A inteligência artificial pode empoderar pessoas para se cuidarem mais, e profissionais cuidarem de mais pessoas ao mesmo tempo”, o que reduziria custos e o gasto de tempo.
No entanto, Luciene Capra avalia que empatia é a principal característica para implementar uma tecnologia que beneficie o usuário. “Precisamos, todos os segmentos, entender nosso público, e compreender que ele cresce. Aplicativos e recursos devem atender a todas as gerações, por isso é necessário planejar a experiência do usuário, porque a tecnologia por si só não resolve o problema”, avalia a gerente de TI da ANS.
Garcia concorda. além da empatia é fundamental ser amigável. “Lidamos com um bem muito sensível em todos os aspectos, que é a saúde”, ressalta o diretor do Sírio-Libanês.
Por isso o papel da tecnologia deve ser de melhorar o acesso. “O desafio é entender como podemos usar a tecnologia para viabilizar a aumentar o acesso para terem mais cuidado, em todos os sentidos. E sobre isso sou otimista”, finaliza Maluf.
+ NOTÍCIAS
Experiência de saúde: CX está na cultura do Einstein e ganha novas ferramentas
Tecnologia para engajar. Como transformar esse objetivo em realidade?