Um estudo recente da Opinion Box revelou que 72% dos consumidores esperam que as empresas os reconheçam como únicos, identificando seus interesses, enquanto 73% têm preferência por marcas que oferecem experiências personalizadas e positivas. De acordo com dados da Deloitte, 90% dos consumidores demonstram preferência por campanhas de marketing hiperpersonalizadas.
Diane deste cenário, investir em um atendimento diferenciado e em tecnologia, vem sendo o melhor caminho para marcas conhecerem seu público e seguirem competitivas. “Para isso elas precisam conhecer bem o cliente, coletar informações e utilizá-las de maneira estratégica, transformando insights em oportunidades de negócios e de fidelização”, pontua Thiago Siqueira, diretor de Vendas da NICE para o Cone Sul.
Ao integrar os canais (redes sociais, e-mail, chat, URA e telefone), as empresas podem oferecer experiências mais fluidas, que demonstram o conhecimento aprofundado da jornada do cliente, afirma o executivo. “Atender o cliente de maneira rápida e eficiente ainda é um grande desafio para várias empresas, especialmente quando falamos de perfis geracionais diferentes, com expectativas que variam de acordo com suas preferências, valores e experiências”, avalia Siqueira.
Recortes geracionais e o melhor atendimento
Toda essa diversidade tem características distintas se olharmos pelo recorte geracional. O executivo da NICE aponta que a geração X, por exemplo, valoriza a qualidade e a durabilidade dos produtos, e que em sua jornada de compra, prefere interações pessoais, com respostas objetivas e claras, além de atendimento de qualidade e podem ser influenciados por recomendações de amigos e familiares. Entretanto, priorizam a conveniência e a praticidade quando desejam adquirir um produto ou serviço.
Já os Millenials, também conhecidos como a geração Y, fazem parte do perfil de pessoas que pesquisam muito mais online antes de comprar e estão atentas às avaliações e opiniões dos influenciadores. “Sempre conectado digitalmente, esse público valoriza a transparência, autenticidade das marcas, rapidez nas respostas e experiências únicas”, diz Siqueira.
Novas gerações e a busca por propósitos pessoais
Hoje as marcas também devem estar atentas a uma nova parcela de jovens consumidores: as gerações Z e Alpha. O primeiro contempla os nascidos a partir de 1997, que já cresceram com as tecnologias disruptivas, são mais imediatistas e realizam compras de marcas que têm sinergia com seus propósitos pessoais. Nesse sentido, Thiago Siqueira destaca que esse público dá importância “à transparência, sustentabilidade e à responsabilidade social das marcas com as quais se relacionam”.
Siqueira também avalia que os nascidos a partir de 2010 (e às crianças que ainda irão nascer até 2025), a conhecida, geração Alpha, muito caracterizada pela curiosidade e independência, são nativos digitais que trazem outro grande desafio para as marcas: “encontrar o equilíbrio entre a hiperconectividade e o contato real”. “Essas diferenças refletem não só a evolução das expectativas dos consumidores ao longo das gerações, como também destacam a importância de as empresas se adaptarem e entenderem as necessidades específicas de cada grupo”, pontua o executivo.
Como se preparar para atender públicos tão diversos?
Para compreender a fundo cada geração e seus comportamentos de consumo, Thiago Siqueira ressalta que o primeiro passo dessa jornada é “investir em soluções tecnológicas que permitam conhecer o cliente, suas principais demandas e expectativas”.
Nesse caminho, ele aponta que uma plataforma CX em nuvem omnichannel impulsionada por Inteligência Artificial (IA) é indispensável para qualquer empresa hoje. “É a partir desse ecossistema digital é que as empresas conseguem acessar dados, em tempo real, para personalizar o atendimento com base no comportamento de compra de cada geração”, frisa Siqueira.
IA e humanização: chaves para um novo CX
Potencializada pela IA, Siqueira destaca que a personalização em todos os canais garante hoje não só coerência na comunicação, eficiência e antecipação de futuras necessidades, como também estimula relacionamentos mais sólidos e duradouros com clientes impulsionado o Customer Experience (CX) das empresas.
Pensando em como as marcas podem aprimorar o atendimento e atender às expectativas das diferentes gerações de clientes, Thiago Siqueira compartilhou insigths importantes sobre CX, comportamento geracional e tecnologia. Confira:
- 1. Conheça as características, preferências e comportamentos de compra de cada grupo para personalizar o atendimento.
- 2. Ofereça múltiplos canais de comunicação para atender as preferências de cada geração, seja via chat, redes sociais, e-mail e telefone. E o mais importante: integre todas as informações em uma única plataforma em nuvem omnichannel;
- 3. Capacite os colaboradores para que possam lidar com as particularidades de cada grupo geracional.
- 4. Responda rapidamente às solicitações e dúvidas dos clientes. Todos querem ser tratados como únicos.
- 5. Utilize informações sobre os clientes para oferecer um atendimento personalizado, adaptado às preferências e histórico de compras.
- 6. Entenda as necessidades e solucione questões apresentadas pelo consumidor.
Maximizar a experiência com conhecimento e tecnologia
Por fim, sabemos que IA generativa deixou de ser vista como mais uma ferramenta para empresas e está redefinindo o CX. Estudos mostram que empresas que utilizam IA generativa estão se desenvolvendo seu relacionamento com clientes de forma mais acelerada – mesmo ainda encontrando diversos desafios.
Para o executivo da NICE, essa percepção da tecnologia como aliada do CX em diferentes frentes, como a personalização, por exemplo, nunca deverá estar dissociada do comportamento geracional, sobretudo, para um atendimento de sucesso.
“O atendimento ao cliente e a resolução ágil de problemas, considerando as preferências de interação de cada geração, é a estratégia mais conveniente para maximizar a experiência do consumidor, atrair públicos diversos e ampliar a relevância das marcas em um mercado cada vez mais competitivo, hiperconectado e que tem a personalização como uma de suas principais tendências”, conclui Thiago Siqueira.
