No cenário empresarial atual, as startups estão conquistando seu espaço como verdadeiramente inovadoras na experiência do cliente (CX). Embora as empresas muitas vezes ignorem ou subestimem os problemas persistentes dos consumidores, essas novas empreitadas nascem da necessidade de resolver esses “pontos de dor” específicos. Com estruturas mais abrangentes, uma mentalidade ágil e uma abordagem focada no cliente, as startups têm se destacado na identificação, adaptação e resolução desses desafios, oferecendo soluções que encantam seus usuários.
Por outro lado, muitas empresas maiores são frequentemente limitadas por processos burocráticos e posições internacionais que dificultam a rápida implementação de mudanças. No entanto, as empresas que estiverem determinadas podem superar esses desafios ao abraçar a aprendizagem contínua com base nas necessidades do cliente. Isso significa estar atento às opiniões e sugestões deles, bem como aos dados de desempenho e feedbacks, e tomar medidas rápidas para melhorar o CX.
“CX e pontos de dor: O que as empresas podem aprender com as startups? foi um dos temas do CONAREC 2023. A mediação ficou por conta da Mariane Takahashi, CEO da ABStartups e contou com insights dos executivos Alex Corcioli, vice-presidente de Operações Digitais da GetNinjas; Geraldo Brasil, CEO na JobHome; Rafa Jordan, Head de Customer Service da Buser e Viviane Kim, Head de CXM da Liv Up.
A Liv Up foi criada com o propósito de entregar solução na rotina de alimentação saudável. Ao longo dos anos, a empresa passou a acompanhar diretamente os consumidores para entender seu comportamento de compra. À medida que foram coletados mais dados e informações sobre o comportamento dos consumidores, a empresa adquiriu um conhecimento aprofundado sobre suas preferências e hábitos de compra, podendo resolver dores especificas desse cliente.
“Nascemos para endereçar essa dor e fomos direto para o consumidor, a gente sabe o comportamento de compra e o que ele coloca no carrinho e ao longo do tempo vamos adquirindo mais conhecimento e assim conseguimos trabalhar melhorias contínuas e oportunidade de novas inovações” explica.
CONAREC 2023
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Melhorias contínuas
Com base nesse conhecimento em constante expansão, as startups vêm trabalhando em melhorias contínuas em seus produtos ou serviços, além de identificar oportunidades para criar inovações que atendam às necessidades e desejos dos consumidores de maneira mais eficaz.
Nesse sentido, Rafa Jordan, da Buser, tem se concentrado em atender a uma camada da sociedade que muitas vezes é negligenciada ou subatendida no mercado de viagens. “Democratizamos serviços de viagens para dar mais acesso as pessoas. Nosso propósito é oferecer um valor justo por um ônibus de qualidade. Nos posicionamos dentro de um mercado nacional, temos um propósito muito forte de olhar para uma camada da sociedade que ninguém olha. Acreditamos muito que podemos mudar o cenário que é hoje e contribuir para o setor de viagens” contextualiza.
Já Alex Corcioli comentou que a plataforma de serviços GETNinjas nasceu respondendo a um ponto de dor dos consumidores e, veio com a missão de conectar as necessidades dos clientes aos profissionais, ou seja, juntando quem precisa de algo com que sabe fazer. “Somos uma plataforma que o cliente faz uma solicitação de serviço e o profissional paga para ter acesso ao contato com cliente. Durante anos abrimos o ouvido para nos manter atualizado das dores dos nossos clientes e, claro, que a tecnologia contribui muito para isso também” enfatiza.
Avaliando o cenário de startups, Geraldo Brasil fez uma comparação com outros países. O executivo declarou que vê um ambiente mais favorável para startups no Brasil, onde elas podem superar desafios e continuar operando, em contraste com outros lugares onde as startups podem ter dificuldade em se manter. “Na Job Time temos um conceito de explanar visões para micro e pequenas empresa. No Brasil, nos últimos anos, vemos um cenário de startups onde concluo que esses novos modelos de negócios nascem e se regeneram, diferentemente do que acontece em outros países, onde as startups têm validade para fechar”.
As abordagens ágeis e orientadas para o cliente podem se transformar em uma boa experiência e resolver pontos de dor específicos. Empresas maiores podem aprender com esses casos de sucesso, abraçando a aprendizagem contínua, ouvindo seus clientes e adaptando-se rapidamente para melhorar o CX. A experiência dessas startups brasileiras mostra que, mesmo em um ambiente desafiador, a inovação e o foco no cliente podem levar ao sucesso duradouro.
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