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Experiência de saúde: CX está na cultura do Einstein e ganha novas ferramentas

Experiência de saúde: CX está na cultura do Einstein e ganha novas ferramentas

Em painel no WOW, a diretora de experiência em saúde da Associação Israelita Albert Einstein, revela os desafios para unificar o atendimento ao cliente

O Hospital Albert Einstein está se preparando para unificar suas plataformas de atendimento para oferecer aos seus pacientes um atendimento cada vez mais rápido, inteligente, digital e humanizado. Flávia Nascimento de Camargo, diretora de experiência em saúde do hospital, apresentou as principais mudanças em painel no WOW, em que destacou a importância de o Einstein se adequar aos novos desejos do consumidor digital.

Há mais de duas décadas no hospital, Flavia está há quatro anos na gestão da experiência em saúde, como gosta de chamar, por entender o conceito de atendimento ao cliente holisticamente. “Experiência do cliente, paciente, como quiserem chamar, mas experiência em saúde, acho uma nomenclatura mais adequada, por falar de todos os envolvidos, nossos pacientes, suas famílias, colaboradores, parceiros, todas as pessoas envolvidas nesse processo”, pontua.

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A Associação Israelita Albert Einstein é uma das mais renomadas redes de saúde do país, e vem passando nos últimos anos por uma intensa transformação digital, batizada de modelo Einstein de Cuidado Integrado.

O objetivo é oferecer um atendimento cada vez mais prático, integrado, conveniente e informado aos pacientes. “Muitas vezes se sai de um serviço de saúde com uma pneumonia curada, mas sem uma boa experiência. Ou com uma doença não curada e cuidados paliativos, mas com uma boa experiência de cuidado. Isso é muito importante, conciliar percepções que são muito racionais e práticas com percepções do âmbito emocional e sensorial”, explica a executiva.

Para a rede, a experiência tem impacto significativo em como as pessoas se relacionam com sua saúde. Segundo uma pesquisa apresentada por Flavia Nascimento de Camargo no WOW, para 72% dos entrevistados é essencial que suas necessidades sejam tratadas com seriedade. Para 78% uma boa experiência contribui para a cura.

A relação humanizada entre médico e paciente e em toda a jornada do cliente dentro de um hospital também impacta: para 65%, é importante ser visto como uma pessoa e não só como um diagnóstico. E isso inclui, para 68%, ser tratado com respeito.

“Fica cada vez mais nítido que as pessoas precisam estar no centro das decisões para criar soluções de saúde que impactem nas suas vidas. E acho que isso não é trivial para o profissional de saúde, que tem mudar um pouquinho de posição. A prescrição é fundamental, mas é preciso ouvir muito, entender o contexto”, avalia Flavia.

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Tendo isso em mente, o Einsten está focado em desenvolver soluções simples, unificadas, transparentes, seguras, personalizadas e coordenadas, visando aí um maior engajamento, uma melhora do relacionamento humano, um consumo mais consciente e adequado dos recursos de saúde e um atendimento de expectativas.

“A gente entende que esta transformação tem que ser baseada em experiência física e digital. A experiência física na saúde é sempre muito relevante. Imagino que ela vai ser sempre uma parte importante da jornada do paciente. Enquanto a tecnologia é um viabilizador, com o uso de dados de processos, pessoas, fundamental e operações”.

Mapeamento de jornadas de saúde

O Einstein começou a fazer esse modelo novo de transformação a partir do mapeamento de jornadas, diagnóstica, ambulatorial e hospitalar, analisadas por três times: atendimento – que inclui contact center e SAC; outro time de experiência e design; e um terceito de relacionamento, CRM, inteligência de mercado.

Com essas ferramentas, a relação com o cliente passou a ser unificada em um canal que concentrasse todas as informações do paciente e soluções para sua jornada – desde atendimento virtual, passando pelo agendamento de uma consulta aos resultados de exames.

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“Ao longo do tempo, fomos percebendo a importância de integrar tudo isso para oferecer uma experiência única e fluída para o cliente. Estamos evoluindo essas soluções, e já temos um roadmap de implementação de um perfil único, de interação com o cliente e uma plataforma única para interação com pacientes, médicos e com empresas”, indica a executiva.

A plataforma já está sendo usada pelos colaboradores do Einstein. “Estamos testando dentro de casa, colhendo feedback dos nossos clientes internos, nossos funcionários, pacientes, para daí a gente poder disponibilizar para os clientes”.

Métricas de relacionamento ajudam a aprimorar sistema

Outro foco é o relacionamento com o cliente. No caso da saúde, isso pode significar a adesão a um tratamento e, por consequência, a cura de uma doença. Tudo isso é permanentemente alimentado pela voz do cliente, NPS, SAC, redes sociais, “onde vamos ouvindo, co-criando, fazendo as devolutivas necessárias”.

Uma equipe se dedica a desenvolver réguas de relacionamento mais personalizadas para garantir maior adesão nas próximas etapas da jornada no Einstein, que podem envolver pré consulta, pós consulta, pré cirúrgico.

“Os principais impactos dessa transformação é termos de fato o paciente no centro do modelo assistencial, operando em rede, não em silos. Isso é um baita desafio na saúde”, finaliza Flavia.

Conheça o Mundo do CX

Pilares do atendimento integrado no Einstein

Confira os cinco principais pilares do atendimento integrado que está sendo implementado no Einstein:

– Saúde Populacional
Melhorar a saúde e o bem-estar da população

– Satisfação da força de trabalho
Aumentar o bem-estar e o engajamento dos colaboradores

– Equidade e inclusão
Combater as desigualdades de saúde e de cuidados

– Custos
Reduzir custos per capita e melhorar os desfechos

– Experiência do paciente
Melhorar a experiência do paciente em toda sua jornada de tratamento ou monitoramento



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